基于crm的企业生命周期探究

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1、基于CRM的企业生命周期探究一、客户关系管理随着知识经济、信息社会和世界经济一体化的到來，世界范围经济竟争更加激烈。企业间竞争的焦点已从“产值竟争”转移到了“客户满意度竞争”：客户的需求比以往更加理性，已经不满足在产品层次，更关注能否得到良好的、个性化的服务。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）就是适应这种新经济发展要求的新的经营管理哲学和经营策略，己引起工商金业界和理论界的广泛匣视。CRM从管理介度而言，它是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究以及优化金业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚

2、度，并以此提升企业的效率和利润水平的一种经营管理机制。从技术角度而言，将管理、销售、市场、客户服务等部门的客户信息进行整理分析和开发，通过信息技术集成在软件平台，利用现代信息技术手段，再向专业人员提供全面一致、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户间卓冇成效的“一对一关系”，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，同时通过信息共厚和优化业务流程冇效地降低金业经营成本。CRM已经成为一种竞争战略。它涵盖了技术、营销、组织结构、业务流程、商业策略和金业文化等。CRM战略的实施可以达到差异化或市场

3、集中的冃的，CRM是金业在新经济时代赢得竞争的关键，企业CRM运行的成功与否，将直接影响着金业生命周期。二、企业生命周期理论的典型模型企业生命周期理论是近年来国际上流行灼一种管理理论，该理论强调：企业既是一个社会经济组织，同时也是一个生命有机体。企业生命周期既是企业发展演化的客观规律，也是企业发展变革的生命线。金业生命周期理论一经提出，便受到研究者的青睐，形成了多个分支，最有影响的主要有四个方面，仿生--进化论、归因论、对策论和阶段论。其中,阶段论影响最大，吸引了大批学者的注意力。阶段论在仿生论的基础上回答了在企业生命成长中呈现出怎样的阶段性的问题。目前较

4、有代表性的企业牛:命周期阶段模型是美国学者爱迪思（Adizcs）提出的模型I（如图1）、我国学者陈佳贵等人提出的模型II（如图2）和孕业提出的模型III（如图3）。0"图1企业生命周期模型"wmB图2企业生命周期模型模型I将企业牛•命周期分为成长阶段和老化阶段，形象地描述了企业整个牛命周期的形态变化，并将各个具体阶段分为孕育期、婆儿期、学步期、青春期、盛年期、稳定期、贵族期、官僚期和死亡期。模型I【用企业规模大小作为纵坐标，分为大中型企业和小型企业两种情形，并依次把企业生命周期分为孕育期、求生存期、高速发展期、成熟期和蜕变期。李业（2000年）对模型I和I

5、I分析后指出：模型I没冇纵坐标，无法以数量衡量企业生命周期的不同阶段。另外，各阶段划分所用的专业术语前后不一致。如成长阶段用生物学术语描述，而老化阶段却用反映组织老化的管理学术语描述。模型II的阶段划分有两个问题值得商榷。一是企业诞生后即进入求生存期，求生存是这一阶段企业而临的主要问题或冃的，不是企业生命周期中的一种状态。二是企业生命周期最后一个阶段是蜕变期，但在求生存期、鬲速发展期、成熟期和衰退期都町能发生产品或实物形态的蜕变，甚至发生企业经济形式的蜕变。在对比分析前人研究成果的基础上，李业提出了企业主命周期的模型III（如图3）o模型【II选择销售额作

6、为企业生命周期模型的纵坐标，以企业生命过程中的不同状态来界定阶段划分，将企业生命周期依次分为孕育期、初生期、成长期、成熟期和衰退期。该模型阶段描述中科学术语均采用生物学语言，前后一致。并几，它可以解释现实社会中企业的衰退实际上可以从金业生命周期的任何阶段开始这一现象（如图3屮

7、11

8、线A、B、C）。在“销售竞争”阶段，它可以完全解释企业发展的过程。但随着市场从“销售竟争”转向“利润竞争”、“客户竞争”和“客户满意度竟争”时，有许多出现的问题该模型无法解释，例如我国曾经的金业三角债问题，尽管当时有许多企业的财务销售额业绩较好，但由于货款回收问题使得金业发展举

9、步维艰，其至有许多金业最终破产。图3企业生命周期模型III三、企业生命周期理论的修正模型衡量企业生命周期的形态涉及多个因索，笔者认为在市场环境完全处在买方市场的情况下，可选择客户关系质最作为企业生命周期模型的纵坐标。在高度竞争的现代买方市场条件下，产品的丰富与同质化程度越来越高，企业仅凭产品或技术的优势已很难获取更多的市场份额，而谁能与客户建立和保持一种长期、良好的稳定合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、实时分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，构筑企业的核心竞争力，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，迅速提高市场占有率，获取较大利润。

10、让客户满意并成为忠实的客户，已是现代企业的核心任务：有效的客户关系