博大医院优质服务礼仪培训

《博大医院优质服务礼仪培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、博大医院优质服务礼仪培训成都未来之光礼仪培训公司主讲人：郑香莲女士与您沟通：在这里，让我们共同进步，让我们共同成长……课堂的要求——将手机打到震动档——需要接听电话请到教室外面——积极参与成功者随身携带的礼仪清单1、优美的姿态，优雅的举止，友善的表情2、得体而美观的服饰3、整洁的仪表4、优雅的谈吐5、符合不同场合的礼仪规范医院进入服务竞争时代人们在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是医院的就医环境、仪器设备、医疗水平，而且更加注重医疗机构的服务态度和服务水平，更加注重医患关系和护患关系。我们服务观念的转变：以疾病为中心以病人为中心贴心的服务精神我们离顾客的要求有多远?主动积极热

2、忱开放满足顾客的期望超越顾客的期望获得客户好感的五大要诀黄金第一印象让客户有优越感注意客户的“情绪”替客户解决问题做个快乐者认识礼仪1、从形式上讲，礼仪是社会交往中为人们所认同与遵守的行为规范。2、从个人修养角度讲：一个人内在修养和素质的外在表现。如果一个良好的服务不能用一个良好的或者优雅而高尚的礼仪方式来传递出来，那结果肯定是适得其反的。礼仪的作用内强个人素质外塑单位形象调节人际关系创造良好的环境礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。约束自己、尊敬别人！有所为，有所不为！礼仪出自细节！礼仪与优质服务我们的服务理念：尊重、理解、关

3、爱——以对方（患者）为中心！学习并运用礼仪，对患者来说是一剂疗效至佳的良药。某医院：导医“陪护式”、护士“空姐式”、医生“一对一”、住院部“宾馆式”服务，保洁、保安……。职业形象塑造医护工作者应塑造什么样的形象？形象与印象首因效应：初次交往过程中，最先提供的信息所形成的第一印象具有强烈的影响作用，并制约其后对他人的知觉亲和效应：人们在交往中，往往会因为彼此之间存在某些共同之处或近似之处，从而感到更加容易亲近对方，而这种亲近让交往双方之间亲密加强，从而双方更加亲近和体谅。切记:病人对医院的评判来源于您的形象和服务!黄金第一印象Vocal38%（声音的）Visual55%（视觉

4、的）Verbal7%（语言的）专业、安全、信赖亲和、仁爱、健康表情礼仪微笑的三结合与眼睛结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。与语言结合微笑着说“早上好”、“您好”、“需要帮忙吗?”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人以最佳的印象。笑：微笑的魅力把你身上的痛苦去掉，快乐自然涌现，内心的微笑哪怕含着泪水，那也是迷人的。表现出诚恳、积极的态度使人感到安心、产生信任感、消除患者紧张和焦虑。提示：微笑要看

5、场合这样的表情意味着什么？冷漠距离感、不可亲近缺乏信任感紧张和焦虑瞧不起不想搭理你不愿意为你服务微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！看目光交流的技巧换位思考、投入感情看的原则1、不当势利眼2、用目光接触顾客3、看的禁忌活用眼神:目光接触沟通目光:稳定的目光接触-----尊重患者，自信的表现看正确的地方您应该避免:1）直盯、怒视2）眼神四处游离3）频繁的眨眼表情神态礼仪2、目光：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额

6、中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视、上下打量。注视时间约占谈话总时间的50％～70％活用眼神:目光接触沟通目光:稳定的目光接触看正确的地方您应该避免:1）直盯、怒视2）眼神四处游离3）频繁的眨眼仪态礼仪就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。——培根（英）站姿要求1、头正颈直，双目平视，微收下颌，表情平和自然

7、；2、身躯直立、挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收紧，重心上升；双肩舒展，保持水平并稍微下沉3、双腿直立，女士双膝和双腿要靠紧，男士两脚间可稍分开，不超过肩宽。挺胸、抬头、目平、梗颈、展肩、收腹、立腰、提臀挺拔舒展线条优美精神饱满常见姿势1、自然侧放：两脚后跟靠拢，两脚微张成V字（间距10—15厘米），两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二指关节，中指挨着裤缝。2、前腹式：双手在腹前交叉叠放，右手搭在左手上；脚位：男士V字部或两脚略微分开，不超过肩宽，女士V字步或丁字步。3、后背手：V字步、双手在身后相搭，贴在臀部；挺胸沉