营销呼叫中心服务标准

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1、营销呼叫中心服务标准标准z(±3a营销呼叫中心服务标准(GB)名称执行部门第1章呼叫中心座席员的素质标准笫1条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4条节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员対客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话吋，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第5条语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要

2、让客户感觉到座席员盛气凌人。第6条合适的语调1.语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。第7条音量适当1.音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。2.声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。3.话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。第8条语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。第9条注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。第10条微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染

3、客户。第2章呼叫中心座席员语言规范标准第11条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。第12条语速适中，语咅甜美，语调柔和。1.忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。2.咬字清晰，使用普通话。第13条耐心解释、热情周到。严禁与客户通话吋使用反问、质问的口气。第14条应答过程屮遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。第3章呼叫中心服务态度标准第15条要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、

4、热情周到。第16条对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。第17条对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。第18条对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心,尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。第19条尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。第20条对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。第21条在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。第22条客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。第4章

5、呼叫中心座席员行为标准第23条呼叫中心座席员应该做到以下几点。1.专业化。2.工作时，要积极、专注。3.注意放松自己的情绪。4.记录所有信息。5.快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。6.使用普通话。7.熟悉企业经营业务，回答各类问题。5.避免使用可能会产生歧义的言词。6.避免延长沉默的时间。7.如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。8.如让客户等待，则应表示感谢。9.告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务。10.感谢客户与企业的合作。11.以积极的语言结束。12.让客户先挂电话。第24条呼叫中心座席员不应该

6、有以下行为。1.表达含糊不清。2.过于敏感。3.打电话时抽烟或吃东西。4.使用自己习惯的语言、俚语和行话等。5.与客户开玩笑。6.假装明白所有的事情。7.打断或挑战客户。8.使用非人性化的语气（公事公办的语气）。9.大声嚷嚷。10.言词粗鲁。11.表现得过分谦卑。12.靠记忆而不作必要的记录。13.突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。14.离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。第5章呼叫业务电话礼仪标准第25条通话前准备在拨岀呼岀电话Z前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。第26条通话中的礼仪1.座席员应在三声铃声内接听电话，使

7、用礼貌用语并报上工号，女山“早上/屮午/晚上好，XX公司，我是XX号，请问有什么可以帮您？”1.座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，女口，“先生（小姐），请问您贵姓？”3.礼貌称呼客户并正确应答客户提问，女口，“XX小姐/先生，您好，关于……”座席员在与客户沟通中如未正确领会客户意图须主动与其确认，如，“XX小姐/先生，您好，您是说……”4.需要客户等待时，应告诉客户'‘为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。5.在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题，以让客户知道座席员时刻在关注他们。6.在转接客户的电话吋，

8、座席员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。7.座席员转接电话挂断Z前需确定被转接电话处有人接