客户接待实施细则

《客户接待实施细则》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户接待实施细则：为规范摩天石接待中心案场管理，体现摩天石产品的高品质和优秀服务体系，从细节体现服务价值，特制定本实施细则。一、岗位设置说明及岗位布置图1.接待屮心工作人员设置，由营销策划部、物业部两方面组成。营销策划部包括：销售总监、销售主管、宜业顾问；物业部包括为：物业部主管、礼宾员、水吧服务员、保安员、保洁员等组成。各岗位工作人员按期岗位职责工作，相互协作，相互监管。2.岗位布置图备注：S1车场形象岗S2停车泊位岗C1售楼处礼宾岗C2样板间礼宾岗B1水吧服务员B2水吧服务员A客户二、接待中心接待路线及岗位标准用语：普通客户的接待流程1.客户车辆行驶至摩天石东门车场入口，S1岗示意停车

2、，并对来访客户进行询问。S1：（敬礼）“上午好/您好，先生/女士/领导（称谓视悄况而定），请问您是来看房的么？”A：“是的”S1“先生请问您贵姓？”A：王S1：您好，王先生，请到前而停车泊位，标准手势放行，并在客户来访车辆登记表上登记客户/车辆信息，并用对讲机通知C1礼宾岗“礼宾收到请讲，王先住，一行两人，第一次来访，正前往接待屮心，请做好接待准备”（注：有具体姓氏的客人需在对讲具体说明，一边能准确称呼客人）S2：标准手势，指引客户停车泊位，（敬礼）并协助客户打开车门，致欢迎词“王先生，上午好，欢迎参观摩天石”（遇到节假口时，要进行节L1问候，如元旦快乐）;2.C1岗收到客人來访信息后，提

3、前真在售楼处门外，微笑向客人问好，“您好王先牛，我是项口礼宾员XX,欢迎來到摩犬石”，引领客人去售楼处，行走在客人的左前方，沿途提醒客人小心台阶。3.引领客人到二层销售接待台，与置业顾问对接，“王先生，这是我们的置业顾问XX,XX这是干-先生，”然后冋到一层人堂原接待位，继续等待下一组客户的来访。（注：置业顾问接到客户來访的信心后，应提前站到接待台前等候客人。）进入销售接待流程：区域沙盘介绍——项目沙盘介绍——PPT介绍——影音室一—长廊、合作公司介绍——户型介绍——洽谈区4.客人在洽谈区入座后，吧台外场服务员上前询问客人的饮品需求，如“先生，您好，我们这里有咖啡、茶、果汁、冷饮，请问您需

4、要哪-种”，待客人点完单后，吧台服务员：请您稍等,转身通知吧台,X先生,一杯咖啡。饮品制作装杯要符合规范。饮品制作完毕后放在吧台并通知外场服务员，从客人右侧饮品服务，并轻声说：“打扰，先生，这是您要的咖啡，请慢用”然后转身离开，站在离客人三米处，时刻关注客人的其他需求，如，看见客人端起茶杯喝茶时，倾斜度比较大,说明应该给客人提供续茶服务，等等。客人起身离开时，微笑向客人致欢送语“先生，请您慢走”1.客人离开后，吧台收拾洽谈区桌面，确保所有沙发靠垫、椅子恢复原位，桌而整洁干净，楼书标准摆放。2.（有意向的客户）置业顾问引领客户去三层VIP,跟貝情况，置业顾问用対讲机通知吧台服务员进行二次接待

5、服务，标准同上；（无意向的客户）洽谈区肓接离开。3.客人离开时，C1岗礼宾送客人到售楼处门外，并致欢送语：先生您慢走，欢迎下次参观。同吋对讲通知车场S2岗“车场收到请讲，王先生，一行两人离开，请做好送客准备”&S2岗协助客人打开车门，标准手势直营客户的车辆离开停车位。S1岗敬礼，目送客人离开。超A级客户的接待程序1所冇迎宾人员标准着装、站姿，提前半小时在车场等候贵宾的到来。销伟：销伟总监1人，销售主管1人，置业顾问6人，共计8人。物业：客服人员6人（礼宾员4人、吧台2人）、物业主管1人、高力国际驻场经理。共计8人。2提前半小时通知各岗，所有销伟动线的闲杂人员（保洁、绿化、施匸）进行清场。并

6、确保接待屮心的卫主情况良好，背景音乐、售楼处和样板I'可的空调一切云转正常，温度适宜。3东门车场形象岗（至少两名）引领停车泊位，并帮助客人打开车门。4客人下车后，主管领导致带姓氏的问候语后，迎宾人员鼓掌欢迎。5主管领导或悄伟总监讲解项目概况，销售主管、高力国际驻场经理负责全程接待陪同，其他迎宾人员返回原岗位。6主管领导或销售总监讲解沙盘，其他陪同人员跟随公司领导陪在宾客身边。7、水吧人员做好接待准备。提前准备好毛山、茶水，客人入座后，上前捉供饮品服务，用最高档的杯具。8、客人参观影音宗时，捉询安排水吧服务人员提供影音宗专项服务，包括影音室客户的引领，操作播放项目的宣传片，并根据现场情况，提

7、供其它饮品服务。9、客户参观样板间时，样板间礼宾员提前打开样板间大门，并在门外等候贵宾的到来，协助贵宾穿戴鞋套，并进行姓氏问好服务。1（）、主管领导或销伟总监讲解样板间，其他人员跟随公司领导全程陪同。11、客户接待过程中，盂指定专人进行全程拍照，并记录客户对摩天石的评价，整理存档。12、客人离开时，各岗按照迎宾标准做好准备并致欢送语。主管领导、销售总监、销售主管及高力国际驻场经理送客户到车场，并冃送客人的午子离开。员工通