物业管理应急预案手册

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1、第一章应急预案说明1、组织12、处理程序53、信息保障64、交通保障65、秩序维护保障66、应急技术保障67、通道控制78、疏散撒离89、培训演练910、注意事项9第二章应急预案程序及预案的相关内容I、消防应急处理预案101.1火情报警111.2火情确认111.3火情通报121.4指挥机构121.5各部门应采取的行动121.6业主的疏散151.7与消防队的配合151.8善后处理161.9注意事项161.10管理处消防组织紧急行动预案181.11疏散自救方法231.12火灾分类241.13消防安全事故预防

2、252、自然灾害事故应急处理预案262.1地震灾害应急处理预案262.2雷雨、暴雨灾害应急处理预案292.3强风（雨）灾害应急处理预案313、公共卫生应急防控预案383.1传染病及疫情防控应急处理预案383.2防疫行动预案413.3食物中毒事件应急处理预案444、治安事故应急预案464.1治安事故的预防464.2注意事项474.3打架斗殴的防范及应急处理预案484.4盗窃事件处理预案494.5抢劫事件处理预案494.6凶杀刑事案件应急处理预案504.7其他常见治安事件及处理措施514.8对业主（客户）挂

3、失财物（失窃）处理预案524.9对业主（客户）遗失物品招领处理预案544.10人员猝死事件应急处理预案544.11自杀或企图自杀事件应急处理预案554.12精神疾病、寻衅滋事人员防范预案564.13爆炸及可疑爆炸物品应急处理预案574.14交通意外事故应急处理预案61624.15触电事故应急处理预案5、设施设备事故应急处理预案625.1设施设备事故的预防625.2处置设施设备事故的注意事项645.3突发水溢和室内水浸应急处理预案645.4停水应急处理预案675.5停电应急处理预案675.6电梯困人应急处

4、理预案69附件：电梯手动盘车操作方法73第一章应急预案说明一、组织建立一支受过专门训练反应迅速的秩序维护队伍，用于处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时管理处各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此管理处下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：1.应急处理原则秩序维护部人员是管理处对项目管理的重要力量，

5、是保障本物业管理区域业主（客户）的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的公共秩序维护职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（客户）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。2.方法不同性质的问题，釆取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷,可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝

6、说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆"的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章制度极其严重的，由客服部出

7、面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范圉内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。二、处理程序发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小辖区业主（客户）的损失，管理处秩序维护部必须遵守以下程序：1.队员应及时通知部门经理（夜间通知值班队长）2.秩序维护部经理或领班根据事态的情况立即组织适当的当班、备勤队员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。3.秩序维护部应根据具体情况，采取适当的

8、方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。4.抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。5.向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。三、信息保障突发公共事件时，物业项目管理处的监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报公司负责人以及政府相关部门或急救机构。突发重大公共事件时,物业项目管理处项目经理应在第一时间上报公司领导及相关