饭店管理概述(自己的教案)

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1、第二章饭店管理概论一、饭店管理概论与主要内容(-)饭店管理概念(1)管理的基本含义(2)管理的一般特征：追求目标、以人为本、重在协调(3)饭店管理的概述(-)饭店管理的主要内容(1)组织管理(6)预算和财务管理(2)决策、计划管理(7)人力资源管理(3)业务管理(8)安全管理(4)供应与销售管理(9)市场营销管理(5)资产管理(10)工程设备管理(三)饭店管理任务(1)保证饭店的经营活动符合法律规定(3)止确处理饭店与各方面之间的关系(2)实现饭店的双重效益(4)搞好体制改革并与国际接轨饭店管理基

2、础理论(一)科学管理理论(1)泰罗的科学管理理论(2)法约尔的组织管理理论(-)行为科学理论(1)行为科学理论的产生(4)需求层次理论(2)霍桑实验的结果一人际关系理论(5)双因素理论(3)X、Y理论(三)现代管理理论(1)系统管理理论(4)经验主义学派(2)决策论(5)管理科学(3)权变理论三、饭店管理的基本理念(一)市场理念(1)独立的法人意识(2)市场意识•市场是饭店生存和发展的战场•按经济规律办事•以顾客为中心◊建立适应市场经济的经营体制◊明确目标市场，进行市场定位◊加强信息管理，适应市场

3、变化◊把握市场机会，适时占领市场◊全员促销，增加市场风额(一)创新理念(1)技术创新应用网络技术、计算机技术、保安监控技术、成本控制技术(2)产品创新产品的形态、内容、服务项目、组合方式、产品质量(3)制度创新企业产权制度创新、经营制度创新、管理制度创新(4)组织创新组织原则、管理体制的创新、组织形式、组织结构、人员安排(5)环境创新通过企业的创新活动改造环境，引导环境朝着企业有利的方向发展(6)市场营销创新市场需求创新、产品设计创新、销售渠道与方式创新、价格与促销的创新(二)人木理念(1)树立以

4、人为本的理念(2)正确认识与使用员工(3)科学培训与激励人(4)注重管理技巧，实现以人为本(三)服务理念(1)服务理论的要求•客人总是对的•宾至如归(2)服务意识的强化•用心服务(五)战略理念•计划•模式•观念•决策•定位(六)竞争理念•人才兄争•经营竞争•信息竞争•质量竞争•顾客竞争•服务竞争(七)法制理念(1)依法办企业(2)按合同办事的意识(3)公平、合法的意识(4)自觉服从宏观调控的意识其他观念：全局观念、效益观念、信息观念、时间观念、风险观念、人员素质观念、动态的组织管理观念、专业化观念

5、、质量观念等四、饭店管理的基木职能(-)决策与计划职能(1)概述饭店管理的决策与计划职能，是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。其发生在其他职能之前，又要统领其他职能的发展，因而最重要。(2)步骤•进行市场调查、分析和预测、并在此基础上整理出可供参考的资料•分析资料，制定饭店经营目标，通常拟定几个可选方案•权衡各方面方案利弊，选择最优方案•根据方案，制定饭店的各类计划•按照计划进行工作，并保证饭店被控制在计划的范围内•选择计划•实施计划•业务决策•收集情报资料•提出前提•制定

6、目标•到达目标途径（3）分类按决策涉及的范围和对象分类：•战略决策•管理决策按时间分类：长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关饭店发展方向、规模、设备、人员、等级等方面的战略性、纲领性计划。中期计划：计划期在一到三年的计划（年度较多）o短期计划：指饭店以一个季度或一个月为期限对饭店各种工作所做的具体安排。按范围分类：饭店总体计划：指确定整个饭店目标和任务的综合性计划，它包括饭店的计划目标的制定、目标的分解及其说明、计划的实施过程及其措施方法等内容。部门分类计划：饭店内各部门为实现饭店的总目标而

7、制定的本部门在计划期内需完成的具体目标和任务的实施性计划。（二）组织职能（1）含义•饭店的组织结构和组织管理体制•为了完成决策目标，合理地组织、调配饭店人、财、物等资源，形成接待能力，开展接待业务。指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。任何组织，都有必不可少的六个要素：人员、职位、职责、职权、关系和信息。具有一定素质要求的人员，占据某一职位，承担一定职责，行使一定职权，确定明确的相互关系，并借助

8、信息的流通，就能够形成各种形式的组织。这六大要素的科学组合，就能形成健全有效的组织。（2）内容•根据饭店组织目标的要求建立一套与之相适应的组织机构；•明确规定各部门的职权关系；•明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系；•在各个部门之间合理地进行人员调配；•根据组织外部环境的变化，适时调整组织的结构和人员配置。（三）指挥职能（1）概述指挥是指管理者以职权为基础，以影响力为诱因，以获得经济效益和社会效益为目标，有效地率领和指导他人的一种活动。（2）特征•以影响力为诱因•以权力为基础•率