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时间:2019-10-17
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1、顾客类型分析--导购销售篇客户购买价值观影响客户购买产品最重要的参照点。一、顾客的分类顾客的类型可分为12种,如下:(1)悠闲型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)绕舌型;(5)博识型;(6)权威型;(7)猜疑型;(8)优柔寡断型;(9)内向型;(10)好胜型;(11)理论型;(12)嘲弄型。二、各类型的顾客心理分析1、悠闲慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度,这类型顾客在决定购买之前,会花上一段时间。因此,营业员要慎重听取顾客的喜好,选定适当的商品,以自信的态度向顾客推荐,但不要急切地将决定推给顾客。2、急躁、易发脾气的顾客情性急躁,发现营业员的言语或态度
2、稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度,不要让顾客等候,以敏捷的行动处理事情。3、沉默、不表示意见的顾客这是对自己喜爱或疑问的商品,也不表示任何意见的顾客类型。因此,营业员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问,诱导顾客回答,再选出适合的商品,冷静、沉着的应对工夫极为重要。4、绕舌、爱说话的顾客爱说话,在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情,因此,营业员要一面专心听,一面抓住机会回到商谈本题。5、博学多闻,知识丰富的顾客夸示自己的丰富
3、知识,就像教导营业员似的提出各种评价与解说。此时,营业员要点头表示同意,并赞美说“您知道得好详细。”掌握顾客的喜好后,再进行推荐的商谈。6、权威、态度傲慢的顾客这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强,营业员要以特别郑重的言语和态度接待。营业员对于这类型的顾客易生反感,但仍要一面赞美顾客的随身物品,一面冷静沉着地应对。7、猜疑、疑心病重的顾客这类型顾客不信任营业员,也不轻易相信说明,因此,营业员如果介绍不得要领,会造成反效果。对于这类顾客,营业员要活用询问方法,把握顾客的疑点。具体说明理由与根据,才能获得顾客认同。8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客这类
4、型的顾客,经常迷惑于各商品,无法下定“就买这个”的决定。这种情形,营业员要掌握销售要点,让顾客对商品加以比较,然后观察顾客的喜好说“因为**理由,我想这个商品比较适合您”,帮助顾客下决心,比较容易得到效果。9、内向、懦弱的顾客因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客,营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客,应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心,会令顾客心生感谢。10、好胜、不服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示,总是强烈推行自己的意见与想法,因此,营业员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议,这是最基本的。但这类型顾客认真
5、地要求建议时,营业员若无法以专家身份说明时,就会被轻视为“不值得信赖的营业员”。不要忘记,愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的营业员。11、理论型、条理井然的顾客顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然,对于营业员也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。12、嘲弄、语多讽刺的顾客营业员应对这种顾客时,不要被他的讽剌迷惑,必须集中注意商谈的要点,偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”,一面逐步沉着进行商谈。三、各类型顾客的应对方法类型应对重点(1)悠闲型(慎重选择的顾客)·慎重地听,自信地推荐·不焦急或强制顾客(2)急躁型(易发怒的顾客
6、)·慎重的言语和态度·动作敏捷不要让顾客等候(3)沉默型(不表示意见的顾客)·观察顾客表情、动作·以具体的询问来诱导(4)绕舌型(爱说话的顾客)·不打断顾客话题,忍耐地听·把握机会回答商谈(5)博识型(知识丰富的顾客)·“您知识很渊博”等赞美·发掘顾客的喜好并推商品(6)权威型(傲慢的顾客)·在态度和言语上特别慎重·一边赞美其携带物一边进行商谈(7)猜疑型(疑心病的顾客)·以询问把握顾客的疑问点·确实说明理由与根据(证明、解释)(8)优柔寡断型(欠缺决断力顾客)·对准销售重点,让顾客比较·“我想这个比较好,您认为呢”建议(9)内向型(性格软弱的顾客)·以冷静沉
7、着的态度接近·配合顾客的步调,使其具有信心(10)好胜型(不服输的顾客)·尊重顾客的心情和意见来推·若顾客要求建议、要具有自信(11)理论型(注重理论的顾客)·条理井然地说明·要点简明,根据明确地说明(12)嘲弄型(爱讽刺的顾客)·以稳重的心情接待应对·以“您真会开玩笑”带过讽嘲四、顾客心理在销售过程的应用原则(一)待机的原则就是在店面等待时机以便接待顾客,因此在店面若是经常和同事聊天或者背向顾客,则将失去接待顾客的机会。有关待机的几项原则略述如下:1、待客时固定区域不变坚守自己的岗位;2、做好人员排班,避免出现空柜、空岗现象;3、以正确的姿势待客,避免不良站
8、姿;4、空闲时要进行商品、宣传单页等的
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