聚诚商务宾馆规范化管理制度2

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1、聚诚商务宾馆规范化管理制度（试行）为进一步加强宾馆内部管理，提升管理水平，特制定聚诚商务宾馆规范化管理制度，经宾馆全体人员民主讨论后一致通过，从2018年1月1日开始实施，具体如下：一、基本原则1.扎实做好本职工作，责任到岗；2.加强纪律管理，严格自律；3.团结协作，创造和谐、愉快的工作环境；4.奖惩结合，制度面前人人平等。二、实施细则（一）保安员1.按时上下班，服从宾馆管理，扎实做好安防工作，上班期间不允许喝酒，规范穿好防刺服，对进入宾馆的大小包全部过安检机，特殊时期要对进入宾馆的人员全部刷金属探测器，发现

2、漏检一次罚款20元。2.规范做好访客登记工作，对进入宾馆的人员在安检时首先要问明情况，分清访客、住客，访客必须要登记方可入内，到店、离店时间标明清楚，发现有一处不规范罚款20元。3.必须学会调取监控录像，回放等基本操作。4.对来店顾客礼貌用语，要养成说“请过一下包、谢谢配合”的习惯,从本制度执行之日起一个月内养成习惯，发现一次没说，罚款20元，检查采取随机抽查，调监控查录音的方式进行。1.被各类检查组安保检查发现问题，下达整改通知书的，但尚未关停业处理的，扣发当月200元安保奖金，只发当月基本工资2000元。

3、因保安失职被检查组关停业处理的，扣罚当月工资。当月未发生安保问题，全额发放200元安保奖金，安保奖励从超产奖支出。（二）前台服务员1.遵守前台管理制度，业务熟练，帐目清晰。2.入住顾客必须全部录入客房管理系统，进一步规范房间价格标准，统一口径，避免顾客以前一个班服务员答应的为由，在结帐时发生冲突，一切以开房押金单的价格为准，允许手工改价，备注清楚，与系统录入价格保持统一。半价房、全价房，严格按时间标准执行，20分钟以内不计费,超时必须加收房费，该收未收的由前台补交房款，不应该收却私自违规收取客人费用的，查明后

4、扣罚当月工资，并做辞退处理。严禁前台用总卡开房或铁钥匙开房，门卡失效情况下，必须在开房前联系经理，同意后才允许。发现未录入系统私自开房，或有私收房款等行为，一经查实，扣罚当月工资，并做辞退处理。房款是红线，绝对不能碰。3.进一步完善总台记录本内容信息，一是钟点房在记录本上标明。二是同间客房多次开出，备注清楚。未标准记录或漏记，发现一次罚款20元。进一步加强前台与楼层的沟通协调，每开一间房后，给楼层及时通知房间号，确认收到。未通知楼层一次罚款20元；由于未通知且造成楼层服务员闯入客人房间，算一次事故，罚款200

5、元。4.认真做好公安系统身份信息录入工作，及时点退，同时完成手工登记退房时间，退房半小时内必须完成，发现一次罚款20元。因为此原因被检查组查出开整改单，但尚未造成关停整顿的，扣罚当月超产奖，造成关停整顿的，扣罚当月工资。1.提高服务意识，礼貌待客，严禁顶撞顾客，客人问话要及时准确答复，礼貌用语，严禁表现出不耐烦或使用不尊重客人的语言。客人无理耍泼，只能说：我们按照宾馆制定的管理规定执行。讲道理，耐心说服客人,多解释，有话好好说。客人提出的正当要求，尽可能给予满足，不能实现的，说明原因。以上，有客人投诉或网络差

6、评反馈前台服务态度差，罚款50元。认真按照以上几条规范做到位的，可享受当月超产奖金，分配方案由经理按照多劳多得、奖勤罚懒、奖优罚劣的原则酌情进行分配。（三）楼层服务员1.认真按要求做好房间卫生工作，对空净房随机抽查，发现一处卫生死角未打扫的，罚款20元；公司领导来宾馆视察工作或月初公司检查组发现卫生问题，指出一处，罚款当事人50元；客房布草、一次性用品及商品要补充到位，抽查时，发现缺件，少件的，每间罚款当事人20元。尤其要避免商品消费纠纷，补充到位是说话硬气的前提条件。认真按要求做好客房服务工作，诸如调电视、

7、加被子、送一次性用品等客人要求的，必须立即立刻无条件去做好，前台接到客人的服务通知，用对讲机传递给楼层服务员，只能回答收到！对讲机里严禁有抱怨性的，带有个人情绪的语言，发现一次罚款20元。今后要进一步规范对讲机说话用语，外放式的抱怨性语言，被客人听到，影响非常不好。2.楼层主管的职责：一是负责楼层服务人员客房打扫工作的组织实施,包括人员调配及任务分工，卫生检查监督管理；二是负责做好一次性用品、布草的管理工作；三是负责日常消毒及卫生档案记录工作；四是负责楼层房态信息表的汇总上报工作。楼层服务员必须服从主管的管理

8、，任何刁难与不服从管理，一律辞退！一次性用品要厉行节约，杜绝浪费；布草要做到帐目清晰，与库存实物相符。布草污染与报废做好记录，每月与前台服务员对一次帐，前台服务员按客房赔偿表的标准扣布草费用，必须做到数目相符，楼层报了，前台未扣费用，由前台服务员自掏腰包补上，楼层服务员没有查到，自掏腰包补上；日常消毒档案及时更新，接受卫生部门的检查；一个班次（白班+夜班）的房态信息表，每天上午上报给经理核对，纸质或