客户行为分析_迪科(四川)

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1、术语名称解释备注客户是指已经订购中国电信销售品或可能订购中国电信销售品的个人或组织用户用户是客户使用运营商开发的一个产品以及基于该产品之上的增值业务时，产生的一个实体。如果说一个客户使用了多个产品，那么一个客户就会对应好几个用户（即产品）目标客户企业或商家提供产品、服务的对象。目标客户是市场营销和服务工作的前端，只有确立了消费群体中的某类目标客户，才能展开有效具有针对性的营销和服务。电信目标客户包括电信客户和用户客户特征客户特征是指客户的个性，是对客户行为特点、习性的描述特征客户群是指具有相同特征的客户群体，群体包含电信的用户或客户市场营销（菲利普.科特勒）市场营销（Marketing）

2、简称“营销”，是个人和集体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程服务是向客户提供的针对产品的配置、保障以及其他满足客户需求的活动名词术语解释项目能力—运营工作加强3互联网特征客户位置人口特征终端行业特征行为特征账务特征1、营销活动人财物合理规划1、设计新产品2、优化老产品1、产品营销2、客户服务1、指导合作伙伴开发新产品2、合作伙伴发展及监控业务管理产品设计营销与服务外部合作围绕客户的业务管理与运营工作以客户为中心的营销、服务工作，为客户主动匹配合适的产品、及时主动恰当的服务为客户服务客户特征刻画提升运营能力运营工作项目能力--特征刻画4客户特征位置特征活跃位

3、置细分生活习惯细分用户位置与价值的对比终端特征用户终端功能细分用户终端使用频次细分用户发展人细分互联网特征用户上网流量细分用户上网时段细分用户上网内容细分行业特征用户行业偏好细分其他特征用户人口属性细分用户账务特征细分用户积分特征细分用户咨询投诉细分基于客户特征的客户刻画体系工作区、生活区、休闲区，商业区、旅游度假区正常作息、作息偏晚用户位置与费用的关系短信、彩信、wap/evdo、屏幕尺寸、双卡支持等每月更换1-5次，5-10次，10-20次，20-50次，50次以上发展人大流量、小流量、普通用户夜晚上网、白天上网、白天晚上均上网金融、汽车、房产、音乐、电影、小说等餐饮、娱乐、商旅、金

4、融、汽车、房产等年龄段、性别、住址、教育程度等费用、欠费、长途占比、漫游占比等积分高、积分低、积分有消费、积分无消费信号质量、服务态度、合同等应用示例5一、通过产品找特征客户群产品1特征客户群1特征客户群2特征客户群3特征客户群….二、通过客户特征设计新产品客户群新产品1客户特征1客户特征2客户特征….产品特征1产品特征2产品特征….6运营体系部门业务管理产品设计营销与服务外部合作市场部1、渠道人力资源配置优化2、户外传媒投放3、电子渠道推广暂无暂无1、产品销售商异常监控2、协助合作伙伴设计新产品公客部1、营业厅人力资源配置优化2、营业厅营销资源铺货优化1、新产品设计2、加装包设计1、新

5、产品销售2、产品档次升降级1、代理商异常监控2、协助合作伙伴设计新产品政企部1、人力资源配置优化1、政企用户产品销售2、政企用户价值提升客服部暂无1、差异化服务活动设计1、根据用户需求主动服务用户（流失预警等）2、提供不同客户，差异化的服务内容（客户关怀等）1、服务提供伙伴异常监控增值中心暂无1、增值产品设计优化1、增值产品目标用户寻找2、用户增值产品价值提升1、SP厂商异常监控号百中心暂无暂无1、号百产品销售2、号百用户价值提升1、后向合作商家选择业务能力—客户行为分析系统的业务能力--全视图六大业务部门四大运营体系8一、渠道选址：根据用户活跃区域的密集度，指导渠道建设选址，提升渠道利

6、用率，节约成本二、户外营销活动选址：根据用户不同时间再活跃区域的密集度，选择合适的时间，合适的地点进行开展户外营销活动三、户外广告投放选址：选择用户活跃最密集的区域投放广告，达到广告效益最大化，并可根据不同区域类型投放不同的广告，例如：火车站：投放商旅套餐，长途包、漫游包等商业区、餐饮聚集地：折扣助理等增值产品公交换乘中心：天翼导航校园：e家（教师版），校园套餐等四、公交广告选择：根据密集区域活跃用户的活跃轨迹，结合本地公交线路，选择合适的公交线路进行公交广告投放应用示例1—通过用户活动热点做广告选址用法：通过用户设计广告能力提升对应9应用示例1—通过信令找到区域内的10大用户活跃热点活

7、跃地点活跃总人数合肥用户数占比合肥市站前路火车站广场附近970835046713.60%芜湖路安徽饭店附近56813426988.97%庐阳区红星路68号商之都附近53651437369.19%包河区芜湖路与徽州大道交口东南角附近46951378397.95%胜利路新亚大酒店附近46515344867.24%合肥电信五里墩局附近45973376987.92%蜀山区金寨路与黄山路交叉口附近44339336997.08%庐阳区红星路68