客户关系管理课程设计报告书

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1、....《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目：福州万竹CRM成功实施案例专业班级：市场营销学生姓名：陈营营成绩：指导教师：屈武江完成日期：2015年9月3日学习.参考....目录摘要1第1章引言21.1课程设计题目的意义21.2企业简介2第2章企业概况与系统要求32.1企业信息化概况32.2企业需求5第3章客户关系管理系统的实施63.1咨询阶段63.2.方案准备阶段63.3方案实施阶段63.4方案试运行阶段73.5方案选型和规划7总结10参考文献11学习.参考....学习.参考....摘要本设计通

2、过对福州万竹公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。本论文的核心是设计实施CRM的具体计划，对具体实施计划的监督控制计划，分析了现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。关键词：市场销售客户服务客户管理监督控制学习.参考....第1章引言1.1课程设计题目的意义为了解决企业中出现的市场、销售与服务脱节的问题，进

3、一步保证自身客户的忠诚度，加强对员工和企业的管理，保证销售任务的顺利完成。福州万竹公司在2001年的六、七月间采用联想的1for1CRM产品，对自身的业务流程做了积极的改动，通过CRM的实施，不仅使现有员工的工作效率得到了进一步的增强，同时进一步理清了客户关系，加强了对客户资源的管理，也使自己熟悉了1for1CRM的实施与运作，为此产品的销售创造出了良好的演示环境。1.2企业简介福州万竹计算机系统工程有限责任公司（以下简称万竹公司）是万竹企业集团下属的一家股份制企业，公司于19996年元月成立，是以计

4、算机网络系统为主的科技信息产业。公司主要业务有计算机网络的系统集成，软件增值开发，计算机硬件产品分销，Internet信息服务等。经过短短几年的发展，从最初经营单一计算机产品发展成为经营多种国内外知名品牌，拥有几十名业务人员的覆盖西北的中等规模计算机公司。公司在发展过程中，锻炼了一支技术过硬、业务精湛的骨干队伍，他们在计算机产品领域、市场运作及企业管理方面有着丰富的经验，为企业长远的发展奠定了坚实的基础。　福州万竹公司作为美国IBM公司就其PC及服务器等产品在西北地区的经销商、日本东芝笔记本电脑及东芝

5、显示、投影设备在中国西北地区分销商，联想电脑的授权经销商和认证的网络集成公司，致力于引进国外先进科技产品，为国内用户提供服务。同时，公司积极发展软件开发和Internet信息服务，努力向其他产业投资发展，力争从单纯的产品提供商向高附加值的服务提供商进行转变。学习.参考....1.万竹公司的组织结构图如下：2.业务流程介绍　　万竹公司的经营方式是以代理产品销售为主，以系统集成、笔记本维修、信息服务为辅。公司目前员工工49人，每年的经营额平均在8000万左右。公司的业务流程图为： 学习.参考....4.具

6、体运作流程是：（1）采购部门负责商品采购并出据订货申请单，经各部门负责人签字审核后由采购人员将订货申请单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。　　（2）在商品入库的基础上，销售人员出据销售清单，经各部门签字审核后由销售人员将销售清单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。　　（3）销售业务完成后，商务部门进行统计并出相应报表，财务部门进行核算并出相应报表。　　（4）服务人员针对所销售的产品进行技术支持

7、和售后服务工作，根据客户的反馈情况生成新的销售机会或提供新的服务内容。5.公司IT基础建设情况　　福州万竹在应用1for1CRM之前已经拥有一套完善的局域网络系统，具体组成为：1台专用服务器用来支持财务系统、2台PC用来支持财务系统应用、3台PC用于商务定单应用、10台PC用来支持销售部门应用、5台用于客户服务部门应用、1台用于内部管理、1台用于市场总监办公、1台PC用于总经理办公。财务系统（速达3000Pro网络版）在公司内部已经完全正常使用，并能够为公司决策提供及时准确的数据。　　CRM系统现已在

8、公司正常运行20天左右，所有操作人员已基本能够进行正确的操作。由于CRM软件的应用，销售部门的工作也变的井井有条。学习.参考....第2章企业概况与系统要求2.1企业信息化概况福州万竹一直非常重视企业的内部管理和企业信息化建设，包括基于内部局域网的电子商务软件和财务软件应用，也制定了一些有效的行政管理措施，但管理所需的信息除财务数据以外，多数以纸介或是由Word、Excel来处理。这些信息包括客户注册信息、客户跟踪信息、客户接洽信息、商品交易信息、服务申