家具导购员培训(基本素质、礼仪、技巧)资料

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1、家具导购员业务素质培训授课内容一、导购员的基本素质二、导购员的基本礼仪三、导购员的导购技巧店堂导购推销的特点主要特点特定性差异性说服性互利性双向性灵活性、现代推销的特点与原则7/18/20213第1章推销概述现代导购推销的主要原则需求第一互惠互利诚信为本说服诱导一、现代推销的特点与原则7/18/20214第1章推销概述导购推销三要素推销的三个基本要素推销员(主体)推销对象(顾客)推销品(客体)二、推销要素与推销员的素质能力7/18/20215第2章推销要素B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9

2、.1)对销售的关心程度对购买的关心程度强力推销型解决问题导向型事不关己型顾客导向型推销技术导向型导购人员方格图导购人员应具备的基本素质导购人员应具备的基本素质思想素质文化素质身体素质心理素质强烈的事业心、高度的责任感企业、产品、市场、顾客、竞争等方面的知识性格外向、自信心强、良好的个性品格二、推销要素与推销员的素质能力7/18/20217第2章推销要素导购人员应具备的能力●良好的语言表达能力●较强的社交能力●敏锐的洞察能力●快捷的应变能力●高超的处理异议的能力●一流的抗打击能力二、推销要素与推销员的素质能力7

3、/18/20218第2章推销要素推销品•是指被推销人员所推销而被推销对象所接受的各种有形与无形商品或观念的总称。•包括商品、服务和观念(Ideal)。1.产品整体概念包括：•核心产品、形式产品与延伸产品(附加产品)三个基本层次二、推销要素与推销员的素质能力7/18/20219第2章推销要素2.产品质量概念根据《质量管理和质量保证——术语》（ISO8402－1994），产品质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和”。包括向顾客提供的产品或服务的内在质量与外在质量。B(1.9)E(9.9)D(5

4、.5)A(1.1)C(9.1)对购买的关心程度对销售的关心程度防卫型漠不关心型软心肠型寻求答案型干练型顾客方格理论二、推销要素与推销员的素质能力7/18/202112第2章推销要素推销要素的协调吉姆公式公司（E）产品（G）吉姆公式推销员（M）吉姆公式所表达的意义是：作为一名推销员，必须具有说服顾客的能力，推销员推销活动应建立在相信自己所推销的产品、相信自己所代表的公司、相信自己的基础上。二、推销要素与推销员的素质能力7/18/202113第2章推销要素推销员——推销活动的主体●在推销的三个基本要素中，推销员起

5、到关键的作用，是推销活动的主体。●要成功地推销商品，推销员首先要成功地推销自己。仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。◆情绪美热情洋溢，精力充沛。◆站：仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑，双手合于身前，抬头挺胸；◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼；◆穿：整洁大方、干净得体；◆做：动作轻盈、轻拿轻放◆首饰

6、：太多的首饰会分散对方的注意力，最好不要戴三件以上的首饰且不可太过醒目或珠光宝气◆服饰：过于男性化职业装或过于女性的装束都不太恰当。前者会给人异常严肃和生硬的感觉，使对方过早的树起心理防卫线，加强排斥心理；后者虽然婀娜多姿，但长久如此，有失去客户信任的可能。保持略显中性和贴近客户习惯的装束更适当，以中性色泽、款式大方的西装套裙或西装最佳◆头发：干净整洁，无头皮屑（女性导购员仪表要求）◆眼睛：不要有突出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈◆嘴唇：适量口红，保持口气清新◆鞋子：黑色方跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边干净◆袜

7、子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好◆身体：不可有异味，选择高品味的香水◆化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊重，以淡妆为好，不可浓妆艳抹（女性导购员仪表要求）切忌的事项——◆珠光宝气，香气扑鼻。◆衣观不整，掉扣脱线。◆发型、化妆怪异。◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。◆与顾客、卖场管理人员发生争执。◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。◆靠在样品、墙上。◆远离工作岗位，到别处闲逛。导购员用语规范导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客

8、在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。规范用语“您好”“好的”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“谢谢您”禁忌用语“你自己看吧！”“不可能出现这种问题。”“这肯定不是我们的原因。”“我不知道。”“你要的这个没有。”“这么简单的东西你也不明白。”“我只负责卖东西