基于星级酒店公共关系管理的“酒店形象”分析

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1、基于星级酒店公共关系管理的“酒店形象”分析陈昌茂（青岛滨海学院商学院山东青岛266555）【摘要】由于对“酒店形象”的美学研究差强人意，直接带来星级酒店公共关系实践的盲目性。本研究立足美学管理视域，着眼于星级酒店公共关系的有效性，对星级酒店“酒店形象”的特征、结构、元素、呈现方式作一个基础性的现象分析。【关键词】酒店形象；形象结构；形象元素；形象呈现；什么是“酒店形象”？中国公共关系实践开始于星级酒店。遗憾的是，酒店形象却从来没冇得到明确的审美描述。星级酒店是接待游客的“国中Z国”，所以，酒店形象必然是游客对旅游地环境的美学境象，必然体现着旅游羌的特征：一次旅游过程屮的

2、居游节点的“游于艺”及其畅爽诗性的美感经验。［1］直观星级酒店现象，酒店形象山三个部分构成：酒店建筑形彖；酒店服务形彖；酒店社区形彖。按照代表性的标准，我们选择白天鹅宾馆、辿拜帆船酒店、青岛名人酒店为木研究的研究文木。［2］一、星级酒店建筑形象酒店场所是由酒店建筑体现出来的。有的旅游专家总是说，酒店耍外土内洋，以土洋来体现民族文化形象。四海之内，其实不然：中国酒店建筑更多的是体现时代建筑的先锋，它既是建筑美的代表，乂体现旅游者对旅游美的审美期待。潘定祥先牛在《建筑美的构成》一书认为，一个建筑作品，可从五个方面加以审美分析，即建筑的体形、空间、环境、表而、色彩。［3］显然

3、，酒店建筑形象可以这五个方而來塑造文化形象而不是简单的土与洋。1、酒店建筑体形的“清奇”形象。［4］洒店建筑与民居建筑不同，它是接待客人的场所，往往是一个地方的面了工程、地标形彖。白天鹅宾馆的设计形成“别冇洞天的岭南风情”。迪拜帆船是“一张鼓满了风的帆”。所以，两者的体形设计都清新脱俗，独具-•格，有“如月之曙、如气之秋”的清奇美形象。2、酒店建筑外表的流动美形象。酒店建筑的外表，比民居更追求动态化设计，因为宾客更希望按口己的意愿口由支配空间，外表要体现自由空间的心理暗示；白天鹅宾馆、辿拜帆船的外表表面，凸显了“若纳水轄，如转丸珠”的流动美。3、酒店建筑色彩的纤称美形象

4、。色彩的冲击对人的审美会产牛奇妙的功能，酒店的色彩往往比民居鲜明。迪拜帆船的“人厅、屮庭、套房、浴室......任何地方都是金灿灿的”具冇，“碧桃满树，风口水滨”的纤称美形象。4、酒店建筑空间的精神美形象。建筑空间往往是体现某一种精神的空间。酒店空间是客人的另一个家，星级酒店更是一种地位的象征，所以，迪拜帆船的房间“如同皇宫一样气派，家具是镀金的”。白天鹅宾馆无论是标准房、豪华套房，“室内装潢及设计都经过深思熟虑，设备齐全，舒适温馨”。两家洒店的空间都具有“生气远岀，不著死灰”的精神美形象。5、酒店建筑环境的洗炼美形象。口天鹅宾馆建在广州城风光最为美丽的口鹅潭，“从客房

5、您可饱览珠江美景”。辿拜帆船酒店的海鲜餐厅，坐在餐厅椅上，“可以环顾四周的玻璃窗外，珊瑚、海鱼所构成的流动景彖”。两者的环境都具冇“犹矿出金，如铅出银”的洗炼美形象。星级酒店建筑形象是由视觉而呈现的。视觉语言包括线条、形状、明暗、色彩、质感、空间等，建造师根据酒店的需要，选择相应的材料和表现形式，运用布局、对比、节奏、平衡、统一的原则，把握各种元素之间的关系，最后形成图像。酒店建筑不可能每个部分都独树一帜，在公共关系中，我们可以只展示酒店建筑最具特征的一个或几个方而。幸运的是,由于意识意向性作用，公众得到的也是完整建筑境象。二、星级酒店服务形象说起酒店服务，我们可能会情

6、不自禁地想起电影《龙门客栈》。其实，古代客栈与现代酒店不可同H而语。住进星级酒店，你就成了国王。不信？还是丿IJ胡塞尔先牛的老办法，“看看一次服务”：服务可分为五个元素：服务态度、服务技能、服务空间、领导艺术、宾客风度。为了满足宾客的旅游美期待，酒店优质服务形象应该达到如下描述：1、服务态度的的自然形彖。服务态度强调的是服务员对待宾客一定要真诚，不能虚情假意，也不能三心二意。我们知道，服务是表演岀來的。这种真诚虽然也是表演出來的，但是，表演的最高境界是返璞归真，不露人工斧断雕琢的痕迹。实际上，表演出来的真比朱活中的真还真，达到自然而然。如呆两家酒丿占的服务态度如此这般，

7、那么酒丿占服务态度的形象就呈现出“如逢花开、如瞻岁新”的自然形象。2、服务技能的超诣形象。造诣超妙，服务技能-方面指员工的人力技能，另一方面指服务设施的物力技能。二者结合，使服务达到艺术境界，象庖丁解牛一•样出神入化。在白天鹅宾馆，“服务水平紧跟国际酒店发展的潮流”。在迪拜帆船酒店，客人乘快速电梯，33秒内便到达距海而200米高的太空餐厅。它们的服务技能达到“少有道契，终与俗违”的超诣美形象。3、服务空间的典雅形彖。一说典雅，人们就可以联想到宫廷舞蹈与广场舞的差界。典雅是一种超凡脱俗的美，宫廷舞是典雅，广场舞是人间烟火的美，是优美。宾客住