营销技能竞赛题库(含参考答案)

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1、一、填空题1、客户价值管理，将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，全面提升企业盈利能力。2、优质服务，利益是核心，感情是矣键，服务质量和水平是保障。3、客户资料库的体现形式一般有客户名册、客户资料卡、客户数据库。4、优秀的客户服务工作必须有服务需求的发现机制，这种机制能满足烟草商业企业开展对零售户客户各类需求的识别、分析、并能真正做到服务需求、服务目标和服务承诺三者之间的紧密联接。5、客户期望管理的方式包括：清晰期望、加强感受、转移注意、降低期望。6、具体来讲，卷烟零售客户需求大致可以分为五个层次：安全

2、需求、利润需求、服务需求、情感需求和成长需求。7、有效的拜访计划是管理客户经理时间、提升工作效率和效果的基础。结构化的经营分析包括以下三方面内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。9、服务流程优化有两种方法：即系统化改造法和全新设计法。10、特色文化是服务品牌建设的灵魂，服务品牌化是企业文化建设实施落地的需要。11、营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及相矣者的利益而创造、传播、传递顾客价值，管理客户矢系的一系列过程。12＞导致营销管理发生变迁最根本的因素是主要的社会力量。13、标杆管理法由美国的施乐公司首创。14、卷烟市场规划的核心在于市场细分。15、企业在确定了营

3、销组织活动之后，还要建立组织职位，使这些活动有所归附。16、另键绩效指标是一系列既独立又相矢的，可测量及评估，且能较好反应员工职责及业绩不同侧面的重点因素。17、绩效管理的第三个步骤是绩效评估。佗、营销团队沟通是指营销组织中以团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。19、分别从上司、下属、同事和客户四个角度对员工素质能力进行测评的方法是360度全方位测评方法。20、教练式领导是一种双高阶段（从行为上看是双高的高指挥、高支持）的领导模式。21、着眼于未来，建立以客户为中心的发展战略，以（）为导向组织公司的经营与管理，实现和坚持以客户为中心的经营模式和营销策略。22、新形势下的营销环境决

4、定了商业企业的营销组织结构应该以（）为导向，分析市场、把握市场，快速响应时常需求，突出品牌培育，塑造企业形象，做强做大企业。23、团队构成要素总结为5P，。24、客户经理的工作任务包括、、25、卷烟市场规划的核心是（）26、品牌格局包括（）和品牌价值两个因素。27（）是绩效管理流程中的第一个环节。（）评估是卷烟营销体系评估的重要内容，是衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容。29、一般来说，企业内部的员工职业发展序列，以3~5种为宜，最多不能超过（）种。30、以国家局下发的零售客户统一分类办法为标准，从）维度对零售客户进行分类,根据不同的客户分类实施差异化的客户服务。3

5、1、组成需求的两大要素是购买欲望和支付能力。32、营销渠道是促使产品或服务顺利地被消费的一整套相互依存的组织，也称分销渠道。33、进行卷烟市场调研，了解卷烟市场状态，通常包括三方面的信息：宏观消费环境信息、卷烟消费状态信息和零售渠道状态信息。34、卷烟市场分析的维度包括市场、品牌和零售客户三方面。35、在卷烟需求预测中，经常用到的两种定性分析方法是集合意见法和德尔菲法。36、市场价格的分析方法主要包括绝对值分析、对比分析、定比分析和趋势分析。37、卷烟商业企业与工业企业之间缔造新型工商尖系，理顺上下游供应链尖系，实施工商协同营销，这种协同营销的种类是垂直协同营销。38、单品重需率体现

6、了一段时间内卷烟品牌被重复采购的占比，是反映零售客户对某单品的需求旺盛程度的指标。39、网上订货的主要方式包括电脑网上订货、手机网上订货、信息终端机订货。40、卷烟电子商务的主要内容有网上订货、网上配货、网上结算和网络营销推广。二、单项选择题1、A是指企业提供并得到市场认可的个性化服务及其标识，它代表着该企业区别于同行的服务特色，并以此获得市场认可'形成对客户的“号召力”。A、服务品牌B、品牌定位C、特色文化D、品牌服务2、以下哪项不是属于服务的特征D?A、不可分离性B、不可贮存性C、缺乏所有权D、分散性3、B贯彻了服务营销的精神实质，阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的尖系？A、

7、顾客让渡价值B、服务利润链C、客户价值D、客户尖系管理4、客户的潜在价值评估包括的内容描述正确的是：BA、信用度及忠诚度B、影响力及成长度C、成长度及忠诚度D、配合度及满意度5、烟草公司对以下哪类客户采取这样的服务策略：保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。CA、低价值客户B、价值客户C、次价值客户D、潜在价值客户6、客户期望可以分为三类，以下哪项不属于基本分类：CA、模湖期望B、隐性期望C、非现实期望D、显性期望7、以下哪