菲德勒模型在危机公关管理中的应用

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1、菲德勒模型在危机公关管理中的应用菲德勒模型在危机公关管理中的应用危机分类关于危机分类学界从不同维度提出了不同的分类体系，如从动因性质分为自然危机､人为危机;从影响时空范围分为国际危机､国内危机､组织危机;从主要成因及涉及范围分为政治危机､经济危机､社会危机､价值危机;从采取手段分为和平型冲突方式和暴力型冲突方式等｡罗森塔尔(Rosenthal)和柯兹敏(Kouzmin)还从危机涉及领域&S65380;危机参与者态度两个维度给出了一个危机分类矩

2、阵｡本文则从危机根源是否属于组织自身问题而将危机分为两类:一类危机指因组织本身提供的产品､服务或公共物品存在问题而导致的危机；另一类危机则指引发危机的真实根源并非组织提供的产品､服务或公共物品本身存在问题,而是rh恶意人为或公众缺乏必要的产品使用知识､信息所导致的危机｡危机特征危机的特征可分为四个方面｡—是突发性｡组织面临突如其来､始料不及的破坏性甚至灾难性事故｡缺乏危机演练､没有危机预警方案的组织往

3、往手足无措，陷入混乱，甚至在最初的一刹那就被糊里糊涂击溃｡要降低危机的破坏力，最主要的是应把组织做大做强，强化组织的抗风险能力；同时耍强化预警方案的预测功能，提高预测机制的敏感性,能及时甄别到危机发牛的征兆，提前采取应对措施,防患于未然｡二是灾难性｡危机不同于一般的破坏性事故，往往极具恶性攻击能量，就是巨人组织也可能被摧毁｡如郑州亚细亚，国内保健品行业中的沈阳飞龙､三株口服液､巨人等，都曾如日中天，但在危机中纷纷轰然倒地,从此一蹶不振｡遭遇危机

4、时组织往往显得尤为脆弱,甚至不堪一击｡埃克森石油公司1989年的漏油事故曾使得企业遭受重创，付出了高昂代价｡三是紧迫性｡危机往往间不容发，恶化速度极快,需要迅速决策，采取“雄鹰政策”,解危难于倒悬｡四是不确定性｡危机的随机性很强，组织往往难以预测其何时发生｡要成功化解危机，需要组织做强自身,提高组织机体防御风险的免疫力；同时要建立系统完善的危机预警方案，进行不间断的危机化解训练｡另外，危机不同于一般性事件的地方在于后续影响大不一样:危机都不同

5、程度地伴随有不良后遗症,一般持续吋间为8周,无应变计划的企业比早有预防者还要长2.5倍｡危机处理常见误区误区一:错将公关问题当作纯技术或纯法律问题去处理｡危机最初发生的诱因往往似乎是产品或服务质量存在问题，即使确实属于产品质量问题,也不应将其视为纯技术问题去处理｡1994年“奔腾芯片事件”即属此类问题:公司将其当作纯技术问题去处理，结果导致4.75亿美元的损失｡相反，本田公司在处理“缺陷车事件”时结合技术方法并引入公关手段，却取得了非常好的效果｡另外，案例显示不少组织还

6、常错将公关问题当作纯法律问题去处理｡这些公司最后甚至确实在法庭上赢得了官司，但却失去了消费者｡“三株常徳事件”等就是鲜明的例证｡危机处理应高度关注公众社会心理｡启动法律程序有吋是必要的，但必须从公关的角度来策划运作｡大量案例深刻启示我们，无论是因技术缺陷还是公众自身所引起的危机问题，均应从公关的角度，采取技术的､法律的､传播的､公关的综合策略组合去处理，只有这样才可能将危机带來的损失降低到最小｡误区二:将组织口身以

7、外原因引发的危机公关问题当作无危机去处理｡不少组织一旦判断出危机不是由于消费者使用不当等原因引起的,经常会降低危机意识，重视程度在无形中被大大减弱，结果导致危机恶化，最终给组织带來重大不良影响｡菲德勒模型在危机公关决策中的修正､应用菲德勒权变模型(Fiedlercontingencymodel)揭示了领导者､下属互动风格与情境约束的匹配程度对管理效果的影响，并分离出情境约束的三个因子:领导员工关系(1eader-memberrelations)､任务结构(taskstr

8、ucture)､职位权力(positionpower)｡领导员T关系指下属对领导的信任(confidence)､尊敬(respect)程度ᦉ