中国教育营销第一人薛立新教授：教育营销过程中对客户异议的处理

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1、中国教育营销第一人薛立新教授：教育营销过程中对客户异议的处理2017-129313:2-8客户异议，是客户对我们的产品或者服务不赞同、提出质疑或拒绝、怀疑、抱怨,提出否定或反对意见，这是任何一家教育机构都会遇到的事情。客户异议产生的原因很多，除我们教育机构的原因外，客户自身的原因大概有：顾客本能的自我保护，顾客对产品或者服务不了解，顾客对产品或者服务有成见,顾客的决策有限等等。因为客户异议里存在着很多有价值的东西，比如：通过了客户异议，我们能够判断客户的真正需要及客户对产品或者服务的接受程度和满意度等。客户异议不是坏事，利用好了可能还会变成好事。但是反过來，

2、如果我们没有处理好客户异议，生源、续费和口碑就会受到较大的影响，教育机构必须把异议妥善地处理好。?教育营销学50戎人生历程20ftfiWfe薛立新中国駅业S划弟人中国ffi苦摇喜非人中国mm«5ex人教育营销学和学校是一家中小学课外辅导学校，在当地的口碑还是不错的。夏季招牛时，招生老师做了很多工作，组织了50多名家长来校参观。因为学校准备很充分，参观过程屮，包括观摩课程，家长们都很满意。在返回途中，家长们在车里开始谈论对杯学校的看法，多数家长表示可以考虑让孩子报名。但有一名家长提到杓学校存在教室里阳光不足、不够明亮的问题，由此联想到孩子上课是否会影响视力，她

3、旁边的另外两名家长也随声附和，随后车上大部分家长都谈起这个问题。随车的招生老师在车上虽然做了一些解释，但因为经验不足，无济于事。结果，这次来参观的家长的子女没有一人来该校报名。后来了解，其实有部分家长在参观学校时给孩子报名的意向还是比较明显的，就是因为受到那儿个家长这种对立情绪的影响，最后选择了其他学校。以教育培训机构为例，根据有关数据统计，70%的客户流失是因为服务品质太差,另外30%原因是因为师资、教学环境、课程费用等。客户有疑义，这样的事情会经常发生，那么教育机构的工作人员，应该如何应对家长提出的异议或者质疑呢？怎样才能消除客户各个方面的异议，使客户对

4、我们获得信任以及持续地信任，最终达到签单、牛源不流失、持续续费的目的？①充足的准备。在和客户也就是学牛家长经常性接触中，我们很容易发现最常见的异议，对于这些常见异议，进行最基本的业务准备，做出几份解答的方案，并且，在实际工作屮不断充实这个〃异议库〃和相应的〃应答库〃，最好能够编制成实用的处理异议手册。这样，在处理异议过程中就成竹在胸了。②肯定对方，不做辩解。如果客户有意见，提出异议，我们不要企图通过辩解来消除异议，因为人在有情绪的时候，理性的对话，是没有作用的，这个时候需要安抚客户的情绪，认同对方的观点，并口非常诚恳地表示抱歉。①用心聆听，积极询问，判断异议

5、的真正原因。异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。客户提出异议，除了倾听，我们还要积极询问，尽量让客户说出异议的全部，只有客户把他们的意见与不满充分地表达出来，这样才能释放他们的情绪。②态度诚恳，尊重客户。面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但不要因为客户的情绪冲动而产生争执，尽量让家长在理性而稳定的状态下表达他的不满。我们要调整态度让客户感觉我们明白并尊重他的异议。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信我们会全力解决问题的时候才会和我们交流，说出心里话。③真诚地道歉。向家长表示真诚地道歉，由于工作的疏忽，给家长带来的不便表示歉意。承认问题所在，有没有问题

6、都要承认，不是一定要承认我们有问题，而是一种现象的存在。④做好记录，协商解决方案。在倾听和询问后，我们耍做好记录并让客户确认,然后可以先提出办法征求客户的意见，询问他们希里如何解决的方法。⑤采取行动，跟踪结果。根据客户的反映，能采取行动的，立即清晰明了地告诉客户我们要采取什么样的行动做出承诺并立即实施，直到把这件事处理完毕,家长满意为止。处理好客户异议，服务好客户，加强客户对我们的信任理解，客户对我们的认可度也会显著上升，这样我们的生源就会稳定快速增长。