《微笑服务的魅力》PPT课件

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1、报告者岗位代码及姓名报告者部门代码及名称报告进行日期微笑服务的魅力蒋良红trm2006/08噗通…碰壁了吧Boom…Bump！！！蒋良红trm2006/08PassportofWorld世界通行证SMILE微笑HuanaHotelGroup华纳酒店集团蒋良红trm2006/08微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感

2、到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。蒋良红trm2006/08游戏请在一张纸上写下你所面临的烦恼。蒋良红trm2006/08谁偷走了你的微笑?情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不

3、能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。蒋良红trm2006/08谁偷走了你的微笑?情景一:工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景二:人际关系偷走了你的微笑。情景三:生活的琐事偷走了你的微笑。蒋良红trm2006/08境由心造蒋良红trm2006/08在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快

4、。3.我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。都说把微笑留给客户蒋良红trm2006/08有自己的影子吗6.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。蒋良红trm2006/08怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励蒋良红trm2006/08十个微笑的理由微笑比紧锁双眉要好看

5、。令别人心情愉悦。令自己的日子过行更有滋味。有助于结交新朋友。表示友善。蒋良红trm2006/08微笑的理由留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以微笑。令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。蒋良红trm2006/08微笑服务的魅力什么是微笑服务?甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”蒋良红trm2006/08微笑服务的魅力消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康

6、“笑一笑,十年少”获取回报调节情绪蒋良红trm2006/08恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时蒋良红trm2006/08不要表达过度蒋良红trm2006/08有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑地耸耸肩胛，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房

7、部经理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场”，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不愉快的阴影。引例蒋良红trm2006/08客人为什么离开我们?Die死亡Moveaway搬家Otherfriendships其他友情关系CompetitiveReasons竞争伙伴Quitbecauseofattitudeindifferenceto

8、wardcustomerbysome“employee””因为有些员工对客人的冷漠态度ProductDissatisfaction对服务/产品不满意蒋良红trm2006/08像空姐一样微笑蒋良红trm2006/08微笑训练蒋良红trm2006/08情景熏陶法蒋良红trm2006/08对镜微笑法蒋良红trm2006/08筷子微笑法蒋