第六章 会展危机管理

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1、第六章会展危机管理第一节会展危机管理一、危机管理概述1、危机狭义：危险和巨大困难的时刻广义：侧重其不确定性和危害性、危机管理二、会展危机管理（一）会展危机指影响参展商、专业观众、相关媒体等利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继续正常经营的非预期性事件。（1）特点意外性危害性紧急性不确定性(2)危机诱因类型分类标准分类标准相应的危机类型动因性质自然危机(自然灾害)、人为危机(恐怖袭击等)空间范围国际危机、国内危机、组织危机主要成因与涉及范围政治危机、经济危机、社会危机、价值危机特殊状态战争冲突、游行示威、骚乱、暴动涉及主体态度一致型、冲突型类型医疗保健类

2、：食物中毒等安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等还可以分为市场危机、经营危机、财务危机和合作危机四种。会展危机分为两大类，一类为可控制会展，另一类为不可控制会展。A社会因素危机B运作因素危机C自然因素危机D内部安全因素危机2004年香港国际珠宝展被盗香港国际珠宝展前日在湾仔会展开幕，但首日即发生多宗离奇失窃案，全日至少有4名珠宝商失窃，损失总值逾100万元；期间，警方破获一个以伪证入场的南美帮怀疑“珠宝大盗”，拘获5男2女，另2名内地男子在场内偷窃后被捕。航展空难事故2002年7月27日，乌克

3、兰一架苏－27战斗机在进行特技表演时坠毁，造成83人死亡，116人受伤，酿成了人类历史上最为惨重的一次航展空难事故。历届航展空难一览表1973年6月3日，苏联一架参加巴黎航展的图－144原型机在空中爆炸，6名机组人员全部遇难，还造成9名地面人员死亡。1982年9月11日，一架载着多国跳伞员的美军支奴干直升机在前西德的航空展坠毁，46人死亡。1988年8月28日，前西德的美军基地发生航空展意外，3架意大利空军战机在空中相撞，另1架撞向人群，造成70人死亡，400多人受伤。1997年7月26日，一架进行特技表演的轻型飞机在比利时的航空展撞向人群，造成9人死亡，

4、最少57人受伤。2002年4月20日，一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空展坠毁，着地起火，两名机员死亡。在07年9月1日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行员丧生。目击者称，当一个三机队形展开后试图再一次会合，结果两架“钢铁”特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸散落在了附近的树林中,事故后为期两天的航展被取消。（二）会展危机管理程序1、原则（1）及时性原则或24小时原则（2）核心立场原则（3）最高利益原则（4）“绝对领导”原则（5）“单一口径”原则（6）“信息对称”原则（7）“媒体友好”法则（8）“360度”法则（9）“留白”法则2、危机管理四阶段危机管

5、理包括四个主要阶段:预警阶段、处理阶段、形象再塑阶段和评估阶段。（1）预警阶段建立会展危机预案建立会展危机管理机构会展危机预测和分析会展危机事态分类会展危机事态排序、分级和评估分类预案会展危机管理培训和演习监控系统应急预案灭火应急预案①安全防护领导小组②通讯联络小组③疏散引导小组④行动灭火小组总机②夜班经理总经理①119工程部④着火点③启动水泵电梯迫降底楼安保④灭火机、水带配合119监控治安应急预案说明；治安紧急情况――斗殴、纠纷、意外或自杀、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物与恐吓、骚扰等。防汛防台自然灾害应急预案（2）会展危机控制---处理阶段危机监测危机

6、处理：公关宣传、新闻发布会、与相关部门保持沟通、采用主动说明和积极赔偿等手段调整预案A处理步骤：保持冷静理性,迅速按照危机管理计划将所有人员布置到位,控制现场,控制负面影响的扩散。保持所有信息渠道的畅通,注意各个方面的配合协调,及时将处理的进程与结果公布于众。B应对措施与策略在危机预警系统的帮助下，我们就可以采用四种应对措施来对可能发生的危机进行管理，这四种应对措施是：阻止、回避，转移和接受（B）回避（C）转移（D）接受(A)事实导向策略(B)价值导向策略（c）恢复提升(形象再塑阶段)（D）总结和评估阶段（E）总结和评估第二节会展安全管理一、内涵1、会展

7、安全客人、员工生命和财产及企业财产安全；客人的商业秘密及隐私安全；企业服务和经营秩序、公共场所秩序安全；企业内不存在安全隐患因素。2、会展安全管理主体是会议场所和展览场馆的安全为保障客人、员工生命、财产而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。广交会安全保卫工作广交会就非常重视安全保卫工作，专门成立了大会保卫办公室，负责交易会展览场所和重要活动安全保卫工作的组织领导，包括制定广交会各种保卫方案和措施，协调各级公安部门行动，为广交会创造安全良好的社会环境；指导各交易团做好本团的安全保卫工作；维护展馆的防火安全；维护广交会大院及其附近道路交通秩序，

8、保障交通畅顺；负责发放内宾证件和车证等。人员编成上包括：商务部人事