课题危机公关中危机诊断STR模型与形象修复

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1、人文学院乐中保参赛教案:课题：危机公关中危机诊断STR模型与形象修复教学目标知识与技能：（1）理解危机公关中危机诊断STR模型理论（2）掌握危机公关屮组织形象修复五种手段过程与方法：（1）能运用危机诊断STR模型理论建立分析框架分析各种公关案例（2）在各种危机形态卜知道组织形象修复五种手段的利弊优劣，学会选择最优手段情感态度与价值观：通过正反案例分析，树立学生危机公关中“先做人，在做事”的理念，摒弃“公众是可以被愚弄的”错谋理念，理解公关屮“诚实”“真诚”的重要性。教学重难点重点：掌握危机公关屮危机诊断STR模型理论和组织形象修复的五种手段难点：在案例和理论的结合板块

2、，如何利川理论建立分析框架分析正反案例，引导学生掌握危机诊断STR模型和学会选择组织形象修复最优手段是教7难点设计思想木着打破以往“教师讲，学生听”、“教师授，学生受”，以教定学的被动教学模式，本教案设计以“案例带动一一讨论促动——任务驱动”为主要设计思想，具体设计分为以下五环节：A（正）案例带动，激发兴趣B理论呈现，引发思考C（反）案例带动，对比思考D讨论促动，深入思考E任务驱动，举习反馈本教学设计具有以下三个特点：1A1教学过程以学生为主体。上课始激发学生思考；上课中通过案例引发学生思/再进一步通过学生自己讨论让学生对比思考，深入思考，以学有所获。2教学内容以案例

3、为主线。以生动案例帶动枯燥理论学习，上课始以案例激发学牛学习兴趣；上课中通过正反案例讨论，激发学生思考；下课后布置案例分析作业，了解学生学习反馈。3教学活动以任务为主导。上课中安排正反案例对比讨论任务，带动学生思考学习；下课后布置案例分析作业任务，促使学生进一步深入学习o教学过程环节一（正）案例带动激发兴d时间：7分钟目标：1呈现案例激发学生学习兴趣，集中学习注意力2抛出问题，引发学生在原始经验上的初步思考过程：1呈现案例吸引兴趣正案例：肯德基的苏丹红危机提起“肯徳基”儿乎是每个人都知道，在世界的各个角落，在中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的胡须，

4、片色的西装，黑色的眼镜，这就是著名快餐连锁店“肯徳基”的招牌和标志——哈兰•山徳士上校。1930年的吋候，山徳士用11种香料调味品配出遍及世界的肯徳基。随着肯徳基的不断壮大和发展，目前这些配方都是通过计算机进行调配，而这价值白万美元的11种调料配方目前也放在路易维尔安全的地方，一个银行的保险柜里，不为吐人所知，但是这些配料也有不安全的地方。2005年3月180,北京市有关部门在食品专项执法检杳中，从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料中检出“苏丹红一号”，涉及的产品包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”，使肯徳基“涉红”产品总数达5种Z多。据不完全统计，因为苏丹红事件

5、，肯徳基全国1200家门店在四天时间内至少损失2600JJ元。其竞争对手麦当劳则借此机会大举抢夺帀场。事情发牛•后，肯徳基危机公关团队是如何渡过危机的呢？肯德基危机处理经过3月19H上午，肯徳基要求所有门店停止销售新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡。当天17：00,肯德基连锁店的管理公司百胜餐饮集团向消费者公开道歉,集团总裁苏敬轼明确表示，将会追查相关供应商的责任。3月20日，《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯徳基致歉的相关报道。其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。3月210,肯徳基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查及

6、处理情况。H胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图：肯德基产品调料中发现苏丹红成份调查这两款产品的配料来源发现该配料来自屮山基快富公司追查所令屮山基快富公司进料锁定来自中山基快富的9批辣椒粉9批辣椒粉中有2批发现苏丹红成份查实中山基快富是从宏芳香料(昆山)有限公司采购的原料。根据线索車新追查使用过含“苏丹红”调料的其它连锁店的产品北京朝阳区肯德基万惠店抽査发现香辣鸡翅、香辣鸡观汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红北京的这三种产品停售。3月23口，肯徳皋在全国恢复了被停产品的销售。苏敬轼说，“屮国白胜餐饮集团现在负责任地向全国消费者保证：肯徳基所有产品都不含苏丹红成份

7、，完全可以安心使丿IJ”。3月28HTT胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品。TT胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。4月2日，肯徳基开始对四款“涉红”产品进行促销活动，最高降价幅度达到3折，肯徳慕销售逐渐恢复元气。4月6日，肯徳基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点已山肯徳基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。肯徳基对“苏丹红”危机的处理，从发现问题到顺利度过危机，大致用了三个星期的时间。2•提出问题布置讨论引出课题讨论问题：肯徳基成功渡过危机的关键策略是什么？请两至