皇悦大厦卓越服务的部门标准

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1、皇悦大厦卓越服务的部门标准4・1客户服务部客户服务中心【真实瞬间】客户来电【参考标准】1）主动问候客户/“您好，服务中心”2）确认客户需求/“何人、何吋、何地、需要…”3）说明将要采取的行动/“请放心，我会马上通知XX部门”4）马上通知相关部门/“您好，XX客户需耍…，谢谢”5）不能马上解决的问题需要记录在案，主管每天检查督促执行【真实瞬间】钥匙服务【参考标准】1）确认身份保留凭证/“能不能麻烦您公司的负责人和我们营销部经理联络并确认一下，我得到通知好给您开门”2）营销部经理或客户服务部经理签字确认允许开房/“好的我马上去”3）上楼给客户开房/“麻烦您在开房单上签字或盖章

2、，谢谢！”4）提醒客户是否换琐/“如果您需要换琐，我可以帮您联络工程技术部”前厅总服务台【真实瞬间】站立迎宾【参考标准】1）早晨7：45—8：15以标准站姿站立迎宾/微笑行注目礼或点头礼2）向重要客户行15度鞠躬礼/“X总，早上好”【真实瞬间】来客查询【参考标准】1）站立行15度鞠躬礼/“您好，有什么需要帮忙吗？”2）提供积极的客户信息/“这家公司很有实力，在我们大厦的XX办公”3）指示电梯方向和楼层/“请走这边，右侧电梯到25层”4）拒绝查询/“对不起，该客户没有公开详细资料，请原谅我查不到”【真实瞬间】电梯疏导【参考标准】1）指示电梯到达的楼层/“您好，15-25层南

3、侧乘梯、7-18层北侧乘梯”2）指示提醒电梯已到/“您好，这边电梯到了”【真实瞬间】货梯疏导【参考标准】疏导货物/“请您把货物放在这边好吗？货梯在右侧”【真实瞬间】电话服务【参考标准】将电话转向客户/“话筒消过毒的，内线拨后四位号码”电梯司机【真实瞬间】接送客户【参考标准】1）说明电梯运行方向/“您好，电梯往上（下）走”2）帮客户按楼层键/“您好，请问您到几层？”3）送客出梯/"X层到了，请您走好！”4）梯满安抚客户/“请稍等一会，我会冋来专门接您”5）货运高峰期/“现在是货运高峰；我会尽快回来，请您与我配合”保洁与绿化【真实瞬间】公共区域【参考标准】1）问候重要或熟悉的

4、客户/“您好或早上好”2）擦地时提醒客户小心路滑/“请注意，这边路滑”3）使用尘推时注意避让客户/“对不起，请您先走”【真实瞬间】客房保洁和绿化【参考标准】1）自报家门说明来意/“您好我是楼层服务员，来为您打扫卫生或保养花木，现在可以做吗？”2）做完后请客户验收/“卫生做完了，您看还可以吗？还有什么需要我做的吗？”3）面向客户轻关房门退出/“再见，以后需要时请拨打8611100"敬送服务【真实卩舜间】送花、送卡、送水、送报、送信…【参考标准】1）重要客户生日送花送卡/“今天是您的生日，鲜花、贺卡代表罗总和我们全体员工的心意；祝您生FI快乐、身体健康、生意兴隆”2）为客户送

5、水/“您好，我是楼层服务员。这是您要的水，给您放在哪里呢？还有什么需要我做的吗？…再见！”3）为客户送报送信/“您好，我是楼层服务员。这是您的报纸或信件，您看对吗？还有什么需要我做的吗？…再见！”洗衣服务【真实瞬间】接收客衣【参考标准】1）验收客衣/“对不起，这里已经破损；需不需要为您修补一下？”2）顽固污渍/“对不起，这块污渍太久了，洗后效果恐怕不会太好”3）开好凭据/“这是您的取衣凭据请保存好，再见，请慢走”商务中心【真实瞬间】打印复印【参考标准】1）主动问候/“您好，请问您是打印还是复印？A4还是B4?需要几份？”2）客户自带软盘/“很抱歉为了保护整个大楼的电脑系统

6、，我只能使用自己的软盘；您把原稿给我，我很快就能打印出来！3）服务结束/“让您久等了，这是您要的文件请收1）主动问候/“您好，欢迎光临。请问您是需要XX还是XX?”2）酒水递送要轻快稳/“请稍等，马上就来…您的XX,请慢用”3）结帐要唱收唱付/“谢谢，收您100元…这是您的找零;欢迎再来!”会议室租赁【真实瞬间】带客参观与会议服务【参考标准】参考接待客户的礼仪与宴会礼仪开房退房【真实瞬间】开房【参考标准】1）主动问候客户/“您好，欢迎您入住大厦；很高兴为您服务”2）引领客户至房间/“请跟我来，我带您去您的房间”3）陪客户查验设备设施/“我来给您介绍一下…”4）陪客户查记电

7、表读数/“您看现在的电表读数是…”5）让客户在开房交接单上签字认可/“如果没有其它疑义的话，麻烦您在这里签字确认”【真实瞬间】退房【参考标准】1）填退房交接单/“我和您一起检查一下设备设施，看看有什么缺少或损坏的…您看现在的电表读数是…麻烦您签字”2）填写物品清单/“我和您一起登记一下您要带走的物品…麻烦您签字3）清单转交相关部门/“这些是XX客户的退房单（物品清单）。谢谢！”【真实瞬间】接待客户【参考标准】1）主动问候客户/2）了解客户需求/3）介绍大厦情况/4.2营销策划部“欢迎光临！请问您是要了解写字间的情况吗”“您选择