卓越服务标准手册

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1、东方大厦卓越服务标准手册卓越服务，我们的致胜之道凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好

2、的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！编写卓越服务标准手册，旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也

3、表现在对待内部客户上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。东方大厦管理中心总经理罗辉二○○二年五月九日东方大厦卓越服务标准手册卓越服务总则1．1【卓越服务的定义】卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%1．2【卓越服务价值观】工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率1．3【卓越服务的目的】使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队1．4【卓越服务的目标】目标1：客户

4、满意率达到95%目标2：处理投诉率达到100%目标3：处理报修率达到100%目标4：员工考核达标率达到100%东方大厦卓越服务标准手册第二章卓越服务要素2．1【扩展服务的定义】※服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求※五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长2．2【扩展客户的定义】※客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人※不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求※内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事，就不会善待客户2．3【瞬间服务的概念】※对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间

5、的感受※无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次※你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑”※客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样2．4【态度决定你的一生】※观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要※明确一种观念：客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利※对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生2．5【工作职责与工作本质】东方大厦卓越服务标准手册※工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任※工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系※你的工作职责很

6、重要，但它永远也不会比你的客户更重要东方大厦卓越服务标准手册第三章卓越服务公用标准3．1【职场礼仪的标准】1、固定电话的礼仪※接听电话的礼仪1）铃响三声之内拿起电话2）问候来电话的对方3）主动自报家门4）询问客户是否需要帮助※让人等候的礼仪1）告诉客户让他等候的原因2）征询客户是否可以等候3）等候客户的答复/致谢4）提供需要等候的时间信息5）对客户的等候表示感谢※接转电话的礼仪1）向客户解释接转电话的原因以及转给何人2）征询客户是否介意把他的电话接转给其他人3）在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听4）预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事※记录留言的礼

7、仪1）询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在2）从积极的方面解释同事不在的原因东方大厦卓越服务标准手册1）说出你的同事大概回来的时间2）记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等※结束电话的礼仪1）重复你要采取的行动步骤2）询问客户是否需要你为他做其它的事3）感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视4）让客户先挂断电话5）一挂断电话立刻记录有关的重要信息※处理谩骂电话的礼仪1）首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您，同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？”2）发出第二次警告

8、，重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就象我刚才所说的，我确实非常想