市场营销部工作程序与标准

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1、PROCEDUREANDSTANDARD程序与标准DEPARTMENT:部门：市场营销部REFNO:号码:(2012)001BRANCH:分部门：PAJES:页码：APPROVEDBYDEPARTMENTALMANAGER:部门经理签署：APPROVEDBYGeneral总经理：Manager：一、开发新客户程序标准1、访前准备1）确认目标客户。2）对选择的目标客户进行充分的调杳、收集资料3）确认有潜力的客户。4）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，原因是什么，优势、劣势。5）制定进攻的策略。6）拟定拜访要点。7）准备好拜访所需用品。2、走访客户1

2、）带齐所需资料物品。2）明确谈话重点：如自我推销、服务推销、酒店优势推介等。3）寻找对方的特姝希望和要求。4）提出酒店可满足上述需求的方案。5）解答对方对提出方案的疑惑或提问。6）提出交易条件：使用客房数及优惠。7）如不成功，表示感谢，留下下次再來的理由。3、五防推销1）要有耐心放心访问五次该客户。2）每次访问都要有不同的理由和口的。3）加深对客户的了解，倾听、记录客户意见、建议，向上级反馈客人对酒店产品及服务不足，对客户和口己进行评估。4）对五访进程做对比，做好记录存档。4、记录《销售访问报告》1）字迹整洁，易认。2）每周上报销售部经理审阅。二、电话销

3、售程序标准1、做好准备1）制定电话销售计划。2）熟知本酒店产品和客户情况。2、电话销售1）主动问好。2）自我介绍自己姓名，酒店名称和所属部门，想与谁通话。3）开门见山设法找到要找的人，触及话题。4）最初15秒九找出接电话人口J能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣。5）认真倾听注意对方的反应，并有意识的提问。6）注意掌握产品策略和价格策略。7）语言措辞上，用比较通用、对方熟悉的词汇。3、接听客人问询1）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）。2）主动问好，讲明自己的身份。3）语气平和，语调轻松，用词得当。4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，

4、适可而止，切忌强买强卖。5）做好要点笔录。6）如客户有意预定，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点。7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放卜•电话在挂电话，切忌催促客人结束电话。4、确认跟踪1）记录电话销售情况。2）如客户有意预定，迅速给对方发出书面确认书。3）资料归档。4）针对客户服务耍求给予跟进。5）发现宾客投诉立即向上级汇报。三、销售拜访程序标准1、访前准备1）根据近日酒店的销售目的选取计划拜访的公司，必要时作相关调查。2）做好访问计划。3）准备资料：客户档案资料、酒店介绍、宣传册、特别推广、价格表、图片册名片等。4）访问预约：确认见面

5、时间、地点。5）准备洽谈提纲，从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的话题。2、走访客户1）找到决策人（关键认）。2）送上酒丿占资料。3）介绍酒店。4）尽量争取客户明确的预定或承诺，主动提供服务，记录宾客意见建议，不要强行推销。5）约定下次拜访的时间。3、填写销售访问报告1）及时填写销售访问报告。2）详细记录所谈内容。4、跟踪落实1）如有预定，立即处理。2）如有投诉，返冋后立即按程序上报。3）第二天要向拜访过的公司表示感谢。四、现场介绍酒店服务设施程序标准1、约定1）检杳参观场地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰吋间。2）确定每个双方都感

6、到方便的□期、时间和见面地点；3）与客人约定参观时间。2、准备1）准备好冇关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等。2）对客人所要经过的地点进行检查。3）将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台。4）通过両台查找合适的客房，准备好钥匙，并提而通知可能参观到的场地负责人。3、带客人参观1）预计客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人。2）向客人介绍行走路线，可根据客人的吋间和要求做相应的调整；3）分发酒店资料。4）按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关记录。5）在参观的过程中，若遇到各岗位负责人或主管，向客人介绍他们，请他们介

7、绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神。6）若有时间，可以请客人喝些饮料，征询客人意见并做笔录。4、送客1）总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订。2）感谢客人，并送客人出门。5、记录跟进1）做记录，写报告，为下一步工作做出计划。2）对酒店产品有举的客人应给予必要跟进。五、旅游团队预订及接待服务程序标准1、团队预订1）接到曲旅行社发來订户传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务需求等。2）查阅预订部电脑预订情况，确认有房间时，填写“因队订房确认单”传真给旅行社给团负责人

8、；填写“团队预订单”。3）将“团队预订单”与旅行社订房值真（复印件）发给财务部、