创意行销之服务篇

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1、创意行销之服务篇服务是什么？重新定位服务观念服务：就是向既定的目标市场、客户群和商品购买者有效地提供各项无形的产品，以满足他们的需求好的服务：就是让对方想忘了您都难！服务与产品特性的差异客户转手他人的原因价格15%品质15%服务68%方便和关系2%客户的定义客户不靠我们而活——而我们却少不了他们客户不是我们——争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也正是失去他们的时刻客户是有权利来自由地选择——购买我们或竞争者的产品客户是我们最重要的人物——亦是我们有工作机会及收入的原因对客户来说——客户接触的员工就是整个公司全方位服务售前、售中——诚实、不欺骗、不误导提供适宜的

2、产品、站在客户的立场售后——从递送保单开始递送保单坚持负责的态度认真检查、核对加费保单预期态度预警递送递送保单重温客户需求为下一次销售做准备开拓准客户建立专业信誉递送保单研讨经验讨论方法设计递送练习递送保单十点：1、检查核对2、记录资料3、准备保单和保单夹4、订立递送保单的拜访5、准备递送保单的拜访6、向客户表示祝贺7、进行相关说明8、导入下一次销售9、承诺售后服务10、要求转介绍承诺服务赋予自己义务卡片备忘系统年度回访孤儿保单服务受益人服务服务层次惊喜期望基础服务要素一般要素：一套连续的服务计划一套连续的自我提高计划特定要素：完整的客户需要分析对解决方案明确易懂的说明

3、对选择最佳解决方案的专业的指导对细节与要求的适当的追踪与客户的主动的、不断的联系怎样为他们做服务工薪阶层知识分子白领阶层小业主国家公务员服务的七大原罪1、漠视顾客、毫不关心2、敷衍顾客、存心打发3、冷眼看待、面若冰霜4、藐视顾客、犹如施恩5、动作死板、仿佛机器6、紧抱法规、一丝不苟7、戏弄顾客、团团打转产品品质与服务品质产品品质——客户所获得的服务品质——客户如何取得服务品质的要素信赖——信守承诺因应——迅速胜任——知识与技巧沟通——畅通便利态度——诚恳重视了解——拜访记录具体——言之有物服务品质的评估所期待的服务实际接到的服务服务品质的判定可靠性迅速性专业性实质性亲切

4、性服务品质判定由客户决定期待质＜评估质以客为尊，深得客户，重复购买期待质＞评估质服务太差，失去客户，同业侵入，失效，换约期待质＝评估质印象不深，信心不够，同业有机可乘年度回访与售后服务