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时间:2019-10-19
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1、年级与专业(或班级)姓名学号贵州财经大学试卷名称:服务市场营销题号一二三四五总分复核得分得分评卷人一、不定项选择:(本大题共10小题,每小题2分,共计20分。在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的,请将其代码填写在题干的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。)1.服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有()。A.无形性B.不可储存性C.易变性D.不可分性2.在服务营销的“7P”中,人员包括()。A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其他顾客D.一般公众3.()是服务战略中的核心战略。A服务品牌战略B服务价格战略C服务营销战略D服务形象战略4.
2、()是指顾客期望服务提供者为解决某类问题,但并不清楚怎样解决。A显性期望B模糊期望C隐形期望D假性期望5.对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要体现在()。A.增加顾客的价值B.增加服务机构的收益C.增强服务的可感知性D.节约服务机构的成本6.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。A.确定顾客期望或要求的重要程度B.将笼统的期望转变为具体的标准C.按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D.评估和选择服务标准7.服务地点调节的手段有()。A.灵活的用工制度B.假日营销C.多网点服务D.上门服务8.服务过程中顾客看得见的部分是()。A前台员工行为B后台
3、员工行为C服务的支持过程D服务企业调度中心9.顾客在西餐厅自主配置沙拉,是顾客参与的()。A智力投入B情感投入C体力投入D有形物投入10.服务的()决定了实施价格歧视的程度。A定制化程度B重要程度C需求波动D竞争程度得分评卷人二、判断说明题(本大题共5小题,每小题3分,共15分。判断正确计1分,说明理由计2分,正确和错误的命题均要说明理由。)1.服务的不可分离性是指服务的生产过程与消费过程同时进行,但在生产服务与消费服务在时间是可分离的。()2.服务市场营销的四大特征分别是;不可感知性,不可分离性,不可储存性和不一致性。()3.服务购买过决策程分为三阶段分别为
4、;购前阶段,购买和购后评价阶段。()4.关系营销是指;是服务营销活动的首要理念,它一共分为四级分别是,一级关系营销,二级关系营销,三级关系营销和级关系营销。()5.服务营销的核心是质量的管理。()得分评卷人三、名词解释:(本大题共5小题,每小题3分,共计15分。)1.内部营销:2.顾客组合:3.关系营销:4.服务期望:5.服务营销;得分评卷人四、论述题:(本大题共2小题,每小题10分,共计20分。)1.什么是关系营销?关系营销的策略有哪些?2.论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。得分评卷人五、案例分析:(本大题共2小题,共计30分)案例一:温馨服务
5、赢得品牌忠诚郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”。有一次我和朋友一起去消费,深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动,真正感到的不是“宾至如归”,而是“宾至胜归”。由于生意太好,没有座位,酒店专门在入口处开辟一处候餐处,摆放整体的椅子,并有服务员热情接待,消费者坐下后立即递上热腾腾的豆浆,消费者快喝完时及时给消费者添上。等有空位时,根据消费者的候餐牌号码区别先后顺序,及时引导消费者就坐,男服务员以表演式地给消费者擦干净桌子,并摆好餐具,一切动作优美标准,每个服务员都笑容满面,快乐不已,充满激情。点菜时服务员不是象个别的酒店想法鼓动消费者多点菜,而是亲
6、切的说,菜点得不要太多,够吃就行,不要浪费,如果不够也可以再点,如果点得多吃不完,只要没有动筷子还可以退,让消费者感到酒店始终站在消费者的立场。消费者消费过程中服务员不时地给消费者添上免费的热豆浆。整个消费过程让消费者感到十分地温馨、愉快,有一种下次还要来的强烈愿望,难怪这家酒店生意好的没有位子,消费者就是等候也要等待,而且是那么的有耐心。试分析:餐饮业如何实施服务创新,实施精细化、个性化服务呢?案例分析二:泰国东方饭店的故事企业家A先生到泰国出差,下榻于东方饭店,这是他第二次入住该饭店。 次日早上,A先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:“A先生,
7、您是要用早餐吗?”A先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓A?”服务生回答:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。 A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:“A先生,里面请”。 A先生十分疑惑,又问道:“你怎知道我姓A?”服务生微笑答道:“我刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。” A先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:“A先生还要老位子吗?”A先生的惊诧再度升级,心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得?”服务小姐
8、主动解释:“我刚刚查过记录,您去年6月
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