xx酒店考察心得报告

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1、XX温泉名仕汇考察心得报告考察时间：2012-4-10考察地点：xx市XX酒店考察内容：服务项目、硬件设施、软件服务、管理方面等考察目的：开阔眼界、借鉴同行、完善口我、提升服务1•客源市场定位：主要为木区域内的屮高端商务、家庭客户、企事业单位群体提供高品质、高品位的健康休闲服务场所。心得感受：与本酒丿占市场定位相吻合。2.服务项目：酒店服务：送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、商务屮心、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、免费停车休闲设施：男女洗浴区、棋牌麻将、台球、桑拿按摩、SPA、健身房、助眠厅、休息厅、无烟休

2、息厅商务设施：2间会议室：可容纳50人左右的小型商务会议，配备投影仪、音响、话筒等设备。心得感受：其酒店介于商务高星级酒店与洗浴休闲型酒店Z间，服务项冃多元化，使客人能够选择多样性的服务设施设备，从而捉高酒丿占产品价格的附加值。3.装修、设施、环境：酒店由香港设计公司设计，总投资过亿。主楼外观整体视觉效果不错，层次感、时代感较强。内部装修属奢华气派风格；地面、墙体均采用高档大理石板材;酒店大厅以环形水系设计，并配有竹林等装饰材料点缀，具有中国传统式风格。内部所冇服务区域的灯光、装饰品、家私设计均以暗色调为主。男浴区水疗设备保养不善，大

3、都已无使用功能，干蒸房也处于维修状态，整个酒店装修有害气味较浓。但是浴区洗浴用品种类较齐全，水果品相较好。自助餐厅装修风格、餐台布局以高档酒店西餐厅风格为主。会员用餐区与普通客人用餐区域划分明显，更能体现出会员的尊贵性与特殊性。餐厅内布菲台位置设计布局合理，并月•餐具以不易破损的塑胶材质为主，可有效降低破损率，减少经营成本。布菲盛餐炉为感应式，更能体现出酒店设备的现代感和先进性。休息大厅空间较大,无压抑感。唯一缺憾就是较热，影响睡眠。各公共区域洗手间卫生良好，并且均放置了挥发型空气清新剂，使其更加体现了高档酒店公共卫生间的清洁卫生状态

4、，非常值得我们学习。心得感受：和园酒店整体内部环境以暗色系为主，同本酒店的明亮辉煌相比，更能够体现出作为洗浴木身来说具有较强隐私性的特点，所以xx酒店的整体色调氛围更能够给人一种亲切的、私密性的、人性化的一种体贴关怀。本人认为本酒店在设计Z初，对于洗浴场所的人性化、私密性的设计理念还有所相对滞后。另外可否考虑开辟会员客户的单独用餐区威，尽量不与V1P贵宾在同一餐厅用餐。（个人建议可设在二楼电玩厅或五楼）4•人员着装、服务：迎宾员上身穿着紧身金色印花制服、下穿以传统开叉黑色旗袍，较能体现出女性曲线美，休息区服务员穿深灰色裙装制服，统一穿

5、黑色丝袜，与酒店整体装修环境，灯光色调统一并相吻合。而且又能体现出服务人员素质与专业性。但男浴区服务人员整体索质不高，对宾客服务热情度不够，对酒店其他部门知识了解不够。干身区服务员工作相对较到位，估计是客人少的原因。休息区服务人员礼仪礼貌做的较好，职业性较强。自助餐厨师着装干净整洁，服务人员服务也比较到位；菜式种类、出品质量、盛盘卖相，具有较强的南方酒店管理痕迹。VIP客户经理职业素养较好，对酒店的各区域服务项口讲解有条不紊，条理清晰，举止大方得体。心得感受：俗话说“人靠衣装佛靠金装”，本酒丿占的员工的制服与和园酒丿占员工制服相比,具

6、有明显的差界性，从服装设计到布料材质均显得相对的比较低档。体现不出木酒店作为新乡木地高端洗浴酒店的特性。另外木酒店客服人员整体职业素养还冇待提升，还需加强酒店服务与销售理念的灌输讲解与学习工作。同时服务人员的流程操作还需加强标准化统一化。5.管理方而：和园酒店管理模式为酒店前期筹备培训由专业酒店管理公司管理，后期经营运作由业主方进行自行管理。但基木沿用酒店管理公司制定的管理理念、制度；定岗定员服务，不允许串岗服务，实行岗位责任制，部门经理负责制。人员福利待遇与郑州高星级酒店待遇基本持平。实行4犬/月与法定节假口休息制。员工工资待遇为1

7、500—2000Z间，月薪酬二底薪+全勤奖+捉成+工龄工资+效益奖金。毎刀举行员工生日会，不定期举办各种活动，用以增强员工对酒店的认同感，归属感，达到团队建设的口的。心得感受：木酒店管理为部门负责人轮岗制度，耍求负责人了解酒店各部门的工作服务流程，消费项目、部门职能，这种管理理念优点是可在其他部门人员缺岗时及时补充，使人人成为一专多能的管理人才，最大化的为顾客提供即时性服务。缺点是相对于岗位责任制管理来说较难达到更加细致化、专业化的熟练程度。并且在前期经营中人力成本较高。人事部也可借鉴和园的一些做法來加强员工对酒店的认同和归屈感。6•

8、营销方而：xx酒店除在酒店各公共区域摆放各种视觉VI宣传品进行内宣外，还设立了市场营销部用以对外及对内的客源扩展及服务工作。同吋还相应的增加了网络营销方式，使其产品知名度、产品销售扩大了地域范围。现执行的营销方案中除购卡