德尔导购标准流程

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1、德尔导购标准流程德尔导购标准流程（SOP）售前售中售后店堂气氛演示（售前）每天进店第一件事我们会把音乐开下来，让快乐的气氛充满店堂；接下来我会把POS机开下，接下来就开始大扫除。第二件事：地板门店陈列的演示（售前）整体美观原则--------远观的美感货品丰富原则--------吸引客户眼球展示充分原则--------满足各种客户需求新品在先原则--------包括力推产品畅销在前原则--------吸引客户购买欲望伸手可及原则--------演示工具产品关连原则--------宣传单页及订单地板专卖店销售服务流程（售中）迎接顾客产品推荐异议处理达成销售挖掘

2、需求顾客的购买行为阶段注视、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满足销售目标顾客决定购买的过程是一个漫长的过程，在这个过程中，需要我们销售人员，运用专业的分析，来判断顾客的购买行为正处于哪一个阶段（这里每一步都是产品演示）地板顾客购买的行为特征顾客开始注意环境、店面及宣传资料（注视）开始询问自己感兴趣的问题（兴趣）从不同的角度询问产品（联想）顾客开始产生一种想要购买的冲动（欲望）和你抬杠，一味说别的品牌的优势（比较）逐渐信任开始询价（信任）还价，成交（行动）安装后的满意（满足）终端拦截是耐用消费品销售的关键1000名顾客看过你的广告200名顾客有需求100名

3、顾客到建材市场60名顾客路过你门店30名顾客进入了你的门店10名顾客停留超过三分钟2名顾客最后成交迎接顾客当顾客进入门店之后，店员要主动的与顾客打招呼，让顾客感觉到我们的真诚服务。您好！欢迎光临德尔地板！行业内最环保的木地板品牌有什么可以帮您的？您对地板有什么特殊的要求吗？在与顾客打招呼之后，要创造一种让顾客留在店面的理由…….接近顾客的五个原则真诚微笑原则忌随便看看原则三米招呼原则切忌过度热情原则购买假设原则接近顾客的五个原则导购第一力----足够的吸引力知识很专业帮助做预算进门先请坐提示要自然过时要提醒…我们要学习什么？我的产品是什么风格？我的产品主要针

4、对什么消费人群?我用什么语言把我的产品风格与目标消费群体联系起来?我的产品是什么材质?我的产品是什么结构？我的产品有什么功能，如何使用你的产品有哪些特色？我的产品提供什么样的售后服务？标准销售话术学什么？寻求服务：寻找导购所在，积极提问，了解产品眼睛一亮：看见某款商品，眼睛发光，瞪大眼睛停下脚步：注意某款商品，停下脚步，仔细观察扬起脸来：突然扬起脸来，观看商品，若有所思翻看资料：拿起资料翻看，研究价格，分析价值触摸感受：动手触摸商品，感受质地，用心揣摩打量商品：集中精神打量，研究商品，观看价格四眼相对：寻找导购人员，目光接触，渴望帮助与顾客接触的时机：如何切

5、入主题当完全了解了顾客的需求的时候，我们才能够切入主题，切入主题的时候，要先做铺垫，然后推出产品：我们的产品质量装修是个工程，材料最重要完善的售后服务是品质的保障接近顾客的八种方法接近方法说明具体操作提问接近法向顾客提出问题接近您好！有什么可以帮您的？你希望选购什么价位的？介绍接近法当顾客对某款地板感兴趣之后上前进行介绍这款样板是今年最流行的？我们这款产品卖的不错！赞美接近法以赞美的方式接近顾客您今天真精神！小朋友，长得好可爱！示范接近法通过介绍产品的功能与顾客接近您用手来感受一下！您闻闻，一点没有其他的异味！接近顾客的八种方法（续表）接近方法说明具体操作寒

6、暄接近法很随便的寒暄的方式接近顾客您好！大哥！早上好！服务接近法直接询问顾客需要什么产品您好！您需要什么样的地板啊！应答接近法顾客直接询问，了解产品情况！是的！这款产品是比较环保的！迂回接近法打消顾客的疑虑，接近顾客您选择的装修风格是今年比较流行的这款模板是很多顾客都选择的四、如何观察顾客观察顾客的角度观察顾客的行为观察顾客的服饰观察顾客的年龄观察顾客的态度观察顾客的语言观察顾客的佩饰观察顾客的关系观察顾客的表情环境店内环境市场环境企业文化店内文化气氛市场气氛店内气氛购物气氛陈列气氛情绪导购情绪顾客情绪店内销售气氛的营造原则一：时机要把握原则二：距离要适中原

7、则三：眼神要接触原则四：微笑要自然原则五：行为要亲切原则六：语气要温和123456原则七：照顾要全面7与顾客接触的原则热情周到不卑不亢二、挖掘需求询问的技巧不连续发问回答问题介绍产品问题先易后难答应所问多问，少说购买的假设导购与顾客沟通的要点不同年龄顾客的购买特征分类标准顾客类型顾客特征年龄分类老年顾客1、对新产品容易产生怀疑相信朋友推荐2、对知名品牌或老的品牌有偏好3、对产品的质量和服务比较重视4、对导购的服务态度比较敏感中年顾客1、购买行为理智，相信自己的判断2、注重产品的质量、外观和健康环保性能3、喜欢具有新功能的产品青年顾客1、注重时尚，对新产品比较

8、敏感2、冲动性消费3、容易受广告的影响，价格不敏感不