关于分公司客服部门的组建与实施

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1、关于分公司客服部门的组建与实施组建的意义提供优质客户服务对于我们来说是老生常谈了，Z所以再次谈到这一点，是因为仍然有许多分公司经理还存在这样一种思想，认为公司规模达到一定程度时才需要建立客服部门，新开设公司或公司规模较小时，只需要市场部这种直接创造收入的部门就町以了，而不需要客服部门。这种观点其实是大错特错。与新成立的公司相比，人公司的客服部无非是人员多，理念相对成熟，服务水平相对要高，但其性质是一样的。客服部真」E的价值决定它木身是不因公司大小而存在的。它是公司存在的必需品。正因为如此，在公司成立之初就应该组建客服部，从一点一滴起培养公司每一位员工的客户服务意

2、识。让销售与客服同步，让销售、客服与公司的发展同步，从而使公司形成健康发展的趋势。由于忽视客户服务，我们曾为此付出许多代价，在目前市场竞争越来越激烈、产品差异性愈来愈小的情况下，要树立网库品牌，除了公关宣传以外，优质的客户服务会使我们在客户中拥有好的口碑，增加品牌美誉度，同吋，优质的客服是防止客户流失的最佳屏障，而老客八则是我们发展壮大的基石。网库品牌的树立不是一潮一夕的事，而差劲的客八服务却可轻易使我们Z前的努力付诸东流。二、客服部门的职责1、做好公司的“窗口”形象工作来电接听是客服部最基础的工作，声音就是形象，谈话内容更是形象，在电话中与客八交流的每个细节都

3、在影响公司品牌。因此，客服部职责Z—就是用恰当、规范的语言方式准确快捷的解答客户问题。2、保证数据的真实有效我们是做信息服务的，如果提供的信息不准确、过时J1错误百出，我们就失去了立足的根木。定期核对客户信息，及时修改或删除，是客服部日常工作屮的一项重要内容。3、保管好客户协议保管客户协议应分为两个职责：保护和管理。客服部管理着所有已签客户协议，耍加强人员素质的培养和制度的完善，防止丢失、泄露，以免流入竞争对手的手中。另外，随着客户量越來越多，如果不能做到有序的管理，后期客服将无法正常高效的开展。4、处理客户投诉遇到客户的不满、投诉，从某种程度上应看作是公司人显

4、身手的机会，怎样解决客户的问题，采用什么样的方法，都会在客户心口屮留下深刻的印象。客服人员应凭借优质的客户服务水平，为客户解决问题。不仅消除客户的怨气，还町让客户对公司表示感谢，并带來更多的新客户。5、客户回访与客八关怀在客户签约付款Z后，就进入维护阶段。采编的工作就是开拓市场。通过部门分工，由客服部来做好一切维护工作。通过定期或不定期的I川访，强化脅户对公司的印象，突出客服的作用，培养客八在遇到问题时与客服部联系的习惯，而不是有事去找原來的采编。我们的采编由于要不断开发新客户，往往不能有足够的时间去做售后服务。通过客服与采编的紧密配合，开发与维护相默契，最人程

5、度的为公司创造价值。三、客服工作的实施1、营造客户服务的氛围客服部的工作是服务客八，但服务意识不能只局限在客服部，要让每个员工明口是客八在为他们发工资。分公司经理要高度重视，以在公司内树立强烈的服务意识。2、部门设置与人员选拔设立一•名专职客服经理，专职客服人员2・3名，以上人员应从粹通业务的采编人员中选拔。3、设置客服专线电话各地网站的黄页通统一设置为“在线客服”，由客服部负责，保证及时回复。4、协议管理设专人対所有已签协议进行整理归档，员工查阅不得拿走，总公司留存联应按月寄回。5、OA录入将所有已签协议内容录入OA系统屮的“客户档案”。运用CRM对于有效管理

6、、开发老客户能起到积极的作用。6、投诉处理流程遇客户投诉，应先了解情况，做好记录。能够立即解决的，应及时处理，不能及时答复的，应先留下客户电话，告诉客户会在规定期限内给予解决，此期限不应超过24小时。所有处理结果均需有书而记录，以便查证。7、资料核对客户回访及资料核对，应每季度核对一次。M访记录记入0A系统“客户档案”已过期但已不存在的客户信息需及时删除。四、客服部日常工作管理1、分工明确责任到人客服部的FI常工作主要包括售后服务、回访与资料核对，投诉处理，协议管理与录入。在工作安排上要做好计划，落实到人。2^建立工作记录，。包括冋访记录，投诉反馈记录。冋访记录

7、须记入0A“客户档案”。总公司会定期抽查，了解冋访情况。3、建立工作报告制客服部每月须出具工作报告，对本月工作进行总结。并对客户投诉原因，回访意见及反馈进行归纳、分析，以便于公司工作的改进。4、客服人员培训客服人员必须参加市场部的每日业务培训，以了解公司项目、产品方面的最新变化。部门内部培训以案例分析为主。通过対以往案例的归纳总结，找到同类情况下的解决方法,使员工快速提升服务经验。北京网库互联科技有限公司2005年10月10日