经济型酒店柜台接待业务管理

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1、经济型酒店柜台接待业务管理一、柜台接待业务规范化管理制度（一）柜台各班工作分配规定柜台各班工作分配规定酒店的工作是日夜连续不停的，柜台接待处必须24小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其屮包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：一、早班1.与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发牛的事情、处理的结果及哪些工作需耍早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。2.了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。3.了解今天的开房情况，有多少“V1P”客人，特别客人、

2、散客和团队客人等等。4.准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所冇离店客人的房间钥匙,早上是客人离店较集中的高峰时期，耍做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结账,特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责赔偿。5.早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。6.负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。7.做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。&到12：00对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时

3、间，如客人续住,应请客人办理续住手续。9.当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。10.完成上司交给的其他各项工作和任务。二、中班1.与早班同爭做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求屮班帮助解决和特别要说明的事情.2.了解今天的到房数、可开房数及客房状况。3.了解和知道今天的开房情况，有多少“VIP”客人、特别客人、散客和团队客人。4.熟悉订房资料的内容，尤其是“VIP”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。1.继续关照好离店客人结账，注意接收客房钥匙。2.充分做好迎接客人到店的准备工

4、作，有条不紊的为客人办理入住手续。3.积极介绍酒店的各种服务设施和服务项冃，具有强烈的销售意识。4.迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发冇关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。5.严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的牛命财产安全。6.做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。7.正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发到各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。8.对

5、因故未到和取消预订的客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。9.做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。10.注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发牛意外。11.当班过程屮，如有重要通知及冇待解决的事情和问题，必须写下交班记录。12.完成上司交给的其他各项工作和任务。三、夜班1.与中班同事做好交接班工作，了解中班发牛的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。2.继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3.认真核查当天各班的所有工作情况

6、，准确的制作各种报表。4.与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题耍予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。5.正确地制作当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。6.将当H抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送到公安局岀入境管理科。7.（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。8.整理次日抵店客人的预订资料并开好GR0UPLIST（团队名单）o9.认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。

7、10.夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此耍保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发牛时能及时通报，做到及时妥善解决。11.注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。12.整理前台柜台，保持整洁美观。13.当班过程中发牛的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。14.将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。1.完成上司交给的其他各项工作和任务。（二）前台人员工作守则前台人员工作守则一、前台人员的作用前台

8、人员站在酒店的最前线，担任代表性的服务工作，因此本身必须随时提高警觉，保持最佳的状态替客人服务，因此要恪守前