《客房服务与管理》课程标准

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1、《客房服务与管理》课程标准根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；以水为主，以测为特，以工为基，文、经、管、艺多科相容的专业定位以及面向生产、建设、管理、服务第一线需要，培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。我院开设符合社会需求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的酒店客房部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：一、课程性质客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任

2、务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。二、课程目标“客房服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。“客房服务与管

3、理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。课程知识目标：1、了解客房产品的概念和构成；2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容；8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和

4、要求；10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。课程能力目标：1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；2、能够初步掌握客房布置和装饰的方法3、能够掌握客房专业英语词汇的听说写4、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；5、能够按程序和标准独立完成走

5、客房的清扫；6、能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；7、能够掌握开夜床的方法和标准；8、能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；9、能够掌握VIP客人接待的程序和标准；10、能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法11、能够掌握地面清洁与维护保养方法；12、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；13、掌握客房人员配置和工作安排的方法；14、掌握客房部员工培训的主要内容和方法。课程素质目标：1、培养学学生具备制定工作计划步骤的能力；2、培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；3、培养学生具备信息处理能力；4、培养学生具备解决实际问题思路的

6、能力；5、培养学生对工作结果进行自我评估的能力；6、培养学生具备独立学习新技术的方法能力；7、培养学生的人际交往能力；8、培养学生在小组工作中的合作能力；9、培养学生的交流与协商能力；10、养学生的批评与自我批评能力、纪律性；11、养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风；12、培养学生利用所学知识解决问题的能力。三、课程内容（一）理论及实践课程课时分配情况“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为84学时，其中理论教学42学时，实训教学42学时。理论教学与实训教学比例为：1:1。教学内容及具体要求序号项目任务工作与学习要求参考学时1客房基础知识客房部概

7、述了解客房部的地位和作用；理解客房部的功能；掌握客房部的各项工作任务；理解客房部的组织机构及业务分工；掌握客房与酒店其他部门的工作沟通内容4客房类型与设备用品了解客房的主要类型；掌握客房的功能空间分配及客房的设备用品配置标准；掌握特殊客房设施的配置要求客房部员工的素质要求掌握客房部员工的思想素质要求；熟知客房部员工的业务素质要求；掌握客房部员工日常工作时的基本礼仪要求2客房清洁整理的准备工作技术准备工作认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务资料,以此认识各岗位的工作职责；能够熟记楼层电话，熟记消防的配备情况及位