厅店店长工作职责

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1、店长岗位工作指引营业厅班长职责1.负责营业厅全面管理工作，承接上级部门交办的各项工作任务，制定完善营业厅各项管理制度并组织执行，是营业厅各项工作的第一责任人。2.制定营业厅的各项工作计划，包括销售服务、培训、团队建设、绩效管理等，组织实施并检查监控执行情况。3.定期召开营业厅各项会议，通报各种工作情况，提出整改方案并落实。4.建立与后台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报。5・定期对本厅工作进行总结，按时上报各类报表，撰写相关报告和材料，协助上级部门及时掌握营业厅的营业状况。营业厅值班长职责1.负责营业现场管理与协调，负责解决

2、突发事件，保障各营业区域按照管理规范执行，是营业厅各项工作的第二责任人。2.协助营业员做好疑难咨询和投诉，对不能现场答复的内容应及时协调。3.检查督促现场环境，及时有效的处理现场管理中遇到的问题及突发事件，做好营业人员的支撑工作。4.协助营业厅厅长组织班会的召开，传达上级文件精神以及各类营销任务，对营业员进行业务指导，及时发现并处理工作中产生的问题，做好相关记录。5.负责营业厅各类信息的收集整理和分析，形成相关报告。营业厅管理岗位工作指引模块工作指引每日工作每周工作每月工作日常管理组织召开早班会1.进行必要的早班会记录，填“早班会记录表”；做周总结1.对营业厅LI常

3、服务状况进行书面总结分析，并制定周工作计划及营业厅短板改善计划，计划须有进度表、责任人等；（周一上报上周总结和本周工作计划）于周一12：00前上报主管领导；绩效管理1.每月对员工的考勤情况进行记录；2.协助营服中心汇总统计班组员工服务质量、业务受理量、工作积分、出勤率等报表；3.对营业人员业绩进行评估考核，并组织营业员进行互评，并上报至相关主竹部门；4.每月进行营销与服务的评比，给优胜团队奖励；与前后名次的员工进行沟通；服务检査与改进1•检查员工仪容仪表、服务规范、服务礼仪等，如冇不妥Z处需及时加以指正，并要求员工整改；2.根据公司服务规范对员工的FI常服务进行监控

4、，如发现员工冇违反服务规范要求的行为需及时指正；3.激发员工服务热情，采用物质、精神等多种方式进行员工的心态调节，使员工在客户接待中有真诚的笑容；现场管理现场巡检1•每口定时対营业厅进行巡检，并根据现场巡检情况做好相应的记录，如巡检中发现问题需及时加以解决（二类厅至少二次、二类至少一次，无营业店长时由值班长代替）；工作业绩评价1•汇总每FI营业厅各项指标完成量，进行个人完成率公布，评选每周营销能手；计划与总结1.收集总结营业员所遇到各种情况，汇总上报；填写营业厅运营监控指标报表（每月3FI前上报营销中心主管）；2.每刀XX号前统计营业厅上刀的业务发展量，找出业务最上

5、升的或下滑的原因；3.対当月营业人员的工作情况、服务质量、销售情况、维系挽留情况等进行总结分析，汇总上报至相关主管部门，并制定下月工作计划；4.每月xxH上报月总结和月工作计划；员工辅导弓管理1.对员工工作情况进行现场监控，如发现员工工作状态不佳，应及吋的采取适当措施加以缓解；2.督促营销代表、咨询岗、引导岗、保安、保洁人员维护好营业厅内秩序，桌面垃圾在客户离开后3分钟内清理，宣传资料及时整理，保持整齐，发现营业厅客八情绪激动时应及时采取隔离措施；3.指导、督促厅内流动岗，要求流动岗人员应主动与客八进行沟通，并适当推荐公司产品（根据客户需求）；4.指导、督促业务受理

6、岗，要求前台员工在业务受理的过程中进行相应的产品推荐（推荐方式、成功率不做要求，但要有相应的坏节）；监控营业厅的现场环境1.如发现营业环境凌乱，现场设备故障等情况需及时进行处理，如督促员工或保洁进行清理，对故障设备简单处理或上报并在故障设备处贴出故障信息等；营业厅现场的服务营销环境管理1.根据营业厅不同的内部格局指导员工调整对外宣传、产品促销等厅内展陈，给客户良好的视觉感知；2.发现一个客户等候时长超过15分钟时关注台席是否业务办理正常或者有复杂业务，丿应考虑其他应急处理措施，如发现营业厅等候人数超过台席数的2倍时，应考虑采取分流措施；物料盘点：1.组织对营业厅内的

7、办公物品进行盘点，及时了解营业厅办公用品、学习资料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申领，并且保管好，同时做好物品去向的登记和报表；2.对本周的销售情况、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的服务质最情况进行总结与分析；后台管理1.营业办公环境整洁，文件、资料等相关物品摆放整齐；1•每周在后台区域悬挂内部宣传板，宣传板内容可以rti员工信息、厅内活动、绩效考核等相关内容组成，目的是增强营业厅的内部文化建设；（建议项）1.每月30L1前，召开班组全员月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段丄作计划及提高优化的建议；