蛋糕店管理制度(规章、岗位职责、岗位指导)

《蛋糕店管理制度(规章、岗位职责、岗位指导)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、服务质量标准1、保证微笑服务2、顾客进店后,不能无人管3、不准让顾客不满意而走4、保持良好的站姿，不准倚靠。5、走路要有气质，说话要柔和。6、找零去零要委婉。7、顾客带走蛋糕有困难，要主动帮忙捆好。必要时送货上门。&如果发现顾客对所做的蛋糕不满意，主动寻问是否需要重做，一定使其满意。9、如果有质量问题，我们要分三步走：1、赔礼道歉。2、无条件退款。3、免费送相同商品，以表歉意。10、每天检查产品质量情况。11、接电话要就讲：你好，"蛋糕店。以体现员工素质。12、对等蛋糕的顾客要讲：您稍等，您做会。尽量减少等待时间。如时间较长，要讲对不起让您久等了。13、顾客走后要说：您慢走。礼貌语言:

2、顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务过程中，也有必不可少的礼貌用语，语言文明是精神文明的一个重要内容。服务行业当中礼貌语言如下：1、请问您需要其他口味的面包吗？2、欢迎光临3、请4、你好，早上好，你请看5、请稍等6、请排好队7、请多提意见&谢谢，我明白了9、好的，我马上就办10、请等一会儿（我马上就来11、对不起,请等一下12、请收好您的单据（收据）13、I*项填写有误，请您重填一下好吗？14、请你把钱款清点_下15、对不起，收银机出现故障，请稍等16、对不起，让您久等了亿感谢您提醒瑶主意18、请慢走，再见，欢迎下次光临服务禁语1、还没上班，夕卜边等着去2、

3、买不买，别磨蹭！快点。3、钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去换。4、哎，先生（小姐），喊你没听见吗；5、怎么刚走有回来了，真烦。6、别进来了，该下班了。7、结帐了，不卖了。&怎么不早来，已结帐了，明天再来。9、没有了，不卖了。10、急什么，慢慢来。11、我忙着呢，到别处问去。12.没看见我一直忙着吗?13、后边等着去吧，挤什么挤。14、你自己搞错了，怨谁？15、标签上贴着了，你不会看吗？16、不是告诉你了吗，怎么还不明白。17、不会标错的，你怎么不相信人。18、有意见找领导去。19、发现假币时禁说：假的就是假的，还能坑你吗？怎么看出来的，还用你问吗？一眼就看出来了。总之，

4、服务礼貌用语,要请字当头,谢字不离口。服务行业,最重要的是：积极，主动■热情，耐心。这也是对服务的要求。店员应遵守的原则是先服从,后上诉。举例：若一名店员与店长合不来，店长布置工作，分配不公平，这名服务员该怎么做?答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相尊重。先服从，后上诉。接打电话的有关规定：公司的每一台电话都是部门的一扇窗口，应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。接电话:1、你好"分店，先自报店名。2、电话连响三声内应该接听电话，超过三次应该道歉：对不起，让您久等了。3、若接电话后，要找的同事不在，应礼貌处理

5、。如：他两小时后可以回来，他回来后,让他马上给您回电话好吗？您的电话""％青问您贵姓，你明天再打过来好吗？有什么事情需要我转告吗？4、对方拨错电话应该说「对不起，您拨错电话了，这里是兰海蛋糕店，请再拨一次,再见。”5、若对方认错人，应立刻告知对方认错人，不可将错就错。6、通话要干脆利索，直奔主题,切记不要没话找话说:更不能说：“你猜我是谁”你知道我在哪”。想知道我在干什么，等废话。7、不许用“是”“好的”等表示聆听z明白对方意思后及时给予适当反馈。&通话声音轻柔,自然，音量适中,不要影响他人。9、一般情况下”电话应由拨打的人先挂断。10、接电话时要先准备记录本.重要事宜记录后还需要复述

6、确切一次。11、电话记录应有处理一栏■写明转达对象,处理结果。12.上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不能超过3分钟。仪容仪表外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。1、化淡妆，不可上眼线，口红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。2、头发要勤洗，勤剪,勤梳理,洁净整齐,不能有头皮屑。头发要盘起来，不可以染发，短发把头发有夹起。3、手要清洁，不可留长指，不可涂指甲油。4、衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统一挂在左胸，不允许不戴，反戴，涂改工号牌。5、衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好或换新，要爱惜工

7、6、丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。7、不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。&不可带项链，戒指，耳环上班。9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。姿势举止组织成员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度。同时也是企业视觉效应的重要组成部分。此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到倒立如松。1、站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直,挺胸收腹，始终给人一得精神饱满，气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠，来回在走动，手足无措或双手插在裤袋