服务承诺及服务标准实施办法

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1、服务承诺及服务标准实施办法一、语言文明规范总则：女士、先生、请字当先；谢谢配合，不离口边；操作失误，不忘道歉，（对不起）；微笑服务，处处体现。（-）F1常用语1、接待、交谈用语：您好、欢迎光临、欢迎您、请、谢谢、让您久等了，对不起，实在抱歉、请到这边來、不客气、没关系、好的、明白了、听清楚了、让您久等了、实在抱歉、不好意思、真对不起、谢谢您、请问您找谁？请问，有什么需要帮忙吗？请慢走、请不要着急、我们会尽力帮您解决的、谢谢您的光临、请慢走。2、称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友等。3、问候用语：您好、早上好、下

2、午好、晚安、节日快乐、请多保重、祝你早日康复。4、电话用语：①您好，手术室，请问您找谁？②请问您贵姓？XX医生不在（或正在做手术），有什么事我可以转达吗？③您好，请找XX医生（主任、先生、女土-、小姐）。（二）岗位文明用语1、手术室护士①您好！我是手术室护士，是负责您手术的巡冋护士。我会一直陪着您，术中有什么需要随时告诉我。②您的朋友（亲人）已进入手术室，请不必担忧，我们会很好的照顾，请在门口等候。③称呼，这位麻醉师负责给您打麻醉，打好麻醉，手术就不痛了，请您配合。①称呼，现在麻醉已打好，因手术需要，准备输液，会有点痛，请您忍耐一下，谢谢您的

3、配合。②称呼，您如果不舒服就告诉我们，我会尽力帮您解决。③称呼，现在对您手术区的皮肤进行消毒，有点凉，请您不要紧张。④称呼，现在手术区已经消好毒了，有什么不舒服告诉我，千万不要把手拿上去。⑤称呼，现在XX医生要给您注射局麻药了，有点痛，稍微忍耐一下，马上就不痛了。⑥称呼，您的手术已做完，很顺利，包扎好后，我送您回病房好好休息。非常高兴能为您服务。2、护士操作吋①您好！现在给您做XX治疗，请您配合，谢谢。②对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在抱歉，请您再次配合，谢谢！③先生（小姐），请您不要紧张，操作时冇一点痛，相信您能坚持的，请注意（交待

4、注意事项）,谢谢！④治疗完毕：谢谢配合，请注意下次（注射、换药、拆线等）的时间，（或请在XX时间）再来，请带好换药单，谢谢！（三）服务忌语喂。老头子。神经病。不知道。不关我事，别问我。喊什么，等会儿。早不说，现在才说。已经写清楚，口己不会看。说了多少遍都不明白，真笨。有事问医生。还没上班，等会儿再说。少废话，问来问去，你烦不烦。急什么，没看到我在忙。等等。二、举止文明规范总则：站姿：挺胸、收腹、头正、肩外展、两手自然下垂、身体两侧或双手轻握于下腹，双腿并拢或两脚稍错开。坐姿：上身端正挺直、两腿并拢后收，双手置于腿上。走姿：行走过程中要抬头、挺

5、胸、收腹、自然摆臀、步履轻捷。1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品或吸烟。2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动起身迎接或问候，以示尊重。3、爱护宣传设施及环境卫生，保护绿化、美化，不破坏宣传品。4、对问路客人要热情和蔼地给予指引，遇客人发生意外时应主动帮助运送抢救。5、除抢救等工作需耍外,乘电梯应让客人先行。6、接打电话，语言精炼,不打超时电话，不大声喧哗。上班吋，电话设置在震动状态，无特殊情况不打私人电话，查房及治疗操作吋不得接电话。三、服饰文明规范总则：干净、整洁、规范1、护士上班一律着规定的工作服、帽、鞋。2

6、、工作服应保持衣扌II完整，无破损，无污迹，按规定佩戴胸卡。3、穿裙服吋，着浅色（肉色、白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超过或露出工作服、工作裤的底边。4、圆帽时，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽。戴燕尾帽时，着统一制式发网，保持整洁。5、不得佩戴外露首饰，如项链、手链、戒指、吊耳环。不得浓妆艳抹，留长指甲，涂有色指（趾）甲油；可淡妆上岗。6、外出期间应着便装，不得穿工作服出入其它公共场所。四、会议文明规范总则：安静、守时、用心1、准吋到达会场，按指定位置就座，不迟到早退。2、保持肃静，不交头接耳。3、坐

7、姿端正，不打瞌睡。4、认真听讲，做好笔记。5、保持环境卫生，不乱丢杂物。6、不带阅与会议无关的书报杂志等。标准服务承诺书我同意上述服务之标准，并将实际运用在日常工作中，认真做好“二个服务”，外部服务以顾客为中心，不断提高专业技能和服务水平，内部服务加强员工之间的团结合作，互勉互励，为了医院的发展尽自己的一份力。承诺人：时间：