服装服饰店铺服务礼仪培训教材PPT课件

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1、礼仪、服务礼仪的含义礼仪：礼仪作为一种文化形象,是人性美和行为美的结合。服务礼仪：就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪就是体现服务的具体过程的手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化11服务礼仪的重要性随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识，由每一位服务人员所表现出来的思想，意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把

2、客户服务放在首位，最大限度为客户提供范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。2服务礼仪的五个基本原则1、对顾客微笑(微笑可以拉近彼此的距离，消除陌生感，让对方对你放松警惕，体现真诚）2、服务的迅速（让顾客感觉到被重视，感受到你们的热情，能更好的找到切入点）3、服务的诚恳（诚意不虚伪，信任感甚至感动）4、服务的灵巧（随机应变，察言观色抓住细节，如递纸巾）5、研究顾客心里（察言观色，投其所好，）3我们服务的前提：主动提供服务服务过程的标准细则：差异化

3、4服务礼仪（一）日常基本礼仪——人物形象（二）接待服务礼仪——销售礼仪基础（三）售后服务礼仪52（一）日常基本礼仪——人物形象目的：１、提升个人形象魅力２、赢得客人70%的“第一印象”分3、增加顾客对你的信任感63基本仪表（仪容仪表）要求：１、面部妆容：眼部：化淡妆／干净，不要有渗出眼线、睫毛液，保证休息充足无血丝、黑眼圈。嘴唇：涂淡色唇彩，保持清新口气。2、发型：长发须束发，不留怪发、染前卫色；留海74不宜出现遮眼现象；造型清爽、无头屑。３、手部：保持指甲清洁，不使用色彩鲜艳怪异的指甲油。4、饰品：全身不宜佩带三件以上首饰，特别注意太过

4、醒目、带响声装饰。５、气味：忌使用味浓有刺激性气味的香水、发胶。85６、着装要求：统一穿着吉牡工装佩带统一的导购员工牌96（二）接待服务礼仪——销售服务礼仪基础10待机试穿服务推介探询需求迎宾送别服务收银服务7等待服务第一步待机规范站姿：A、面部自然微笑平行目视B、待机双肩部位要自然打开C、站立时收下巴、挺胸、收腹、直腿D、忌懒散、抱胸站姿118第一步待机规范行走A、面部自然微笑平行目视B、步伐干脆利落、步调一致C、行走时忌低头、保持上身挺直走姿129待机不雅常态13软骨功自娱自乐10上班聊天型、亲友会面型1411第二步迎宾礼仪A、保持面

5、部微笑，眼神注视顾客B、保持身体正面面对顾客C、运用标准欢迎手势，同时15度鞠躬D、迎宾用语“先生/小姐您好，欢迎光临吉牡”E、两三声的附和1512第三步探索需求上前接待服务礼仪：A、主动接待B、三个一服务C、观察，寻找切入点（寻找话题)1613介绍服务礼仪：A、适度的距离亲密距离<50cm熟人距离<50-120cm社交距离120-360cm17适当的距离实际只需做到“一臂之遥”即可1814第四步推荐要求：面带微笑、语言简单清楚、接待热诚、介绍耐心周到、举止大方1915第四步推荐A、递交给顾客的物件需双手给递B、介绍、展示商品时同时进行商

6、品特点说明C、推介手势：高位势：肩部以上中位势：腰部以上、肩部以下低位势：腰部以下D、导购过程忌用手指2016不管任何情况，注意双手呈递物品2117展示产品的动作侧托：能让顾客更好的触摸产品托扶手势：更好的体现产品的价值22182319第五步试穿礼仪A、引领顾客至试衣间，打开试衣间门和灯B、产品解扣、链放入试衣间，邀顾客试穿并提醒顾客保管好贵重物品，帮顾客关好门，等在试衣间门口准备服务C、试穿结束后迅速为顾客整理衣物，以便达到穿着效果，并带至镜子前D、适当使用一定赞美词汇（可用卖场abc原则）2420引领试穿A、将已解扣的衣服挂入试衣

7、间后邀顾客进入试穿B、引导顾客试穿时注意站在顾客左/右侧前方引领C、试衣期间可多挑件备用2522第六步：顾客等待时服务A：顾客试好衣服后要等待的过程中（烫衣服包装等），向顾客致歉，请顾客到休息坐休息并为顾客提供一杯水和书籍或与其聊天（公司文化理念等），从中收集顾客的基本信息，发展成为你的熟客26第七步：收银服务A、收银规范：“唱收唱付、双手给递”收银用语：”您好！一共XXX”，“收您XXX，找您XXX，请收好”。双手递交小票及零钱，尽量避免找硬币B、收银时的二次赞美及推销：先生你真有眼光你挑中这件是我们这最畅销的款，我们这还有到几款裤子和

8、你这件非常搭……..27232824叠衣包装讲求利落、整齐29263027第七步：收银服务C、注意事项（1）核对小票与实物是否相符（2）洗涤保养方法介绍（3）告知退换货注意事项（4）叠衣装包(