客房标准操作程序与管理

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1、客房标准操作程序与管理目录一、客房部概述二、客房部FL操作标准三、客房部PA操作标准四、客房设施设备的管理五、针对性服务一、客房部概述客房是酒店最基本的设施和主体部分，是客人留住酒店时的主要活动场所，是酒店服务活动的主体，是酒店经营收入最主要来源之一。现代酒店客房的服务功能是满足宾客住宿需求这一最根本、最重要功能基础上的延伸。客房部经营管理的好坏直接关系着酒店的声誉和效益。酒店客房部负责管理全店的客房事务,负责客房、公共区域的卫生和保养,供应日常生活用品,为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务和舒适安静的环境。二、客房部FL操作标准1、做房程序1.01看房态，

2、按敲门程序开门1.02拉窗帘开窗通风1.03收垃圾并将烟缸、杯子等放入卫生间，用药水浸泡1.04将脏布草收出并送入干净布草1.05按做床程序铺床1.06用药水浸泡恭桶及浴缸1.07清洗烟缸及杯子等1.08按程序清洗恭桶及浴缸或淋浴房1.09卫生间抹尘并补充物品1.10卫生间地坪清洁1.11面池清洁1.12房间抹尘及补充物品1.13房间吸尘1.14检查房间1.15退出房间在工作表上记录住客房打扫1、小整理2、洗衣3、布草及物品的更换4、信息收集及反馈2、敲门程序2.01、进入客房前要先注意门外是否有“请勿打扰”的标志。2.02、如挂有请勿打扰，切记不可进入严格按

3、请勿扫扰的程序操作。2.03、在敲门前听一下房内是否有客人洗澡的水声，如有亦绝不能开房入内。2.04、如无以上两种情况，则可敲门。边按门铃边说，“客房服务员”，等3秒，等待客人的允许，如无反应，则重复此动作3遍。2.05、如客人在，等客人开门，介绍自己“早上好/下午好，**先生/女士。我可以为偶然性打扫房间吗？”（注意面带微笑，目光注视客人）2.06、如客人允许打扫，在客人房间内做清洁工作时，要将房门敞开。2.07、若客人需要晚些时候来打扫要问清，“XXX先生/女士，我何时方便继续来打扫？”并记下时间，准时打扫。2.08、离开房间时候要说：“谢谢您XXX先生/

4、女士“祝愿您愉快。”2.09、如无人应答，再按一次门铃，边说，“客房服务员”。2.10、慢慢把门打开约一英寸，自报家门，“早上好/下午好，我客房服务员。”2.11、站在门边慢慢进去，确信客人知道有人过入或房间的确为空房。2.12、决不能卤莽的不敲门就闯入客人房间。2.13、敲门时服务员应站在猫眼处，可让空人看到（注意保持微笑）。3、查房程序3.01检查进门处：●门把清洁，光亮并紧密●外门表面无灰尘和污渍●门框无灰尘●内门表面无灰尘和污渍。●保险弹簧锁紧密完好。●猫眼无堵塞。●门上无划痕，没有剥落。●绞链滑润。●门能自然顺畅关闭。●连通房门必须锁住。3.02检查

5、天花板●看一下天花板，检查有无漏水痕迹和涂料剥落。●确保天花板上无蛛网和其它无关的东西。3.03检查衣橱●确保衣架的数量正确并摆放到位。●检查衣橱的内墙和角落无灰尘。3.04检查镜子●镜子亮无污渍和水痕。●检查镱框和镜面无灰尘3.05检查家具●TV柜和抽屉无污迹，无积尘●TV在酒店指定频道上。●写字桌和椅子（抽屉）干净，印刷品齐全无皱痕，无污迹3.06检查垃圾筒●内部干净且干燥，无灰尘●外部无刮痕3.07检查墙壁●从上到下检查。●确保无污渍●墙布无破损3.08检查灯具●打开所有的灯，检查是否工作正常。●灯罩内外无灰尘和污渍3.09检查地毯●地毯无污渍和灰尘●边

6、角部分要清洁，家具后面及下必须无灰尘。●地毯必须平整，不能有折痕或拱起，算不平之外。3.10检查电话●拿起电话听到拨号音●话筒无异味，不油腻。●电话标签字迹清楚。●电线无纠结。●放在指定地点。3.11检查窗帘●是否有污渍●两边拉齐●窗帘道轨是否正常、挂钩是否有脱落●两边是否有长短。4、开门程序4.01部门内任何员工无权为没有钥匙的客人开门,除非经总台确认并已通知客房部文员,文员再通知你.4.02在楼层通道上遇见客人要求你开门,婉转地对客人说:”先生/女士:为了您的财产安全,我无权为您开门,您可以先到总台去确认一下.”并引导客人去总台.4.03如客人执意不肯去总

7、台,可以先让客人出示一下他/她的房卡,或他的有效证件:如身份证、护照及号码、照片，并问清客人的姓名、房号、公司名称和客人的生日，并进行核对，然后就到工作间打电话到总台确认，得到总台的确认后，方可给客人开门，然后再将总台员工的名字记录到你的工作表上，以备查证。4.04在没有接到通知的情况下，绝不可以给没有钥匙，或仅出示房卡的客人开门，万一这张卡是捡来的。4.05如果碰到自称是客人的朋友或亲属，而要求你开门的，一律不准开门，必须要求让他/她去总台确认，总台会根据客人的授权书，来给你指示。4.06假如你碰到行李员带着客人找你开门，这也是不允许的，你必须用服务台的电话

8、与前台确认是否有客人需要开门，核实身份