跨境电商速卖通纠纷处理&留言回复 原则

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1、关于纠纷处理&留言回复相关原则方法的总结一、七大原则售后问题，无外乎就这三个问题：产品问题、物流问题、客服问题。这些问题出现之后，我们应该做的不是逃避或者是推卸责任，而是积极协助客户解决问题，下面总结关于售后纠纷处理流程七大原则：　　1、快　　面对客户提出的售后问题或者投诉，要反应快速而且要态度好，不要让客户因为等待而更加急躁，问题被无限扩大。　　2、听　　倾听是最好的一种沟通方式，面对客户提出的问题，我们要学会认真倾听，也许买家只是发发牢骚并没有其他重要的问题，但是他要是发现我们对他的问题置之不理或者态度冷淡，问题就

2、可能会发生变化了。　　3、释　　听完之后，我们要针对客户提出的问题给予相应的回答，当然不要只站在自己角度去解答客户的问题。　　4、歉　　要学会诚恳道歉，求得客户的谅解。　　5、选　　道歉之后，我们就给到客户解决方案，但是我们最好多准备几个方案给到客户，让客户自己选择，这是一种对客户的尊重，也是给自己留有主动权。　　6、及　　要及时，确定要解决方案之后，要快速行动起来，千万不要拖延时间，以免刚刚建立的好感，被拖延的时间而消散。　　7、馈　　行动之后，要及时从客户那里得到回馈，并积极回应客户。二、三大方面无论是何原因，首先

3、秉承应该快之原则，积极与买家进行沟通，同时处理过程中还需参照其余6大原则，帮助客户解决问题。1.未收到货/发货太慢①首先核实该订单是否真实发货，如果为虚假发货订单，则首先向客户道歉，并立即视情况而定可以告知客户有2个方案：重发/退款；如果客户选择重发，那么发重发链接给客户，并告知多久内会发出；如果客户选择退款，那么客户申请退款后积极回应，同时应说明客户大概会在多久时间内收到退款；②如果该订单为真实发货订单，那么需分两种情况：A.平邮类：先确认距离发货日已过去多久，以及剩余收货时间为多长，再进行分类处理：a.剩余收货时间

4、≥20天的，先安抚买家，道明产品仍在运输途中，请其不用担心，耐心等待；b.剩余收货时间＜20天的，先给买家延长收货时间，并告知买家，同时安抚买家不用担心，如果其最终没有收到货物，我们不会让其有任何经济损失，还请耐心等待。（如果当下该国家有特殊情况诸如政变、严峻天气影响等可以顺便以此安抚买家）A.挂号类：先查询运单号，确认货物所在位置，凭借个人经验大概预测货物可能到达时间，然后同样根据剩余收货时间的情况，合理延长收货时间，安抚买家，并告知买家货物可能由于什么原因阻碍于途中，并告知预测到达时间，请其耐心等待，同时发送查询网

5、址以及运单号，安抚买家不用担心，如果其最终没有收到货物，我们不会让其有任何经济损失，还请耐心等待。B.特殊情况：针对个别特殊客户，包括但不限于鸡贼坑爹的、急躁傲娇的，看客户的言辞觉得是否直接退款。③如果货物已经被退回，先查清退回原因，视情况而定处理方案：A.由买家自身原因造成的货物退回，尝试和买家协商沟通，要求其补偿运费？B.如果有其他非买家原因被退回，那么视情况告知买家有2个方案：重发/退款：a.如果订单时长超过2个月，那么直接退款，如何买家还想要，可以请买家再次下单；b.如果订单时间不长，比如1个月，那么买家同意，

6、可以选择重发或者退款然后再次下单，视情况而定。④如果货物被扣关，那么联系货代查询扣关原因，明晰缘由后积极协助买家清关。如果买家因为关税高的原因不愿意清关，那么遵守原则③A。2.实际收到的货物与描述的货物不符①首先需要自行排查，是否真的如客户所说与实际货物不符。主要通过产品的标题描述，产品图片，尺寸，包装，颜色，产品的详细描述内容是否言过其实等这些方面逐一排查；　　②其次看下如果是多变量，比如多种颜色，多种标准的产品，排查买家是否选择错了变量；　　③如果产品是随机发送的产品，排查是否在详细页面描述中有队这块的声明；　　④

7、如果是缺货或者备货状态的产品，一定要跟买家沟通是否愿意等待，是否同意调货换货，切忌不可自作主张，随便发货；⑤通常遇到这类纠纷的时候，一定要耐心的和买家保持沟通，积极的去调和矛盾，适当的安抚买家情绪。大部分外国买家也是讲理友好之人，只要处理得当，他们也是愿意配合卖家协商的；　　⑥如果是客户故意采取的欺诈行为，则提交平台，进行申诉和维权；　⑦通常的补救措施一般是沟通和致歉，做完这步很大一部分买家都表示理解。剩下一部分比较刁难的客户，则可以通过退换一部分货款或者赠送一些精美小礼品之类的措施来进一步弥补错误；顾客永远是上帝，我

8、们注重一些小细节都会有可能帮我们带来返单，请注意细节的维护和处理。　　3.质量问题　　质量问题包括产品本身的缺陷和因介绍不足引发客户对使用功能引起的质疑。　　①如果是产品本身的缺陷，那么你需要注意的是发货前一定要注意排查货物的质量问题，确保所有产品都是正品和高质量产品；　　②如果是功能复杂的一些产品，发货前请配备详细的使用说明书作