海底捞火锅 组织行为分析

《海底捞火锅 组织行为分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、09级MBA《组织行为学》结课论文海底捞火锅组织行为分析Creative Capitalism AroundtheCorner楔子商业行为的自利与利他特质经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原因的研究（国富论）》和《道德情操论》，在他之后的时代，形成以“自利”为基础的“资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主义社会”两大阵营，经过长期的历史过程直到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于2007年—2008年爆发而且至今还在深化的全球经济危机引发了从经济、政治、文化层面展开的追根溯源的讨论与反思。我们的小组搜

2、集了许多高新企业资料，想要做一个惊世骇俗的案例，最终还是选择了一家连锁火锅店，因为从探讨海底捞可以见微知著，它体现的，是这个商业世界的一场深刻变革。大家可能感到奇怪，那么首先请问是否同意我们小组的这一观点：随着文明和技术的进步，世界变化的速度越来越快，而经济形态发展到了今天，它也将继续进化，所有不同层面的组织都会持续被卷入这样的潮流。小至火锅店，大至国家。传说中的海底捞　火锅是中国民间最为流行的美食之一，15年前，张勇仅以1万元从四川一家麻辣烫开始起家，15年后，已经在北京、上海、西安、天津、南京、郑州等地拥有近40家分店，自有品牌生产基地，员工

3、约6000名，成为全国知名的火锅品牌之一。顾客除了赞赏它业内顶尖品质、好味道的菜品，更是被令人倍感贴心、无微不至的服务感动，被服务生积极快乐的精神面貌感染；雇员则自豪他们高于同业水准的收入和福利，以及公司对每个人的激励和关怀；而同行和专家们，最惊奇于它明明不以利润为单店考核指标，每个城市的第三家分店都作为员工奖励店给优秀员工配股，根本就没有把赚钱看作最重要的事，却偏偏创造了年5.9亿元年营业额以及208.14%增长速度的传奇。到目前为止，海底捞无疑是一个成功的商业故事，很多专家学者对于海底捞的商业智慧进行了深入研究，其“变态服务”为各大媒体争相炒

4、作，甚至成为行业的规范。海底捞真的是神话么？他们的菜品在顾客中以干净、新鲜以及分量适宜而著称，结合他们的超品质服务，我们不免好奇海底捞的利润如何，又来自哪里？也许正如海底捞自己的广告语：“好火锅自己会说话”，它每年数亿元的营业额来自这些表象下面埋藏着的未知的内在驱动力。带着这些疑问我们案例小组走进了海底捞北京牡丹园店，打算亲身体验来一一解开这些疑问。体验海底捞通常而言，就餐排队是一个极其枯燥的过程，但海底捞却能反其道而行之。当我们看到顾客在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员立即为顾客送上炸虾片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料。此外，还提醒

5、顾客可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。但是更令人意想不到的是，在这里可以享受免费修指甲擦皮鞋的服务。更多带给我们感动还在后面，“任何时候我们的需要都能轻易被在附近的目光捕捉到。”从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，你都能够感受到这种细微的服务。“当你吃饭的时候，服务员会帮你把手机装到小塑料袋以防进水，会给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹；为戴眼镜的朋友送来擦镜布”，海底捞的特色就是把功夫下在服务细节上，让客人有宾至如归的感觉。老顾客已经占据了海底捞的很大比例。他们都有自己熟悉的服务员，这些服务员不仅熟悉他们的名字，甚至记

6、得一些人的生日、结婚纪念日。分析海底捞剥洋葱头的最外层-决策就在需要那一刻7/7中国科学院研究生院管理学院MBA09级MBA《组织行为学》结课论文当我们进入海底捞那一刻，作为顾客的我们所获得的服务是如此的贴心和及时，以至于让我们感动，所以我们不禁想是怎样的决策体制给服务员以如此大的自由决策区间，能够根据客户的不同需求及时给与不同的服务呢？我们通过组织行为学的学习了解过这样一个概念，就是决策包括非程序决策和程序决策，程序决策是指由于决策的重复型而建立的决策规则，非程序性决策是指对于以前从未遇到过的问题和决策情境，决策者无法利用规范的决策规则来进行的

7、决策。相关特点见（表格1）表格1特征程序型决策非程序型决策决策类型高度结构化结构化程度低频率重复的和例行的新的和未见的目标清楚、具体模糊的信息清晰、可得不清晰、不可得结果不大重要重大组织层级低层高层解决的时间很短相对较长解决的原则决策规则和预定的程序判断和创造力面对顾客的重复性强、明确、清晰的需要，服务员的决策一般是程序型的决策，只要善于捕捉客户的需求、熟悉解决问题预定的流程就可以顺利的满足客户的需要。所以，每当冬天戴眼镜的顾客走进海底捞，服务员得到了一个清晰的信息，即由于室内外温度差异和火锅的特点，可能会导致顾客的眼睛雾化，于是在服务员的大脑里

8、就会调集关于这一情况下对于该顾客公司规定的服务程序，即送上眼睛布。（其他行为决策分析见表2）表格2客户及特征问题决策预定程序解决问题的结