客房服务与管理课程标准

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1、《客房服务与管理》课程标准 一、基本信息1、课程名称：客房服务与管理2、学时：1083、适用专业：旅游管理4、课程类型：专业技术课5、所属系（部）:基础系6、先修课程：前厅服务与管理、餐饮服务与管理、旅游概论、旅游服务礼仪二、课程目的、性质与任务和教学基本要求 1．课程的性质、教学目的 《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位，只有全面地掌握该课程的知识，才能更好的为客人提供宾至如归的服务，消除客人在旅游途中的后顾之忧。本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理

2、等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。 通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。2．教学任务 本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及方法，了解并能正确使

3、用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（包括常用英语）。 103．教学基本要求 通过本课程的学习，学生应达到下列基本要求： （1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。 （2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。 （3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。 三、学时安排“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为72学时，实际教学64学时，其中理论教学34学时

4、，实训教学11个项目30学时。理论教学与实训教学比例为：5.2:4.8四、教学内容、教学目的和要求、教学重难点  模块一 客房产品概述 1、教学目的和要求：让学生对客房部有整体的了解，掌握客房的种类、特点、设施设备等基本知识，为后面的学习打下基础。 2、教学内容：  第一节  客房产品的概念 （1）理解客房产品的基本要求和特点 （2）掌握客房的种类 （3）了解客房的等级标准 第二节  客房的功能及设备用品配置 （1）了解客房设计的基本原则和现代化客房设施设备的发展趋势 （2）掌握客房的功能设计（3）理解客房用品的配备3、教学重难点：客房的种类、客房的功能设计、客房用品

5、的配备 10模块二 清洁器具和清洁剂 1、教学目的和要求：了解客房常用清洁工具和清洁剂的种类，掌握各种清洁工具的特点及使用方法，能根据不同的污渍正确使用清洁剂。 2、教学内容：  第一节  清洁器具 (1)了解清洁器具的分类(2)一般清洁器具和清洁设备的管理 (3)理解清洁设备 第二节  清洁剂 (1)了解“脏”的存在形态与性质(2)掌握清洁剂的种类及用途(3)理解清洁剂的管理 3、教学重难点：清洁设备与清洁剂的种类和使用方法 模块三  客房的清洁保养 1、教学目的和要求：让学生了解并掌握客房部各种房态的日常清洁整理方法和计划卫生，能按正确的步骤打扫客房，同时对客房虫

6、害的控制有一定了解。 2、教学内容：  第一节  客房清扫的准备 (1)理解客房清扫的规定、客房的清洁卫生质量标准 (2)掌握客房清扫前的准备工作 第二节  客房的清洁整理 (1)掌握客房清扫的基本方法、走客房的清扫程序以及其他状态客房的清扫 (2)理解饭店西式铺床的改进 (3)了解清洁和职业安全 10第三节  客房的计划卫生(1)了解计划卫生的意义和内容 (2)了解计划卫生的管理 第四节  客房的消毒及虫害控制 (1)理解客房消毒 (2)了解虫害的控制 实作训练能力要求： 客房中式铺床训练，开夜床训练，使学生熟练掌握饭店做床的方法。 3、教学重难点：客房清扫前的准备

7、工作、各种房态客房清扫的基本方法与程序 模块四  公共区域及面层材料的清洁保养 1、教学目的和要求：了解公共区域的范围及清洁保养的特点，掌握各种地面材料和墙面材料的特点及清洁方法，能对特殊器具进行正确的清洁保养。 2、教学内容：  第一节  公共区域的清洁保养 (1)理解公共区域清洁保养工作的特点、公共区域的任务及要求 (2)了解公共区域清洁卫生的质量控制 第二节  地面材料的清洁保养 (1)掌握地毯、大理石地面、木质地板的清洁保养 (2)了解水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面的清洁保养 第三节   墙面材料的清洁保养 (1)了解硬质墙面、墙纸墙布、木