5.末端装维员培训教案

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1、湖南铁通用户末端装维员培训教案(末端通信服务规范)［单元章节］笫一章客户端施工规范、客户端维护规范［教学目标］1掌握ADSL安装“六步法”2掌握施工中携带的工具规范3掌握客户端设备安装4掌握通信设备安装规范5掌握开通调测规范8掌握故障处理规范［重点难点］1.重点1ADSL安装“六步法”2设备安装中的注意事项3故障处理规范2.难点1设备安装中的注意事项.［教学方法］讲授法+直观演示法［教学手段］多媒体课件(PPT)+课堂直观演示+课堂练习［教学时数］2课时［教学内容］导语设计（通信末端是什么？培养学生学习兴趣，引入新课）末端线路的界定所谓末端线路主要是指从用户终端设备开始向外一直连到通信运营商机

2、房的这一部分有线传输线路，它是构成宽带通信网络不可缺少的重要组成部分。（用户对你的网络不清楚，例如新用户，他对你的业务也不清楚，怎么让用户清楚、熟练使用你提供的业务，变成了你的工作重点）导入课程：了解客户端施工规范、维护规范包含几个方面的内容（2分钟）客户端施工规范包括上门服务前注意事项、施工屮携带的工具规范、客户端设备安装规范、通信设备安装规范、开通调测规范，客户端维护处理规范包插故障处理规范，固定电话装移机规范、ADSL装移机规范。随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节。技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实捉高技术服务水平

3、，捉升客户可感知的服务质量，整体上捉高通信运营商服务品牌，系统介绍通信末端的服务规范。第一节客户端施工规范首先讲解ADSL安装“六步法”一、ADSL安装“六步法”针对宽带安维人员由于经验和技能上的欠缺导致安装不规范，新装机障碍和相关的服务投诉较多的情况，为了整体提高宽带安装的质量，推出ADSL安装六步操作法。这六步分别是：进门之前六测试、入户之后三沟通、安装调试六检查、指导用户最重要、临行莫忘四提醍、清理现场建档案。第一步：进门之前六测试在接到ADSL安装施工单之后首先要对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合ADSL的开通标准。就开通测试的项口而言从理论上讲有以下几项：低频参数一线路环阻

4、：＜900-1100欧姆；绝缘电阻：线间大于等于5M欧姆，单线对地大于等于5M欧姆；其他耍求：桥接抽头：总长度小于800m,每个长度不大于400m,距末端不小于400m,个数不超过2个；加感线圈：非加感用户线路；平行线：在主干电缆长度超过2Km时平行线长度不超过20m,且不为铁线或铝线。上述的这些参数如要全部测全需要多种专业仪表，并需花费一定的时间，在我们日常ADSL安装过程小要如此测试显然是不切实际的，因此在实际工作小至少应关注以下儿点：1、线路环阻；（通过测量台或简单仪表测试可以得出）2、用户电话中有无地气音或其他杂音；（用电话机听一下）3、该条线路是否存在复接；（通过线路资料可以得到）4

5、、用户卜•户线是否为铁芯线，卜•户线有无不良接头；（目测）5、分线盒的搭接是否牢靠，冇无锈蚀；（目测）6、线路衰减是否过大（只需简单的仿真仪表就可测得）一般来说在已预知可靠的交接区范围内安装吋能做到上述几点就可以进门安装了，但如果该用户所属区域处于临界地域甚至已超出，则必须按照开通测试项目逐一测试合格后才能安装。第二步：入室之后三沟通在经过对用户线路的初步测试后来到用户家中，首先要与用户进行沟通了解，这其屮包括核对用户身份，请用户确认宽带业务的套餐资费、付费方式；提供我公司安装要求和服务评价表；了解用户室内的布线情况，了解用户计算机的配置和运行状况。（为什么要进行沟通了解呢？冇人可能会认为这是

6、在浪费时间，但是，在正式安装之前就一些与安装有关的问题与用户沟通了解清楚是非常有必要的，比如告知用户维护界面，提供服务评价表让用户监督整个安装过程等等；了解-•下用户室内的布线情况，因为用户室内线的布线情况多种多样，冇使用多媒体接线盒的、有不使用的，有串联的、有并联的等等，非常复杂，如果不了解清楚就无法将分离器安装在正确的位置上。如果等施工结束后才发现分离器装错了地方，再返工就得不偿失了。）其次了解用户电脑的配置和运行状况也非常重要。现在大多数的用户对电脑并不精通，有些甚至是电脑盲，最简单的网卡很多用户都不认识。另外必须指出的是操作用户的电脑必须当着用户的面，如发现用户电脑有问题时必须及时向用

7、户解释清楚，以避免一些不必要的麻烦。第三步：安装调试三检查宽带安装及测试分为三个步骤；宽带软、硬件安装；测试账号、密码；上网检查。一、宽带软、硬件安装在对用户室内情况冇了一定的了解Z后就可以正式动手安装了，首先要正确安装分离器，分离器必须安装在用户进线的第一个分线处，所有分机必须接在分离器后，不得为了施工的方便随意拆除用户的分机。1、正确的连接方式如下图：分离器安装方式一电话2电话iADSLMod