物业服务礼仪培训课件2016新编

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1、物业管理有限公司二0一六年服务礼仪课程大纲导言何谓礼仪仪容仪表仪态举止接待礼仪一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。导言由内而外，行礼如仪礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等何为礼仪非礼莫听非礼莫视非礼莫言非礼莫为良好的精神风貌规范的行为举止得体的仪表、姿态二、仪容仪表1、着装2、仪容1、着装服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装是一种“语言”

2、，能反映一个人的文化修养、审美意识。一个企业员工的着装代表着企业的精神面貌和管理水平,穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、干净。外观与个人形象TPO原则：Time时间/Place地点/Object对象男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头女士：深色职业套装整体原则：保守、深色女士着装整洁、利落下装领带袜子色彩协调、无脱丝女士着装套裙六不许1、不允许过大或过小2、不允许衣扣“不到

3、位”3、不允许不穿衬裙4、不允许内衣外现5、不允许随意自由搭配6、不允许乱配鞋袜二、仪容仪表1、着装2、仪容2、仪容仪容主要指人的容貌容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。仪容美的关键是清洁员工五清洁面容清洁口腔清洁鼻腔清洁头发清洁手清洁妆容淡妆口红眼影睫毛餐后要补装不使用过浓的香水仪态举止仪态微笑站姿坐姿蹲姿行姿鞠躬手势女士在仪表方面应注意以下事项1、发扮文雅、庄重.梳理齐整.长发可用发卡等梳好2、化淡妆，面带微笑3、正规服装.要大方得体4、指甲不宜

4、过长并保持清洁，涂指甲油时须自然色5、裙子长度适宜6、肤色丝袜，无洞7、鞋子光亮、清洁微笑微笑是一种运用最为广泛，最能迅速进行沟通的礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。面对客户、宾客及伙伴时，要养成微笑的良好习惯。1、不宜太露2、袜子太短3、指甲太长4、开衩过高5、不宜散发6、化妆太浓微笑真诚、自然、热情友善；切忌做作和皮笑肉不笑。露出八齿嘴角对称微笑请看着我的眼睛！什么时候微笑？微笑着与客户打招呼微笑着与客户交流用微笑为客户送行微笑着接客户的电话目光接触目光接触的区域礼貌三角区直线三角区为谈公事的凝视区斜线三角区为社

5、交凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区目光方向视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。站姿示范女士立姿柔美，右手放左手上，自然下垂交握于腹前，双腿并拢呈“T”型站立男士立姿稳健，两脚分开，比肩略窄，双手自然下垂于两侧或合起置于背后良好的站姿头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。实施要点头正、肩平、挺胸

6、、收腹、腰背挺直、目视前方两臂自然下垂置于体前，右手叠放在左手上，双手内，扣与小肚位置男士可两腿分开与肩同宽我们一起来练习坐姿示范坐姿坐时上体正直，头部端正，两肩齐平，下颏微收，双手自然搭放，离座时注意将座椅还原不能这样坐男士落座时应身体挺直半靠椅背，双腿略分开向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的脚向回收，脚尖向下；女士入座前以手背将裙面向前收拢，就坐时应坐在椅子2/3处，双腿并拢，双膝收紧，双手放于左右腿上，若长时间端坐，可将两大腿交叉重叠，但要注意上面的脚向回收，脚尖向下，请勿张开两腿或翘二郎腿，切忌高

7、架双脚。实施要点入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌台上我们一起来练习你是否犯过类似错误蹲姿实施要点下蹲时要保持上身挺直两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部男士可两腿略为分开我们一起来练习行姿实施要点行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑挺胸收腹，仪态大方脚步轻稳，两臂自然摆动我们一起来练习陪客人行进走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士相遇要尽量避让；与长辈，领导同行时，两人并行，右者为

8、大，两人前后行，前者为尊，三人并行，中者为尊；与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧。行进中的位次排列：陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前方数步