《加气站礼仪培训》PPT课件

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1、长蒙中燃清洁加气站优质服务培训11、什么人是你认为最重要的人？2、什么事是你认为最重要的事？思考2主要内容一、服务理念二、员工基本礼仪三、优质服务四、正确对待客户投诉3指导思想对加气站实行专业化标准化和信息化管理服务宗旨为客户提供全员全面全过程全心全意的服务服务承诺质量达标计量准确环境整洁健康安全方便快捷一、服务理念4服务要求气站服务要做到“三保”“两好”“一满意”三保保证气品的质量保证气品数量保证安全运行两好服务质量好加气环境好一满意客户满意5二、员工基本礼仪上岗时应按公司规定统一着装,佩戴胸卡或是有效证件,工作

2、装按季节配套穿着,不披衣，不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着秋冬装时，内衣领、内衣下摆不显露于外，着装整洁，无污渍。仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。63仪态大方得体，神情自然，精神饱满,面带微笑目视客户。4站立时挺胸、直腰，不依靠物体，双手背后或自然下垂。7微笑演练①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻

3、轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。8①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。95握手礼10东方起源：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。11西方起源：握手礼源

4、于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。12握手礼的作用(1)能体现交往双方的态度(2)能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往13三、优质服务服务态度主动友善地招呼客户，欢迎客户光临。主动了解客户的要求，认真聆听客户的意见和建议，最大限度地满足客户的合理要求。3礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。4对待客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽

5、刺、不轻浮。5任何情况下都不能与客户发生争执，面对态度不好、无理取闹的客户应保持冷静，妥善处理。14服务语言1使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言，杜绝忌语。2吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语言诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。3提倡使用普通话。15服务规范1.迎候。要求自然站立，迎接顾客。2.引导车辆。当加气车辆驶向加气机时，加气员应面向顾客，五指并拢，抬起手臂引导车辆就位。3.招呼顾客。主动打招呼；“欢迎光临”或“你好，欢迎光临”。4.礼貌询问。当车辆停稳，礼貌提醒按照“八不准”加气安全规定，

6、并询问是否使用加气卡。165.加气作业警惕安全检查，结束用语唱收唱付，并礼貌送客“欢迎下次光临”。6.班前做好仪容仪表检查，做到统一着装，符合要求。7.做好清洁卫生，保证各项服务设施干净整洁。8.尽力解答客户提出的各种问题，不得与顾客发生争执，不得单指指点顾客。17礼貌用语“你好”、“谢谢”、“请您稍候”、“请稍等”、“请下车”、“请关闭手机”、“请熄火并拉好手刹”、“收您XX元找您XX元”、“下次再见”或“您走好”……礼貌的问候不仅可以提升公司品牌形象的同时赢得客户的尊重。18四、正确对待客户投诉正确面对投诉的心理1、

7、投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注。2、投诉与抱怨也许是一份新的商机。3、投诉与抱怨给我们提供了一个展示能力的舞台。4、投诉与抱怨没有大小之分。5、投诉与抱怨并不可怕，不要回避。19客户投诉的原因客户投诉产生原因有多种多样，比如说客户的偏见、成见、心境不良或客户的自我表现等情况的处理不当，都会刺伤客户的自尊心和虚荣心，引发客户投诉。常见的三点原因：201、客户对服务态度不满服务态度是很多服务业遭到投诉的主要原因，美国管理协会（AMA）所作的一项调查结果显示：68%的企业失去客户原因就是服务态度不好。我们更要加强与客

8、户之间的交流和沟通。车到人到、来有迎声、问有答声，走有送声是加气站每一个员工都要做到的。发自内心投入工作，善于与客户交流，工作将是一件愉快的事。212、客户对商品质量不满意这也是投诉的重要原因。100件商品里1件有瑕疵，对商家来说是1%的过失，对客户来说就是100%的不满意。完美的商品=好产品+好服务。所以好的服务要