服务技巧培训案例

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1、卓越品质专业服务服务技巧目录电话营销技巧专业声音的塑造倾听的技巧沟通语言表达技巧脚本的使用与准备吸引注意力的开篇如何打动客户的心营销的成功订单如何缓解工作压力电话营销技巧克服对于“冷呼出”（coldcalling）的恐惧心理增强对电话能够进行销售的信心形成良好的客户资料记录整理分析习惯通过电话使用不断改进客户管理技巧有效辨识潜在客户通过电话取得客户的信任与承诺系统的追踪客户信息电话销售代表首先应该具备的基本素质：电话营销技巧整体印象：当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印

2、象如何。作为电话销售代表，我们会用热情而积极的声音与客户接触。同时运用各种方式与技给客户一个优秀的体验。一次成功的电话营销每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益，并将公司的产品或服务与客户的需求紧密连结合起来。电话营销过程推荐产品签单之后解析需求整体印象了解顾虑解析需求：如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。。推荐产品：在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务

3、上。当然，这会是一个与客户不断确认，最终形成一种具体产品描述的过程。了解顾虑：通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品或服务往往各有优缺点，以至于客户在作决定时要权衡利弊。了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。签单之后：签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。在企业实施客户关系管理的总体战略后,签单之后更是代表了一个新过程的开始专业声音的塑造语速是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急

4、性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口.太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。音量保持一个适当的音量使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他和企业继续

5、作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声,键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。音准是座席代表的另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”音高或语调是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不

6、要抬得太高或压得太低.试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。倾听的技巧正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提，每个电话都是一个全新服务的开始。微笑着接听、拨打电话，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否，都请积极的倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？遇到发怒的客户，请宽容的去倾听，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你

7、个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。每个座席代表可能都有过的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心被身边的人或事干扰，请停下。如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力，倾听能力对很多人来说并非生来俱有，需要通过不断实践与培训来加以提高。抱着热情与负责的态度来倾听：倾听的技巧你应当学会如何”聚精会神”，注意不受下列干扰影响。环境的干扰和打断：

8、周围输入大量信号，铃声、窗外的风声雨声。第三只耳朵：周围人的谈话声，有关或无关现在的工作内容。迫不及待：根据经验打断客户表述，控制通话时长，客户感知不被尊重。情感过滤：避免以音取人，有口音、结巴的客户会被筛选过滤。思维遨游：任日常生活处理的事务涌上思绪，注意力随意转移。倾听时要避免的干扰：倾听的技巧如果你是一个主动的倾听者,，下列各方面：澄清问题，掌握更多信息：在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题