末端装维员培训服务规范教材

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1、湖南铁通用户末端装维员培训教材末端通信服务规范末端线路的界定：所谓末端线路主要是指从用户终端设备开始向外一直连到通信运营商机房的这一部分有线传输线路，它是构成宽带通信网络不可缺少的重要组成部分。客户端施工规范包括上门服务前注意事项、施工中携带的工具规范、客户端设备安装规范、通信设备安装规范、开通调测规范，客户端维护处理规范包括故障处理规范，固定电话装移机规范、ADSL装移机规范。随着市场竞争的加剧，服务成为金业创造价值的重要环节。技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高技术

2、服务水平，提升客户可感知的服务质量，整体上提高通信运营商服务品牌，系统介绍通信末端的服务规范。第一节客户端施工规范一、ADSL安装“六步法”针对宽带安维人员由于经验和技能上的欠缺导致安装不规范，新装机障碍和相关的服务投诉较多的情况，为了整体捉高宽带安装的质量，推出ADSL安装六步操作法。这六步分别是：进门之前六测试、入户之后三沟通、安装调试六检查、指导用户最重要、临行莫忘四提醒、清理现场建档案。第一步：进门之前六测试在接到ADSL安装施工单Z后首先要对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合ADSL的开通标准。就开通测试的项目

3、而言从理论上讲冇以下几项：低频参数一线路环阻：＜900-1100欧姆；绝缘电阻：线间大于等于5M欧姆，单线对地大于等于5M欧姆；其他要求：桥接抽头：总长度小于800m,每个长度不大于400叫距末端不小于400m,个数不超过2个；加感线圈：非加感用户线路；平行线：在主干电缆长度超过2Kni吋平行线长度不超过20m,且不为铁线或铝线。上述的这些参数如要全部测全需要多种专业仪表，并需花费一定的时间，在我们日常ADSL安装过程屮要如此测试显然是不切实际的，因此在实际工作屮至少应关注以下儿点：1、线路环阻；（通过测量台或简单仪表测试可以得

4、出）2、用户电话中有无地气音或其他杂音；（用电话机听一下）3、该条线路是否存在复接；（通过线路资料可以得到）4、用户下户线是否为铁芯线，下户线冇无不良接头；（目测）5、分线盒的搭接是否牢靠，有无锈蚀；（目测）6、线路衰减是否过大（只需简单的仿真仪表就可测得）一般来说在已预知可靠的交接区范围内安装时能做到上述儿点就可以进门安装了，但如果该用户所属区域处于临界地域甚至已超出，则必须按照开通测试项0逐一测试合格后才能安装。第二步：入室之后三沟通在经过对用户线路的初步测试后来到用户家屮，首先要与用户进行沟通了解，这其中包括核对用户身份，

5、请用户确认宽带业务的套餐资费、付费方式；提供我公司安装要求和服务评价表；了解用户室内的布线情况，了解用户计算机的配置和运行状况。（为什么要进行沟通了解呢？有人可能会认为这是在浪费时间，但是，在正式安装Z前就一些与安装冇关的问题与用户沟通了解清楚是非常冇必要的，比如告知用户维护界面，提供服务评价表让用户监督整个安装过程等等；了解一下用户室内的布线情况，因为用户室内线的布线情况多种多样，有使用多媒体接线盒的、有不使用的，有串联的、有并联的等等，非常复杂，如果不了解清楚就无法将分离器安装在止确的位置上。如果等施工结束后才发现分离器装错

6、了地方，再返工就得不偿失了。）其次了解用户电脑的配置和运行状况也非常重要。现在大多数的用户对电脑并不精通，有些甚至是电脑盲，最简单的网卡很多用户都不认识。另外必须指出的是操作用户的电脑必须当着用户的面，如发现用户电脑冇问题时必须及时向用户解释清楚，以避免一些不必要的麻烦。第三步：安装调试三检查宽带安装及测试分为三个步骤；宽带软、硕件安装；测试账号、密码；上网检查。一、宽带软、硬件安装在对用户室内情况有了一定的了解Z后就可以止式动手安装了，首先耍正确安装分离器，分离器必须安装在用户进线的第一个分线处，所冇分机必须接在分离器后，不得

7、为了施工的方便随意拆除用户的分机。1、正确的连接方式如下图：分离器安装方式一分离器安装方式二计算机2、在分离器Z前不允许以任何方式连接任何设备。错误的连接方式例举两例如下图所示：错误连接方式一低阻分离器ADSLModem话机电话进线错误连接方式二低阻分离器电话进线ADSL然后进彳亍拨号软件的安装。Win98、winmc^win2000等系统不带拨号组件的操作系统需安装拨号软件。Winxp>win2003>Vista等系统可直接创建拨号连接。下面以winxp系统为例说明创建拨号连接的方法：按开始选择控制面板并打开，选择网络连接一点

8、击“创建一个新的连接”，按下一步一选择“连接到Internet按下一步->选择“手动设置我的连接”，按下一步一选择“用要求用户名和密码的宽带连接來连接”,然后按下一步一在ISP名称栏里填入“ADSL连接名称”,按下一步一“根据1SP捉供给用户的帐号和密码”,在用