顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要

《顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、1顧客抱怨的處理流程與全方位顧客滿意運作法則2顧客導向的時代◎滿足顧客的經營CS經營(CustomerSatisfactionManagement)的趨勢，由於市場走向成熟化，時代不斷急遽變化之潮流，市場的主導權已由賣方轉移至顧客端「把滿意賣給顧客」是企業的最高目的，也是未來想要繼續生存下去的最前提條件◎企業的經營理念，是以「顧客滿意」為首要之務，以此創造顧客，開拓顧客我們不是最大，但我們要的是最好3顧客抱怨產生◎顧客抱怨原因產品品質產生變化運送上的產品破損交期形成延誤材質錯誤設計錯誤送樣未符合規格交付之產品錯誤交貨數量不足包裝未符合規定服務不

2、佳降價不滿意回覆不滿意◎處理顧客抱怨時是否處理得當將會重大影響公司經營，因此客訴處理為公司重要之課題因為我是第二，所以我會更努力4客訴處理流程與原則業務員客業業業客戶客處理客訴業客業客訴產生契約失敗合意客顧所產生的期望共鳴接近熱誠確信合意提出客訴適切的客訴處理持續性業務之展開◎客訴處理原則客訴即商機:在業務的機會中，優先處理客訴問題極為重要，如果逃避或找人出面只會使問題更複雜非爭論而是商議:和客戶爭論是無法解決問題，即使是義正言辭也無法使客戶滿足不作不聰明之辯解:事實即事物之真實性，客戶端並非無理取鬧，此時作多餘之辯解不如增加售後服務以表誠意5察

3、言觀色◎聽取每一句抱怨及不滿客訴問題關係著客戶本身的利益，傾聽客戶端的說話，更易聽到客戶之心聲◎理解客戶的心聲與方針，注意客戶之表情、動作、聲音著眼點評價度態度觀察發覺客戶態度為善意或不滿+2+10-1-2表情觀察表情是開朗或灰暗或輕鬆或是不安言語觀察講話方式為開朗或諷刺或多抱怨動作觀察動作迅速、活潑或遲鈍重點態度行動評價中，〝+〞愈多愈好6客訴處理的對話與方針◎對話乃「相互面對談話」認真聽客戶的說法，不但可聽到意見還可理解對方內心與思考方式內心障礙若能吐露，內心則能開闊，因此務必讓對方傾吐對話可看出誤解原因，也可解決問題使敵意變成善意◎客訴處理

4、之方針當對方情緒高昂時，決不能惡言相向說明時要舉出實例以進行具體對話除了言語，也要注意動作、態度不使用艱難語詞或專用語不知道或不了解的事並不可怕，可加以請教分辨客訴對象為本人或代理人不打斷對方說話，否斷了溝通的命脈若不能完全了解對方的意思或抱怨時，不要猶豫務必問清楚7客訴處理模式(1)◎不同類型的客戶抱怨時採取的對策重點類型特徵處理重點1.攻擊型攻擊型的人自我主觀性強，決不妥協先使對方冷靜，自己一邊記錄，再一邊對應2.疑心型無法單純的接受別人意見，總認為話中有話不須一次讓對方理解而是一步一步處理，即使稍微花點時間3.降價型所謂意見就是降價之想法，

5、為抱怨即是降價的機會遇到此種客戶時，決不使對方誤以為期間降價是合理的4.完美主義型不管做什麼事都要求完美的人，此為浪費時間及體力充沛之人不應以模糊不清的方法來處理，而是花時間作細膩的處理5.暴躁型此型之人容易生氣，不懂得思考常常將事情複雜化此種人常造成不必要之磨擦，因此若發現有此跡象時，應先將此事暫緩8客訴處理模式(2)類型特徵處理重點6.批評家型自以為有學識，不論人、事、物皆批評若對此類型之人有意見時，反而造成對方氣憤，因此首先以讚美對方之博學廣聞7.自大型喜歡大聲說話引起別人的注意，尤其是在大眾面前大怒主辦者，使對方自尊心受挫這是所謂愈軟弱的

6、人要掩飾自己軟弱的作風，因此不要受對方影響8.協商型即使心理有想法也不說，主要是想看對方怎麼做或可得什麼好處要讓對方明白的了解自己的意見;若與自己意見不合時也不須完全配合9.自保型執著於自已在司上的地位，不接受上司指正的人首先讓對方安心，讓對方知道這不是對方責任10.欺騙型花言巧語之人;此種客戶主要是為了自己利益不惜欺騙他人聽此種人說話時，注意只要張開眼精，遮住耳朵;另外不要眼對眼9瞭解別人培養自己◎理解人類行為對他人已知未知對自己已知1.相互理解之領域3.只有自己清楚，但對別人言是隱蔽自己的領域未知2.自己不清楚，相對別人卻相當清楚之部份4.相

7、互未知之領域1.自己和他人相互理解，沒有麻煩，為現有行動之領域◎透過客訴處理，可將雙方不知道的領域慢慢明朗，也因此可開發出新的業務領域客訴處理不能單以業務之合理性來結束;於客訴處理時，牽涉及相當複雜之利害關係10一切努力都為獲取顧客的滿意◎消除顧客不愉快的〝五不〞「不平」、「不滿」、「不便」、「不良」、「不需要」想要使這〝五不〞消除，得要先去發覺五不得利用方法去傾聽顧客的心聲◎積極推動經營活動重新確立服務的理念、方針重新建立標準化建立安全的品質體制實施生產力革新的對策強化連續開發事業的能力11顧客滿意是經營的真理◎顧客滿意不再只是方針、原則，而是

8、要實踐完成顧客的滿意是進行經營的一種原則、手段顧客滿意是經營的究極目的◎顧客滿意優先的時代Xˇ最高經營者中間管理層現場管理層顧客直接接觸