市民服务中心服务效能提升策略探讨

《市民服务中心服务效能提升策略探讨》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、市民服务中心服务效能提升策略探讨纪旭红【内容提要】市民服务屮心白成立以來，取得了很大的成绩，得到了市民的欢迎和认可,但由于市民尤其是老龄化程度的加快，对其需求量继续增大，对其服务质虽:的要求也不断增高，而很多市民服务中心的服务效能却提高缓慢，难以满足市民和社会发展的需求。究其原因主要有：管理体制和运行机制不够顺畅、屮心内部激励机制不够完善、屮心外部缺乏有效的监督考核机制。因此，要提高服务效能，必须理顺管理体制和运行机制提升服务效能、完善考核机制冇效的对服务效能进行评价、完善激励机制冇效调动市民服务中心主体积极性、完善

2、监督机制“倒逼”市民服务屮心服务效能提升。【关键词】：市民服务中心；服务效能；策略探讨市民服务中心服务范围广泛，服务对象众多，服务质量的优劣直接影响到市民的生活质量，从而对经济社会发展也产生了一定的影响。近几年，全国特别是我省各县市相继成立了市民服务中心，服务规模不断扩大，服务质量日益提升，赢得了很好的口碑。但服务屮心在发展过程也存在一些弊端，受到各种因素制约,影响了服务中心的发展。为了更好的服务于民，必须解决管理和服务上的一些问题和困难，急需提升服务效能。一、市民服务中心已取得明显成效随着城市生活的快节奏化，市民需

3、求的多元化，企业服务的全过程化，市民服务中心在越來越多的城市得到推广应用，并创造岀巨大的社会价值和经济价值。为进一步发挥市民服务中心的作用，推动社区服务向市场化、产业化方向发展。自二十世纪开始，很多县市都相继成立了市民服务屮心，经过几年的探索和实践，服务中心得到快速发展，取得明显成效。（-）各项制度逐步完善。建立了服务师傅的加盟流程。企业或有一技之长人员想要加盟服务中心，必须经过申请、审核、笔试、面试、试用等环节，试用合格后才能成为服务中心的止式加盟人员；规范了服务流程。服务流程包括求助者拨打热线、热线派单给师傅、师

4、傅接受指令联系求助者、上门服务、填写反馈单、中心对服务质量进行电话冋访；另外还制定了工作人员的星级评定制和优胜劣汰制等相关制度，确保服务在阳光下运行。（二）服务队伍不断发展壮大。创立之初，市民服务中心的工作人员一家家跑企业说服他们加盟，现在每天都有企业与个人打进热线或赴到中心耍求加盟；加盟企业和师傅们从最初的不理解、不配合，现在却能主动配合、积极参与，服务师傅从原来的儿十个发展到现在的儿百个。如莲都区96345市民服务中心目前共有加盟企业236家，加盟一技之长服务者103人，服务屮心每年为服务企业和服务个人创造100

5、0多万的经济收入，并11可以满足市民130多项的服务需求。（三）服务质量稳步递增。一是话务量逐年增多。从设立Z初日均几十个电话发展到日均几百个电话，其至上千个求助电话；二是服务项目增多，从开始Z时的单一的零散的服务方式向多元化、整体化、规范化服务边进。同时还开展志愿者服务，定期或不定期组织党员干部深入社区、乡镇开展志愿服务活动为社区老年人，弱势群体提供无偿服务。三是服务领域不断扩大。从一开通的时候服务于部分社区或城区，现在逐步向城郊结合部、中心乡镇以及乡村延仲。（四）市民认可度日益增强。刚开办时，很多市民不清楚市民服

6、务中心是干什么的，有什么职能，能不能信任。通过电视、报纸等媒体的宣传和屮心组织的活动，很多市民知晓了、了解了市民服务中心。家里断电了、买东西找不到商店、办事情不知找什么单位、带什么材料，甚至坐几路公交车到哪里转车、残疾人或孤寡老人需要上门服务等等，只要一个电话，便能得到方便、放心的服务。慢慢的，服务中心的名声也开始响亮起来，市民对其信赖度、依赖度也日益增强。（五）得到了各级党委政府的肯定。各地市民服务屮心在发展进程屮，不仅受到职能部门的大力支持，更得到党委政府重视，并给予了高度的肯定。如，莲都区96345市民服务中心

7、的做法得到过时任浙江省委书记赵洪祝和丽水市市委书记王永康的批示肯定。也荣获了“全国民政系统窗口单位为民服务创先争优优质服务品牌”、“全国I

8、J帼文明岗”、“浙江省先进基层党组织”等二十多项荣誉称号。还收到许多市民送来的表扬信和锦旗。实现了“政府赢得民心，企业赢得市场，市民赢得实惠”的三赢目标。走出了一条欠发达地区花小钱办实事的路To市民服务中心服务效能提升缓慢的原因市民服务屮心是以为市民提供服务，为金业拓宽市场，为政府排忧解难的重要机构，运行以來虽然取得了很大的成绩，但曲于市民尤其是老龄化程度的加快,对其需求量继续增

9、大，对其服务质量的要求也不断增高，很多市民服务中心的服务效能却难以捉高，难以满足市民和社会发展的需求。从实践来看，导致服务效能提升缓慢的原因主要有：（-）管理体制和运行机制不够顺畅服务中心是为市民提供公益性服务的机构，其服务功能一是为市民解决生产和生活中的困难，二是为政府排忧解难。根据中央的相关文件精神，服务中心应该定性为纯公益性全额事业单位，