治疗师规范化服务标准

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1、蕴川路分院治疗师规范化服务标准仪表规范面带微笑态度可亲仪容简洁修饰得体精神焕发语言规范电话语言规范首次接诊语言规范与患者交谈语言规范病人來、去时语言规范与患者家属交谈语言规范行为规范建立良好的医患、医护关系有客人参观时积极主动为患者治疗时尽量避免接听手机为床边患者治疗吋避免打扰其他病人保持治疗区安静、卫生和清洁评定规范及时评定定期评定疗效对比，及时调整方案评定过程屮保护患者隐私评定过程屮注意患者的保暖治疗规范制定合理的治疗方案治疗前做好各项准备工作，告知患者治疗有关注意事项操作规范、手法到位、治疗时间充分，及时书写治疗记录治疗强度因人而异治疗过程中多观察、多询问，说明：此标

2、准一共5大项，每项有5小项，如果满意，请在每一小项下而画笑脸。（规范化服务细则见后）蕴川路分院治疗师规范化服务细则Ill一、仪表规范1.面带微笑：自然、真诚、友好、和蔼的微笑，这种微笑应该是发门内心的，不只是嘴咧开，而是用纸扌当住鼻了以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。2.态度可亲：谦和、礼貌的态度，给人以亲切感，使人容易接近；为患者治疗时给人以认真、负责感。3.仪容简洁：精神饱满，工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损、无污迹，并按规定佩带手表、胸卡。4.修饰得体：女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周I韦I固定，男同志头发整洁，不留长发，不戴戒指等金属

3、类首饰以免伤到病人。5.精神焕发：精神振作，情绪饱满，不把T作外的情绪带进T作中。二、语言规范1.电话语言规范：①电话铃响，应尽快去接；②拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，XX科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在“，“请过会打来”，“您打错了”等用语；③转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方乂没有自报家门时，在你替别人转接电话Z前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”；④转接电话前说“请稍候”；尽量给人方便“很抱歉，XXX不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”;⑤接到打错的电话也需要礼貌应对“对

4、不起，您好像打错电话了”;应在对方挂电话后再挂电话；⑥从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不耍随便说笑；合适的语音语调；寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”；为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈；⑦认真倾听，必要时记录。2•首次接诊语言规范：①首次接诊患者时，主动说：“你好，我来扶/推（车）您进治疗室。”一②主动做口我介绍：“我是XXX,是你的治疗医生，以后每天来找我，我会为你做治疗。”③为患者做康复评定时说：“来，我先为你做一下评定，请躺/坐下。”评定结束时说：“好了，谢

5、谢您的配合。”——3.与病人交谈语言规范：⑴恰当的态度①声调：亲和、声调高低有度、快慢有节，以对方能听清楚为准。②表情和手势：必须自然、大方，适可而止，恰到好处。③姿态：保持良好的姿态，交流时双方应保持恰当距离，一般在50—100cm之间。④眼神：与人交谈时，眼神通常应注视对方，注视对方的眼神应自然、柔和，注视的区域通常是对方肩膀处，额头以下的部位。也可以注视对方与不注视对方之间交替。日光交替通常有两种方式：一是在注视对方一会以后日光移开，看着别处，过一会再注视对方，二是交谈对方非常默契地交替着注视对方。一般情况是讲的人看着别处（前方或眼前），听的一方注视着对方。冃光交替的

6、使用避免了长时间注视对方以及眼神互相对视时所引起的尴尬。⑵注意倾听①注意力集中倾听时注意力集中是基本的聆听礼貌，用心去体验对方谈话所体现的情景和思想。②积极反应倾听别人谈话时，要做出相应的反应（包括表情、眼神和语言），作为对对方的反馈。最积极的反应是对对方的谈话表示肯定和赞同，因此，当对方的观点与你的看法基木一致时，应及时作出赞同的反应，倾听时可提一些问题,引导对方作更为深入的交谈。③不轻易打断对方谈话在倾听谈话时，如遇有未听明白或想进一步了解情况，都应等对方把一个意思讲完后再插话。④不轻易下断言：当你还没听完或听明白对方谈话的意思，不要轻易对对方的谈话作归纳，下结论。⑶医

7、患沟通的语言要求常用医患沟通语言可分为以下几种：①安慰性语言：患者由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，同时还希望在治疗过程中得到医护人员的同情和安慰。此时，医护人员若用安慰性语言，则可体现出对患者的亲切关怀。②解释性语言：当患者提出各种问题时，医护人员要根据不同病人的职业、文化程度、性格特点等，针对具体悄况并掌握好时间与场合，作耐心的恰如其分的解释，并留出时间止病人提问题，使患者相信对其病情的诊断和治疗是有效的、正确的，避免对病情模凌两可的解释，防止引起病人胡思乱想。③鼓励性语言：这种语言对神