天目湖景区旅游服务质量满意度调查研究

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1、天目湖景区旅游服务质量满意度调查研究摘要：景区旅游服务质量满意度是景区长远发展的软实力和竞争的关键因素。本文通过天目湖景区服务质量满意度调查分析，找出满意度存在的问题，提出提升天目湖旅游景区服务质量满意度的对策和建议，以促进天目湖景区的深度发展。Abstract：SatisfactionoftourismservicequalityofscenicspotisthekeyfactorfortheIong-termdevelopmentofthescenicspotandsoftpowercompetition.Inthispaper,throughtheinvestigationand

2、analysisofTianmuLakescenicareaservicequalitysatisfaction,findouttheexistingproblemsareputforwardtopromotethedegreeofsatisfaction,satisfactionofservicequalityofTianmuLaketouristattractionsofthecountermeasuresandsuggestions,inordertopromotethedepthdevelopmentofTianmuLakescenicarea.关键词：天目湖;旅游景区；满意度

3、;调查研究Keywords：TianmuLake；scenicspots；satisfaction；investigationandstudy中图分类号：F592.1文献标识码：A文章编号：1006-4311(2014)36-0176-020引言在日益激烈的市场竞争和游客消费观念转变的条件下，没有满意的游客就没有稳定的客流，就没有旅游景区的核心竞争力，景区的满意度是提升景区影响力的重要因素之一。为此选择了常州最具有代表性的天目湖旅游景区进行景区服务质量满意度调查的实证研究。1天目湖景区旅游服务质量满意度调查的统计分析设计的调查问卷由12个问题组成，涵盖了游客基本信息和游客满意度指标分析

4、二个方面，发放150份调查问卷，回收141份有效问卷，回收率达到94%,符合抽样调查研究。1.1游客的基本信息分析1.2游客的满意度指标分析从统计数据上来看：来天目旅游的客人没有明显的性别差别，年龄方面中老年群体偏多，占70%,月收入在5000元以上的客人占到50%,来天目湖景区的客人购买能力较强。大部分客人来自江苏省及周边城市，第二次来过天目湖景区的客人占了68%,—方面是天目湖景区比较大，能够吸引回头客，另外一方面说明客人对天目湖景区比较满意，愿意再次来天目湖景区游玩。被调查的旅游者中对天目湖景区的总体满意度较好,对天目湖旅行社服务、产品、导游、服务引导、宾馆饭店比较满意，对旅游交

5、通的总体印象一般。下面针对满意度指标中评价一般和不满意的部分进行原因分析。1天目湖景区旅游服务质量满意度存在的问题1.1天目湖景区旅游交通天目湖景区有一半的市场是属于散客市场，自驾车来景区游玩的较多，这给景区的交通带来压力。特别是通往御水温泉景区的道路上，节假日道路不畅和客人拥挤。景区内和通往景区道路的路标设置偏少，安全提示与安全保障是景区的重中之重，旅游交通秩序混乱，容易导致旅游纠纷，降低客人的旅游开心度。2.2景区服务人员服务意识不够强烈景区内的服务人员服务意识不强，在服务方面缺少主动性,与游客缺少交流和沟通，更缺少个性化及人性服务。服务态度过于口头话，没有落到工作的实处。在游客拥

6、挤、等待时，服务人员没有及时给予安抚，舒缓游客的心情。2.3温泉景区的旅游产品较单一温泉景区的旅游产品比较单一，多为小吃、饮品之类的商品，且种类不丰富多样，不能满足各个年龄层次和消费层次的游客的需求。另外，温泉景区几乎没有适合小孩子游玩的旅游商品，且价格也比较贵，以致很多游客无力消费。2.4食品品种单一和定价高景区游客用餐方面存在一些问题，首先景区餐厅的菜肴样式单一，品种较少，而且价格比较高，有不少游客选择自带食品来温泉泡汤游玩，这样在景区内就餐的游客越来越少，餐厅的作用不能得到充分的发挥，其次，景区内的餐厅只有一个，在旅游高峰期，导致游客中午无餐厅就餐或者排长队，环境嘈杂、喧闹，而前

7、来景区游览的游客大多喜欢清静享受，希望能花高价钱的情况下享受高档服务，在清静的环境下安心就餐，因此温泉景区的就餐环境不能满足部分游客游玩后边休息边就餐的需要。2.5景区缺乏针对性的营销策略营销环节存在明显的缺陷，调查显示，在目前来天目湖旅游的游客中来自长三角地区的游客较多，可以看出景区缺乏必要的广告宣传和网络推广，也缺少具有针对性的营销策略。2.6御水温泉景区接待能力弱御水温泉实际占地约40多亩，室内外共有56个泡池，一些游客对景区的泡池、公共