六西格玛管理的实施程序

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1、六西格玛管理的实施程序（一）辨别核心流程和关键顾客随着企业观模的扩大，顾客细分日益加剧，产品和服务呈现岀多标准化，人们对实际工作流程的了解越來越模糊。获得对现有流程的清晰认识，是实施6。管理的第一步。1.辨别核心流程。核心流程是对创造顾客价值最为重要的部门或者作业环节，如吸引顾客、订货管理、装货、顾客服务与支持、开发新产品或者新服务、开票收款流程等，它们直接关系顾客的满意程度。-与此相对应，诸如融资、预算、人力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程，对核心流程起支持作用，它们与提高顾客满意度是一种间接的关系。不同的企业，核心流程各不和同，冋答下列问题，有助于确定核心流程：（1

2、）企业通过哪些主要活动向顾客提供产品和服务？（2）怎样确切地对这些流程进行界定或命名？（3）用來评价这些流程绩效或性能的主耍输出结果是什么？2.界主业务流程的关键输出物和顾客对象。在这一过程中，应尽可能避免将太多的项日和工作成果堆到“输出物”栏目下，以免掩盖主要内容，抓不住工作重点。对于关键顾客，并不一定是企业外部顾客，对于某一流程來说，其关键顾客可能是下一个流程，如产品开发流程的关键顾客是生产流程。3.绘制核心流程图。在辨明核心流程的主-要活动的基础上，将核心流程的主要活动绘制成流程图，使整个流程一冃了然。（二）定义顾客需求1.收集顾客数据，制泄顾客反馈战略。缺乏对顾客需

3、求的清晰了解，是无法成功实施6。管理的。即使是内部的辅助部门，如人力资源部，也必须清楚了解其内部顾客——企业员工的需求状况。建立顾客反馈系统的关键在于：（1）将顾客反馈系统视为一个持续进行的活动，看作是长期应优先处理的事悄或中心工作。（2）听取不同顾客的不同反映，不能以偏概全，由于儿个卬象特别深刻的特殊案例而形成片而的看法。（3）除市场调杳、访谈、正式化的投诉系统等常规的顾客反馈方法之外，积极采用新的顾客反馈方法，如顾客评分卡、数据库分析、顾客审计等。（4）掌握顾客需求的发展变化趋势。（5）对于已经收集到的顾客需求信息，要进行深入的总结和分析，并传达给相应的高层管理者。2.

4、制定绩效指标及需求说明。顾客的需求包扌舌产品需求、服务需求或是两者的综合。对不同的需求，应分别制订绩效指标，如在包装食品订货流程中，服务需求主耍包括界面友好的订货程序、装运完成后的预通知服务、顾客收货后满意程度监测等，产品需求主要包括按照时间要求发货、采用规定的运输工具运输、确保产品完整等。份需求说明,是对某一流程中产品和服务绩效标准简洁而全面的描述。1.分析顾客各种不同的需求并对其进行排序。确认哪些是顾客的基本需求,这些需求必须予以满足，否则顾客绝对不会产生满意感;哪些是顾客的可变需求,在这类需求上做得越好，顾客的评价等级就越高；哪些是顾客的潜在需求,如果产品或服务的某些

5、特征超岀了顾客的期望值，则顾客会处于喜出望外的状态。(三)针対顾客需求评估当前行为绩效如果公司拥有雄厚的资源，可以对所有的核心流程进行绩效评估。如果公司的资源相对仃限，则应该从某一个或儿个核心流程入乎开展绩效评估活动。评估步骤如下：1.选择评估指标。标准冇两条：①这些评估指标具有可得性,数据可以取得。②这些评估指标是有价值的，为顾客所关心。2.对评估指标进行可操作性的界定，以避免产生误解。3.确定评估指标的资料來源。4.准备收集资料。对于需要通过抽样调查来进行绩效评估的，需要制订样木抽取方案。5.实施绩效评估，并检测评估结果的准确性，确认其是否有价值。6.通过对评估结果所反

6、映出來的误斧，如次品率、次品成木等进行数量和原因方面的分析，识别口丁能的改进机会。(四)辨别优先次序，实施流程改进对需耍改进的流程进行区分，找到高潜力的改进机会，优先对其实施改进。如杲不确定优先次序，企业多方面出手，就可能分散精力，影响6。管理的实施效果。业务流程改进遵循五步循环改进法，即DMAIC模式：1.左义(Define)□泄义阶段主要是明确问题、目标和流程，需耍回答以下问题：应该重点关注哪些问题或机会？应该达到什么结果？何时达到这一结果？止在调查的是什么流程？它主要服务和彩响哪些顾客？2.评估(Measure)。评估阶段主要是分析问题的焦点是什么，借助关键数据缩小问

7、题的范围，找到导致问题产生的关键原因，明确问题的核心所在。3.分析(Analyze)。通过采用逻辑分析法、观察法、访谈法等方法，对已评估出米的导致问题产生的原因进行进一步分析，确认它们之间是否存在因杲关系。4.改进(Improve)。拟订儿个可供选择的改进方案，通过讨论并多方面征求意见，从中挑选出最理想的改进方案付诸实施°实施6。改进，可以是对原冇流程进行局部的改进；在原冇流程问题较多或惰性较大的悄况下，也可以重新进行流程再设计，推岀新的业务流程。5.控制(Control)o根据改进方案屮预先确泄的控制标准，在改进