联通大客户营销策略研究--毕业论文

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1、西南财经大学硕士学位论文联通人客八营销策略研究姓名：屮请F位级别：专业：工商管理指导教师：20051101Page2内容摘要电信大客户是指对电信运营商的生存和发展具冇战略意义的客户。随着中国电信业改革的不断深入，国内电信市场逐渐对外资的开放，国内电信企业正面对一个全新的、更加激烈的市场竟争环境。在新的市场格局下，电信市场资费走低、技术进步和市场竟争激烈越发地明显，使得运营商的业务收入增长势头明显放缓，代表运营业绩的ARPU（AverageRevenuePerUse,每用户平均收入）值均出现不同程度的卜

2、•滑。在这种竞争局面卜•，作为运营商收入和利润重要來源的人客户势必成为竟争的焦点，人客户营销也必然成为电信运营商抢占电信山场制高点的重要手段。中国联通作为国内电信市场的后來者,在大客户市场上同时面临机遇和挑战，如何提高大客户营销水平，增强竞争能力，提高帀场份额，己成为中国联通管理工作的重中Z重。木人运用所学的理论知识，结合工作中的实际经验，通过分析中国联通的大客户所I何临的市场环境、大客户的营销和服务的现状及存在的问题，有针对性地提出了改善公司人客户营销和服务工作的具体对策，对国内电信运营商、尤其是屮

3、国联通各省、市分公司大客户营销的现实工作有一定的指导意义。本文首先介绍了国内电信业的改革历程、电信市场的现状和发展趋势，以及中国联通的发展状况和帀场地位。通过分析电信企业対大客户的界定方法、人客户的消费特点和需求特点，运川客户价值模型阐述了人客户选择电信运营商的主要因索，并指出人客户对收入贡献、品牌的影响力、发挥电信运营商的综合业务优势并収得范围经济性、以及在电信营销中的示范性作用等方面都具冇战略性的重要地位。接着运用SWOT分析方法，深入研究国内电信大客户的竞争环境以及中国联通大客户营销所面临的机遇

4、和挑战，然后就中国联通大客户营销的现状和存在的问题进行了剖析，认为中国联通必须改善大客户营销的内部工作机制、创新营销策略，并提高服务的手段和质量，以应对H益激烈的大客户市场竞争。Page3在对中国联通人客户营销现状和问题分析的基础上，立足于麦肯锡公司的“7—S构架”理论，从战略实施、组织结构再造、营销队伍建设和营销服务策略创新几个方面进行分析和研究，指出屮国联通应该在面向企业战略的大客户目标的指导下，充分发挥综合电信运营商的业务优势，实施差异化的人客八营销服务策略，并通过关系营销、建立和完善人客八关系

5、管理系统等儿个方而来提髙人客八的满意度和忠诚度。关键词：联通电信大客户营销Page4AbstractKeyaccountsrefertothosewhoareofstrategicsignificaneetothesurvivalanddevelopmentoftelecommunicationoperators.WiOkIChinesetelecommunicationindustry'sreformbeingdeepenedconstantly,thecompetitionpatternofthe

6、telecommunicationmarketischangingdeeply.Inthefaceofkeyaccountsbringingthebigincomeandprofittotelecommunicationenterprises,keyaccountmarketinghasalreadybecometheimportantmeallsthatthetelecommunicationoperatorseizesthecommandingpointoftelecommunicationmar

7、ket.Asthelatecomerofthedomestictelecommunicationmarket.CHDTAUNICOMfacestheandatthesametimeontheaccountsmarket.opportunitieschallengeskeyHowtoenhanceaccountthekeymarketingcompetenee,strengthencompetitiveness,raisemarketshare,hasalreadybecomethemostimport

8、antthingofCHINAUNICOM'Smanagemem.ThroughanalyzingthekeyaccountmarketingcurrentsituationofCHINAUNICOMandexistingproblems,theauthortriestousethetheoryknowledgestudiedandhisexperiencesinpracticetoputforwardpointedlytheconCretecounte