KTV_开业前筹划培训资料

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1、一：KTV优质服务七大要素优质服务，就是KTV向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到KTV的牛存和发展，关系到KTV的声誉和经济效益，它是KTV经营成败的关键。如何搞好优质服务，必须掌握七犬要素：1、微笑在KTV日常经营过程小，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因索影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工

2、作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”，要想使口己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务吋才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具冇重要作用。3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅冇服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提而做好。如在客人到达之前，把所冇准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。4、重视就是要把每一位客人都视为“上

3、帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根木不能代农财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提岀要求Z前我们就能替客人做到，使

4、客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的坏境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像冋到家里一样。7、真诚热情好客是屮华民族的美徳。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争屮创造更高的客人满意度，使K

5、TV立于不败Z地！二：KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧（1）KTV服务营业前准备工作技巧①准时上班扛R或电脑刷卡（指纹）①穿好工作制服，整理好自C的仪容仪表②备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）③准时到指定地点开班前例会A、上岗前①经理、主管安排当天的工作情况②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器

6、材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。……三：KTV服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接待者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和肓冃的推销Z间会有很大的差别，后者会使客人生厌，冇被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及

7、时与客人交流，细心观察、倾听,冇针对性的配合客人娱乐需求。2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到木房和进房负责经理同意,打招呼时间不得超过十分钟。4、严禁酒后失态。5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。五：服务员服务技巧—如何与客人应变1、当客人还未消费就要求赠送时冋答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消

8、费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”2、当客人提出打折时冋答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理中请。”3、当客人问有没有妈咪、小姐时冋答「我们这里没有妈咪、小姐。”••…六：如何搞好房间内的促销1:这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒,而冇的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销2：如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，多吃