QP82服务过程、质量监视和测量程序

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1、1.0目的通过对公司物业管理服务进行的检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定要求。2.0适用范围适用于本公司对顾客所提供的各项服务的检查和评价工作。3.0职责管理处安排和组织对本管理处各部门或岗位的日检、周检和月检及投诉处理、回访工作。公司主管领导及经营管理部不定期组织有关部门或人员对管理处的物业管理服务工作进行抽检。3.3企划部按计划实施内部质量审核及顾客满意度征询活动，对质虽管理体系的有效性及符合性进行评价。4公司总经理负责定期组织进行管理评审，以保证质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性

2、。0工作程序4.1公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务质量外界评价两类。4.2服务质量内部评价通过各管理处的日检、周检、月检的检查、公司抽检考核结果、内部质量审核及管理评审来反映。4.2.1服务过程的tl检管理处事务助理、机电部主管、护管队主管、保洁部主管每日根据有关文件要求对所管辖范围内的工作情况进行一次检查，对于发现的不合格应及吋采取措施进行处理。4.2.2服务过程的周检管理处经理、副经理每周对其分管的工作进行一次检查，并将检查结果进行记录：对不合格服务要制定相应的纠止措施，并负责跟踪和验

3、证，对发现的问题如需和关部门协调解决应根据QP5.1《内部沟通控制程序》进行沟通处理。4.2.3服务过程的月检管理处经理每月力末应组织相关人员对物业管理服务过程、管理处质量口标的实施情况、顾客投诉处理及回访满意率悄况进行检查，对于发现的不合格应采取相应的纠正和预防措施进行处理；管理处每月的月检记录应报公司经营管理部备案，由经营管理部对各管理处月检悄况进行汇总，报公司主管领导审阅。4.2.4服务过程的抽检公司主管领导及经营管理部不定期地组织有关人员对管理处的物业管理服务工作进行每年不少丁一次的抽检，针对

4、抽检中发现的不合格，应签发《不合格/纠正和预防措施报告》，督促各管理处进行整改，并对纠正和预防措施的实施情况进行验证。3.2.1内部质量审核企划部应按QP8.1《内部质虽审核程序》进行内部质量审核，对质虽管理体系的有效性及符合性进行评价。4.2.6管理评审公司总经理应按QP5.2《管理评审程序》组织进行管理评市，以保证公司所提供物业管理服务能持续满足顾客的需求。4.3服务质量外界评价4.3.1本公司服务质量的外界评价包括但不限于：对顾客的回访、顾客满意度调查、参加有关服务质量的社会评价。4.3.2对丁

5、•管理处维修服务质量及有效投诉处理，经营管理部及管理处事务部应按以下程序进行回访：a）对顾客的I叫访可采用面谈、电话联系、信函、电子邮件等方式进行：b）经营管理部及管理处事务部根据《顾客投诉记录》，对有效投诉100%进行回访，具屮面谈冋访次数应占总回访次数的80%以上，通过电话等其它形式进行回访时，应在《冋访记录》表的相关栏冃作好详细的回访记录；c）对于管理处提供的维修服务，管理处事务部每周应根据上周《维修单》，安排人员进行回访，回访率不低于60%；回访可采取血谈或电话联系等方式，其中血谈回访次数应占

6、总回访次数的40%以上；d）对于较多顾客存在的不满意现象，各管理处应以告示、通知等形式向顾客道歉，并向顾客说明问题原因、具体解决的计划安排和实施扌E施，同时可通过顾客意见征询结果衡虽顾客对此类投诉处理是否满意；e）经营管理部及管理处事务部应对回访结果进行分析，对于发现的不合格应及时向物业管理服务分管领导或管理处经理汇报，必要时签发《不合格/纠正、预防措施报告》，责令冇关部门限期进行整改，并对整改结果再次进行冋访。4.3.3顾客满意度调杏a）企划部应在不超过1年的时间间隔内纟R织进行顾客满意度征询活动，

7、各管理处根据需要也可参照文件要求安排进行顾客满意度征询活动。b）在每次顾客满意度征询活动举办前，企划部应拟定具体的顾客满意度征询丄作计划，明确征询活动的冃的、范围、时间安排、征询方式、对调查结果所采用的统计分析方法等内容,并在管理者代表批准后组织实施。c）顾客满意度征询活动应覆盖木公司质量管理体系所涉及的所有区域,结合实际情况可采取现场发放、收集征询意见表或现场对话记录的方式进行。d）每次顾客满意度征询活动调查的业主、住户户数应不低于总户数的60%,调杏问卷的发放应采用随机发放的原则;但对于平时投诉较

8、多或在上一次顾客意见征询活动屮有不满的顾客，木次顾客满意度征询活动应注意予以覆盖。e）每次顾客意见征询活动调杏问卷的冋收率应不低于问卷发放总数的70%,如果在第一次冋收问卷时冋收率达不到要求，则应在未交回问卷及第一次未发放问卷住户的范围内随机抽取第一次回收时不够的户数，以每户跟踪发放、M收的形式进行第二次问卷发放。f）企划部负责对调查的结果采用适当的统计技术（如因果图法、排列图法等）进行汇总分析,并形成书面的报告报管理者代表审核及总经理批准。g）对于在顾