星级客房部管理实务

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1、客房部概述6-＞客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图7（二）岗位设置图8二、客房部岗位职责（一）客房部经理9（二）管家部经理9（三）公区主管10（四）保洁领班11（五）保洁员11（六）保养领班11（七）保养员12（八）洗衣房领班12（九）干水洗熨烫工13（十）布草保管员13（十一）工服房服务员13（十二）客衣收发员兼文员14（十三）客房楼层主管14（十四）库房保管员15（十五）客房1+1心文员15（十六）楼层领班16（十七）客房清洁员17（十八）中班服务员17（十九）楼层值班员17（二十）夜班服务员18（二）替班

2、月艮务员18三、客房部工作人员素质要求（一）客房部经理19（二）管家部经理19（三）公区主管19（四）保洁领班20（五）保洁员20（六）保养领班20（七）保养员20（八）洗衣房领班20（九）干水洗熨烫工21（十）布草保管员21（十一）工服房服务员21（十二）客衣收发员兼文员21（十三）客房楼层主管22（十四）库房保管员22（十五）客房中心文员22（十六）楼层领班22（十七）客房清洁员22（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员……23四.客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范241、客房清洁流程24

3、2、计划清洁项目及时间273、VIP房服务工作流程304、VIP迎宾服务流程325、送客服务流程336、做夜床流程347、收送客衣流程358、看护婴儿服务流程369、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程3710、客人的遗留物品的处理流程3911、其他小服务流程4012、电梯应接服务流程4113、送客进房流程4114、客房整理流程4215、访客服务流程43（二）客房部服务中心工作流程441、服务中心工作流程442、财产物料管理工作流程45（三）客房部布草房工作规范461、工作服收调、报损及保管流程4648502、布件收调、

4、报损及保管流程3、水洗工作流程4、干洗工作流程515、熨烫工作流程52（四）客房部公共卫生及绿化工作规范531、大堂清洁流程532、公共区域清洁流程553、公共卫牛间清洁和服务流程564、地毯、沙发清洁流程575、绿化布置、养护及清洁流程58五、客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准601、客房设施设备602、客房用品603、客房卫生624、客房服务6367（二）客房部服务中心服务工作质量标准641、工作设备配置2、接待服务673、安全服务68684、信息服务5、财产物料管理69（三）洗衣房服务工作质

5、量标准691、工作设备用品及管理692、布草和工作服收调、保管及洗涤693、客衣洗涤服务69（四）公共卫牛与绿化工作质量标准701、设备用具与使用管理702、大堂清洁卫生与绿化703、其他公共区域的清洁卫生714、客用公厕的清洁和服务715、地毯、沙发清洁71六、客房部管理制度（一）质量管理制度72（二）安全管理制度721、部门安全组织设置722、员工的安全管理733、客房安全管理734、洗涤安全生产制度73（三）钥匙管理制度74（四）财产物资管理制度741、财产设备管理742、物料用品管理75（五）经营预算和经济活

6、动分析管理制度76（六）成本管理制度76（七）员工考勤制度77（八）员工培训制度77（九）人事管理制度781、劳动定员管理782、人员调配管理783、员工技术等级考核和专业职称评定管理784、员工档案管理79（十）工作例会制度791、客房部工作例会792、各部门工作例会79803、班前和班后例会（十一）客房小酒吧酒水管理制度8080（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定80七、客房部工作沟通与协作（-）部门内部沟通与协作82（二）与酒店其他部门沟通与协作82八、附录：业务报表1、客房清洁报表862、客房用品每H消耗

7、情况表873、服务员工作情况日报表884、客房报修记录表895、客房房态更改记录表906、客房情况记录表917、客人借用物品借出记录表92（十二）客人遗留物品保管制度8、特殊客用品领用借用记录表939、客房部客人流量表9410、客房客用品盘存表9511、客房楼层客用品周提货表9612、客房楼层客用品计划报表9713、鲜花消耗口报表9814、地毯、沙发洗涤登记表9915、洗衣房客衣收费日报10016、工作服洗涤登记表10117、布草洗涤周转日报表102九、客房部考核表（一）公区主管的考核制度103（二）公共区域服务员考

8、核制度104（三）洗衣房领班的考核制度105（四）洗衣房服务员考核制度106（五）客房楼层主管、领班考核制度107（六）楼层服务员考核制度108客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导