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时间:2019-10-13
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1、客房部概述6->客房部组织机构和岗位设置(一)组织机构图7(二)岗位设置图8二、客房部岗位职责(一)客房部经理9(二)管家部经理9(三)公区主管10(四)保洁领班11(五)保洁员11(六)保养领班11(七)保养员12(八)洗衣房领班12(九)干水洗熨烫工13(十)布草保管员13(十一)工服房服务员13(十二)客衣收发员兼文员14(十三)客房楼层主管14(十四)库房保管员15(十五)客房1+1心文员15(十六)楼层领班16(十七)客房清洁员17(十八)中班服务员17(十九)楼层值班员17(二十)夜班服务员18(二)替班
2、月艮务员18三、客房部工作人员素质要求(一)客房部经理19(二)管家部经理19(三)公区主管19(四)保洁领班20(五)保洁员20(六)保养领班20(七)保养员20(八)洗衣房领班20(九)干水洗熨烫工21(十)布草保管员21(十一)工服房服务员21(十二)客衣收发员兼文员21(十三)客房楼层主管22(十四)库房保管员22(十五)客房中心文员22(十六)楼层领班22(十七)客房清洁员22(十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员……23四.客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范241、客房清洁流程24
3、2、计划清洁项目及时间273、VIP房服务工作流程304、VIP迎宾服务流程325、送客服务流程336、做夜床流程347、收送客衣流程358、看护婴儿服务流程369、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程3710、客人的遗留物品的处理流程3911、其他小服务流程4012、电梯应接服务流程4113、送客进房流程4114、客房整理流程4215、访客服务流程43(二)客房部服务中心工作流程441、服务中心工作流程442、财产物料管理工作流程45(三)客房部布草房工作规范461、工作服收调、报损及保管流程4648502、布件收调、
4、报损及保管流程3、水洗工作流程4、干洗工作流程515、熨烫工作流程52(四)客房部公共卫生及绿化工作规范531、大堂清洁流程532、公共区域清洁流程553、公共卫牛间清洁和服务流程564、地毯、沙发清洁流程575、绿化布置、养护及清洁流程58五、客房部服务工作质量标准(一)客房部客房服务工作质量标准601、客房设施设备602、客房用品603、客房卫生624、客房服务6367(二)客房部服务中心服务工作质量标准641、工作设备配置2、接待服务673、安全服务68684、信息服务5、财产物料管理69(三)洗衣房服务工作质
5、量标准691、工作设备用品及管理692、布草和工作服收调、保管及洗涤693、客衣洗涤服务69(四)公共卫牛与绿化工作质量标准701、设备用具与使用管理702、大堂清洁卫生与绿化703、其他公共区域的清洁卫生714、客用公厕的清洁和服务715、地毯、沙发清洁71六、客房部管理制度(一)质量管理制度72(二)安全管理制度721、部门安全组织设置722、员工的安全管理733、客房安全管理734、洗涤安全生产制度73(三)钥匙管理制度74(四)财产物资管理制度741、财产设备管理742、物料用品管理75(五)经营预算和经济活
6、动分析管理制度76(六)成本管理制度76(七)员工考勤制度77(八)员工培训制度77(九)人事管理制度781、劳动定员管理782、人员调配管理783、员工技术等级考核和专业职称评定管理784、员工档案管理79(十)工作例会制度791、客房部工作例会792、各部门工作例会79803、班前和班后例会(十一)客房小酒吧酒水管理制度8080(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定80七、客房部工作沟通与协作(-)部门内部沟通与协作82(二)与酒店其他部门沟通与协作82八、附录:业务报表1、客房清洁报表862、客房用品每H消耗
7、情况表873、服务员工作情况日报表884、客房报修记录表895、客房房态更改记录表906、客房情况记录表917、客人借用物品借出记录表92(十二)客人遗留物品保管制度8、特殊客用品领用借用记录表939、客房部客人流量表9410、客房客用品盘存表9511、客房楼层客用品周提货表9612、客房楼层客用品计划报表9713、鲜花消耗口报表9814、地毯、沙发洗涤登记表9915、洗衣房客衣收费日报10016、工作服洗涤登记表10117、布草洗涤周转日报表102九、客房部考核表(一)公区主管的考核制度103(二)公共区域服务员考
8、核制度104(三)洗衣房领班的考核制度105(四)洗衣房服务员考核制度106(五)客房楼层主管、领班考核制度107(六)楼层服务员考核制度108客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分,是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准,直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是:认真执行总经理的工作指令,切实贯彻“以市场为导
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